Правовые и бухгалтерские вопросы реализации лицензий на программное обеспечение клеверенс. Разница между товаром и услугой Является ли услуга товаром

⁰

Навязывание услуг – это принуждение покупателя заключить устный или письменный договор о приобретении помимо нужного товара или услуг дополнительного платного блага.

На сегодняшний день достаточно много организаций злоупотребляют своим положением и пытаются навязать потребителю товар, который не пользуется спросом, или непопулярную услугу. Действия со стороны предпринимателей, которые игнорируют право на свободу выбора, можно расценивать, как нарушение интересов потребителей товаров и услуг.

Какие услуги можно считать навязанными?

Современные мировая и государственная экономика функционируют в условиях экономической свободы выбора, которая заключается в возможности свободного выбора качественных товаров и услуг, способов удовлетворения своих нужд и потребностей в зависимости от своих доходов и цен.

Навязывание услуг ограничивает права потребителя и может проявляться в следующем:

предоставление преимуществ одному покупателю перед другим в случае приобретения первым дополнительных товаров или услуг, в этом случае нарушаются также и нормы Гражданского кодекса, исключающие такое поведение продавца;
лишение покупателя определённых благ в случае отказа от приобретения дополнительного товара;
отказ продать нужный товар без сопутствующего, не нужного покупателю;
требование дальнейшего обслуживания или покупки комплектующих товаров только у определённых групп лиц;
навязывание комплексного набора услуг, которые по своей сущности не зависят друг от друга и могут предоставляться отдельно (например, приём документов страховщиком с попутным оказанием технических платных услуг на заполнение и распечатку);
оптовая продажа товаров, не облагаемая соответствующим налогом и не оформленная согласно с нормами закона.

Если потребитель столкнулся с одной из перечисленный форм предоставления ненужных услуг, следует обратиться в компетентный орган.

Законом, регулирующим сферу защиты интересов потребителей, запрещены сделки, которые ущемляют право выбора человека. Сделка в части навязывания услуг будет считаться недействительной, а продавец будет обязан вернуть деньги за дополнительное благо.

Не подпадают под определение навязанных благ:

предложение о приобретении товара или услуги, если есть возможность от них отказаться;
реализация набора товаров или услуг, интегрированных друг в друга (допустим, продажа костюма или комплекта мебели, когда отделение одного товара будет нарушением целостности набора, предусмотренного изготовителем);
группа товаров, объединённых одной тарой – такие товары составляют набор, а вся необходимая информация изготовителя указывается на упаковке (кроме случаев, когда обёрточный материал предназначен только для транспортировки);
проведение акций и скидок для покупателей – предложение получить скидку на второй товар или приобрести его в подарок не являются нарушениями закона, выбор приобретать такие товары вместе более дёшево, или по отдельности, по полной стоимости, стоит за покупателем.

Целостная группа товаров, товары, объединённые одной упаковкой, акции и подарки от продавца не являются навязыванием услуг.

Самые распространённые примеры навязанных услуг на сегодняшний день:

навязывание страховых услуг конкретной фирмы банком при заключении кредитного договора – о таких случаях необходимо обращаться в орган, уполномоченный рассматривать дела в сфере антимонопольного законодательства, при этом нарушителей ждут высокие штрафные санкции с возможным открытием уголовного производства;
навязывание дополнительных медицинских услуг и препаратов;
навязывание услуг сотовой связи;
включение дополнительных пунктов в договоры, связанные с ведением жилищно-коммунального хозяйства (к примеру, когда при установке счётчика его владелец будет обязан обращаться только в одну конкретную обслуживающую компанию);
предоставление нотариальных или других услуг с техническим платным сопровождением;
навязывание услуги по оформлению крупных покупок (в связи с большими суммами дополнительные мелкие расходы часто покупателями не берутся во внимание, между тем – это огромная статья дохода для недобросовестных предпринимателей).

Чтобы не стать жертвой навязывания услуг, необходимо:

внимательно изучать условия составляемых договоров;
обращать внимание на неизвестные пункты и уточнять их требования;
при предложении дополнительных товаров интересоваться, есть ли возможность отказаться от них.

При возникших разногласиях следует обращаться непосредственно к руководителю или в государственный орган для разрешения ситуации.

Куда следует обращаться при навязывании услуг?

При выявлении факта навязывания услуги продавцом следует попытаться донести до администрации соответствующую информацию. Это можно сделать как в форме устного или письменного заявления, так и написав в Книгу жалоб и предложений.

В случае, если руководитель не обращает внимания на нарушение, необходимо обратиться в следующие органы.

Роспотребнадзор – это служба, которая обеспечивает соблюдение норм законодательства в сфере . Подать жалобу можно в территориальный орган лично, почтой, а также через интернет-сайт. Таким образом, Роспотребнадзор сможет провести проверку по факту несоблюдения закона и наказать нарушителей.
Федеральный антимонопольный комитет также рассматривает жалобы заявителей о финансовых нарушениях.
Прокуратура. Нелишним будет обращение в этот орган, так как инициировать внеплановую проверку по факту Роспотребнадзор может только с согласия прокуратуры.
Суд – при понесённых убытках вследствие несоблюдения законодательства в области защиты прав потребителей всегда есть возможность пожаловаться в судебный орган для восстановления справедливости.

Навязывание дополнительных благ подпадает под административную ответственность, которую несут продавец, юридическое лицо или иной исполнитель. За доказанный факт произведённого нарушения эти субъекты могут быть привлечены к ответственности в виде штрафа.

Форма жалобы в государственный орган о нарушении прав в сфере потребления

Письменная жалоба должна содержать следующее:

название и полные реквизиты органа;
личные данные заявителя (в случае анонимных откажется проводить проверку, а другие органы не смогут отреагировать на нарушение должным образом и возместить понесённые убытки);
полное название организации-нарушителя и её реквизиты;
описание факта нарушения закона;
сведения о наличии свидетельских, документальных или других доказательств;
нелишним будет указать ссылки на нарушенные нормы закона;
при подаче искового заявления, необходимо указать цену иска, указав сумму понесённых убытков;
можно указать требования относительно организации-нарушителя;
дату и подпись.

Кроме того, полезно прикладывать к заявлению копии договоров, чеков, иных документов. При подаче искового заявления – копии документов, которые свидетельствуют о попытках досудебного урегулирования вопроса.

Правильно изложенные требования и подробное описание сути нарушения в жалобе в компетентный орган помогут восстановить нарушенные права в полном объёме.

Начнем с одной поучительной истории. В 2004 году компания Akimbo, торговавшая видеопродукцией через интернет, нашла, как тогда казалось, идеальное решение: продавать DVR (устройство для цифровой записи видеосигнала) одновременно с услугой загрузки фильмов из интернета. Товар и услуга были неразрывно связаны: одно не имело смысла без другого. Выгода для Akimbo казалась очевидной: продажа приставки тянет за собой устойчивый доход от абонентской платы, а чтобы удобнее смотреть фильмы, клиенты приобретают ее оборудование. Но Akimbo совершила ошибку. За DVR, менее ценный компонент в этом пакете, она назначила ни много ни мало $199, хотя самую большую прибыль сулила именно услуга по скачиванию. Когда же компания стала взимать за нее абонентскую плату, дела пошли вкривь и вкось. Качество оставляло желать лучшего, и клиентов, уже потратившихся на дорогой плеер, возмущала необходимость платить еще и за контент. Идея себя не оправдала. В 2008 году Akimbo обанкротилась.

Сейчас многие компании, чтобы получать больше прибыли и нужным им образом распределять потоки денежных средств, стараются продавать товары и услуги «в одном флаконе». Выпускать комбинированные продукты (товары и услуги, объединенные в пакет) выгодно: так удается привлечь дополнительных покупателей и подстегнуть спрос на свои предложения среди уже существующих. Существует немало такого рода решений; есть они у Apple (которая продает iPod вместе с услугой iTunes) и у Xerox (копиры и принтеры в связке с техобслуживанием). Этим компаниям и многим другим, которые пошли по их стопам, именно гибриды обеспечили рост или помогли вернуть позиции, утраченные было из-за снижения доли рынка или падения прибыли.

У пакетных решений большое будущее, но с ними легко попасть впросак. Дело в том, что многие компании, надеясь озолотиться, не дают себе труда как следует продумать принципы ценообразования, маркетинга и продаж своих гибридов. За последние три года мы проанализировали сто с лишним популярных комплексных продуктов нескольких компаний, работающих в разных секторах — и B2B, и В2С. Наше исследование показало, что незадачливые производители обычно нарушают одно (или более) из следующих четырех правил: их гибриды мало чем отличаются от того, что предлагают конкуренты; им не удается создать эффект масштаба; они не умеют правильно оценить потенциал рынков и найти оптимальный принцип ценообразования; они недостаточно инвестируют в брэнд.

Прежде чем рассмотреть эти правила, поговорим о самых распространенных типах гибридов.

Типичные гибридные продукты

Как потребители оценят гибридный продукт и как будут им пользоваться, определяют в основном два фактора. Первый — взаимозависимость: то, насколько выгодно покупателю приобретать товар именно в комплекте с услугой. Скажем, пара iPod и iTunes очень прочна. Второй фактор — самодостаточность. Одни товары и услуги не могут существовать друг без друга (слушать спутниковое радио нельзя, не подписавшись на услуги спутникового вещания) и потому должны продаваться только в паре. Другие — обладают самостоятельной ценностью: скажем, копировальный аппарат будет работать, даже если вы не купите контракт на обслуживание. Обычно подобные товары и услуги продают по отдельности.

С точки зрения взаимозависимости и самодостаточности можно выделить несколько видов гибридных продуктов.

«Гибкая» пара. Этот принцип особенно хорош, если речь идет о сложных товарах и услугах, призванных помочь потребителям решать их нестандартные проблемы. Сами по себе товары и услуги самодостаточны (их вполне можно купить по отдельности), но в то же время и взаимозависимы (ценность каждого компонента резко возрастет, если их можно гибко сочетать). Приведем в качестве примера сервис Oracle on Demand. Компания Oracle специализируется прежде всего на пакетах для управления базами данных. Но она предлагает также консультационные и управленческие услуги, цель которых — отладить ПО под индивидуальные требования пользователей. Приобретая эти услуги, клиенты получают максимальную отдачу от приобретенных ими программ Oracle. Пакетное предложение способствовало быстрому росту компании: с 2006 по 2008 год прибыль от сервиса Oracle on Demand выросла на 75%, и сейчас услуги обеспечивают компании около 20% ее валового дохода.

«Для спокойствия». Гибридные решения этого вида предназначены потребителям, для которых важно знать, что они покупают лучшее из лучшего. При слабой взаимозависимости товара и услуги и явной самодостаточности каждого компонента пары, компании могут воспользоваться раскрученным брэндом продукта как приманкой — заинтересовать клиентов своей по сути вполне обычной услугой, или наоборот: с помощью хорошо зарекомендовавшей себя услуги привлечь внимание потребителей к брэнду товара. Поясним эту мысль на примере лифтов. Обычно собственник здания или подрядчик приобретает лифт у одной компании, а техобслуживание перепоручает другой. Предлагая клиентам высококачественное оборудование вместе с первоклассным обслуживанием, компания Otis далеко оторвалась от конкурентов, как правило, сильных в чем-то одном.

Клиенты, которые знают компанию Otis как лучшего производителя лифтов, чувствуют себя спокойно, заключив договор на обслуживание с ее сервисным подразделением. С 2002 по 2008 год 90% от $1 млрд годовой операционной прибыли Otis приносили именно услуги.

Принцип «много хорошего». Тут, как правило, продукты и услуги неразделимы. Поскольку компоненты гибрида уже в большой степени взаимодополняемы и взаимозависимы, источником выгоды для покупателя — и роста прибыли компании — оказываются именно услуги, дополняющие базовый продукт. Например, персональный цифровой видеорекордер компании TiVo без ее услуги — вещь бесполезная. Предложение TiVo — единственное в своем роде. Она зарабатывает деньги на том, что позволяет клиентам скачивать фильмы и телепередачи с портала YouTube в высоком разрешении, загружать музыку, смотреть фильмы по запросу и т.д. Подобные гибриды (приставка + подписка на услугу скачивания) есть как минимум у десятка конкурентов TiVo; но им далеко до ее ассортимента. На конец 2008 финансового года около 83% своих доходов, а это $273 млн, TiVo получила на продаже услуг.

Принцип «одного флакона». Никаких дополнительных плюсов потребители от самой по себе этой комбинации не получают, но они ценят тот факт, что удобство и надежность обслуживания сочетаются с возможностью заодно приобрести нужный товар, не тратя время и силы на его поиски. Товары и услуги не зависят друг от друга и практически друг друга не дополняют, однако доля компаний в кошельках клиентов, как говорят маркетологи, увеличивается просто за счет того, что приобрести товар и услугу можно в одном месте. Корпорация Regis Corporation (оборот $2,6 млрд) владеет 13 тысячами салонов-парикмахерских — в том числе работающими по всему миру сетями Sassoon, Supercuts и Mastercuts. Здесь предлагаются парикмахерские услуги и продается косметика. Может, конечно, покупка кремов и бальзамов никак не отражается на мнении клиентов о качестве стрижки, но люди ценят удобство и рекомендации своих стилистов.

Разработка гибридов

Какую услугу «прицепить» к товару — вот в чем вопрос, ведь многообещающими могут быть разные сочетания. Шансов, что пакет принесет стабильные доходы, больше в том случае, если вам удастся усилить взаимозависимость компонентов и в дальнейшем развивать новый гибрид. Оценивая потенциал тех или иных вариантов, важно помнить четыре правила.

Правило 1. Создавайте то, чего еще нет на рынках товаров и услуг. Рассматривая идеи гибридных продуктов, нужно прежде всего хорошо понимать, какие входные барьеры существуют на целевом рынке. Постарайтесь ответить на несколько вопросов.

Сколько уже существует товаров, похожих на ваш? Если аналогов много, то можно выделиться на фоне остальных, сопроводив свой товар высококачественной услугой, и наоборот (в первую очередь речь идет о «гибком» пакете и паре «для спокойствия».) В Xerox, например, поняли, что жить за счет одного только оборудования уже нельзя: качество копировальных аппаратов и принтеров, которые научились выпускать конкуренты Canon и Ricoh, не хуже, хотя стоят гораздо дешевле. Но сотрудники Xerox за многие годы стали настоящими экспертами в области документооборота, и глупо было бы не воспользоваться этим богатым опытом. Поэтому с 2007 года в компании работает консультационная служба: она помогает клиентам издавать документы, планировать расходы на документацию и защищать важную информацию.

Сложна ли проблема клиента? Если ваши гибриды предназначены для «лечения» трудных проблем, то у вас больше шансов оторваться от конкурентов — по двум причинам. Во-первых, ваше уникальное предложение очень трудно точно воспроизвести, а во-вторых, клиентам будет непросто (и недешево) найти вам замену. Обеспечьте клиентов единственной в своем роде «гибкой» парой. Хотя такие компании, как EMC, HP и Dell выпускают мощные устройства для хранения информации, IBM заняла на этом рынке особую нишу благодаря своей специализированной услуге Storage Area Network, позволяющей пользователям подключаться к локальным сетям хранилищ данных.

Можно ли повысить качество услуги? Когда несколько производителей выпускают похожий товар, качество его примерно одинаковое у всех. С обслуживанием — другое дело; оно может быть очень разным. Чтобы предложить клиентам нечто исключительное, постарайтесь соединить обычный товар с постоянным грамотным обслуживанием. Если у вашего брэнда хорошая репутация, то еще не раскрученной услуге перепадет от его громкого имени. Apple, Xerox и IBM воспользовались надежностью своих брэндов — и даже усилили ее, — предлагая не просто товар, а товар вместе с высококлассным обслуживанием.

Правило 2. Продавайте товар и услугу в пакете и наращивайте эффект масштаба от производства или продажи товара. Увеличить долю рынка и поднять прибыль за счет гибрида можно только в том случае, если ему есть куда «расти». Скажем, каждая очередная новая модель бритвы приносит хорошую прибыль Gillette потому, что компания сразу же налаживает ее массовое производство и сбыт. Но бритвы — товар простой; что-то более сложное требует и более сложных услуг, и чем сложнее гибрид, тем меньше для него рынок. Дальновидные компании знают, как достигать эффекта масштаба: можно, например, предоставлять разные услуги в одном месте — и таким образом сократить издержки. Удачно сочетает и развивает ассортимент своих товаров и услуг сеть Regis. В ее салонах посетителям предлагают стрижку, разнообразные косметические процедуры, массаж шеи и головы, продают средства для ухода за волосами и телом. Тем самым фиксированные издержки на обслуживание и привлечение в расчете на одного клиента оказываются ниже, и в то же время компания получает эффект масштаба за счет централизации закупок и производства косметики. Средняя валовая прибыль Regis от продажи косметических товаров и средств по уходу за волосами — около 49%, то есть выше, чем прибыль от обслуживания (примерно 42%).

В 2007 году на продаже косметики Regis заработала около 30% от общего дохода (за год до того — 25%).

Что можно централизовать? Чтобы услуги, требующие больших трудозатрат, приносили хорошие деньги, их нужно очень хорошо организовать. Подумайте, как можно было бы оказывать разные услуги в одном месте. Или постарайтесь охватить более широкий круг потребителей, наладив дистанционное или онлайновое обслуживание (продажу, установку, техобслуживание и техническую поддержку). Если наладить централизованное обслуживание невозможно, попробуйте ввести разные принципы оплаты труда, чтобы доходы сотрудников зависели от объема выполненных ими услуг.

Можно ли компьютеризировать услуги? Чтобы ваша целевая аудитория была как можно шире, подумайте, как можно было бы «приставить к делу» интернет и тем самым сократить совокупные удельные издержки. Пусть интернет станет тем самым звеном, которое свяжет в единое целое товар и услугу. Например, GE Healthcare продает свое недорогое, предназначенное для взаимодействия через интернет программное обеспечение AssetPlus вместе с дорогим рентгеновским и биомедицинским оборудованием. Благодаря AssetPlus клиент (обычно это больницы) может проверять, есть ли на складе GE нужная аппаратура, заказывать приборы и комплектующие, записываться на техобслуживание, следить за изменением нормативных требований. С помощью своей программы GE получает доступ к информации о клиентах и оказывает им техническую поддержку: теперь компания может мгновенно отреагировать на их запросы, быстрее и дешевле решить их проблемы. Как только клиенты начинают пользоваться услугой и, что называется, входят во вкус, они привязываются к своему поставщику оборудования и сменить его им становится непросто — и дорого. Сейчас сервис обеспечивает GE Healthcare примерно 37% всех ее доходов.

У какой части пакета наилучшие прогнозы по прибыли? Относительная емкость рынка и потенциальная прибыльность для товаров и услуг часто бывает разной; все зависит от конъюнктуры. Чтобы ваш гибрид завоевал рынок, подсчитайте, какой товар или услуга может принести вам самую высокую прибыль и правильно подберите этому компоненту пару — выбирайте ее из самых покупаемых товаров или самых популярных услуг. Скажем, рынок цифровой музыки или МР3-плееров (товаров) огромен, но рынок загрузки музыки (услуг) еще больше. Как только Apple предоставила счастливым обладателям iPod’ов доступ к музыкальному магазину iTunes, ее доходы резко подскочили. Однако рентабельность услуги iTunes меньше, чем товара-плеера, поэтому основные доходы Apple зарабатывает именно на своих iPod’ах.

Как часто люди повторно приобретают те или иные товары или услуги? У товаров и услуг разные, говоря бизнес-языком, циклы продаж: товары, как правило, люди покупают гораздо реже, чем услуги. Скажем, МР3-плеер — раз в три года, а фильмы и музыку раз в неделю. Если вы правильно рассчитаете — по времени и величине — потоки денежных средств, которые поступают от товаров и услуг, то сможете увеличить доходность своего пакетного предложения. Apple, например, продает новые и уже ставшие популярными услуги через iTunes (некоторые из них рассчитаны на новые поколения iPod’ов) и тем самым стимулирует продажи новых плееров — доходы от продаж двух частей гибридного предложения точно сбалансированы. Поставщики мобильных телефонов тоже стабилизируют цикл финансовых поступлений за счет гибридов. Они, например, предлагают такое сочетание: дорогая «трубка» и неограниченный объем текстовых сообщений. При этом с каждого клиента они получают довольно крупную сумму за проданный телефон, а затем периодически производят совсем небольшие выплаты провайдерам мобильной связи. Гибриды, прежде всего вписывающиеся в схему «много хорошего», будут особенно выгодны, если вы учтете разницу в циклах покупки товара и услуги.

Что перевесит в решении о покупке — товар или услуга? Что касается гибридов, созданных по принципу «одного флакона», то, как правило, нужно учитывать, что именно — товар или услугу — приобретет в первую очередь покупатель. Скажем, многие продавцы мобильных телефонов предлагают разные услуги связи и «трубки» разных брэндов, включая собственный. Потребители в США обычно сначала выбирают оператора связи, а затем уже — производителя «трубки». И преуспевающие «гибридные» поставщики вроде AT&T или Sprint, которые заработали себе известность прежде всего как провайдеры, хорошо продают телефоны собственных брэндов, потому что учитывают эту последовательность выбора.

Правило 4. Инвестируйте в брэнд. Определившись с жизнеспособным пакетным предложением, подумайте о брэндинге или суббрэндинге — как можно было бы воспользоваться «эффектом ореола». Приготовьтесь вкладывать деньги в такую рекламу брэнда, которая продвигала бы товар именно в связке с услугой и повышала бы доверие потребителей к компании. Особенно важны инвестиции в брэнд, когда речь идет о гибридах с независимыми компонентами. Скажем, благодаря постоянным инвестициям в свой брэнд IBM удалось внедриться на рынок устройств для хранения информации. Хотя IBM и не лидирует в области создании архивов данных, она задает тон в сфере информационно-технологических услуг. Поддержав свое гибридное предложение всей мощью собственного брэнда, IBM как бы распространила присущие ее услугам свойства — надежность, высокое качество и компетентность — на свои серверы и окупила $400-миллионные вложения в их создание.

Чтобы гибрид оказался жизнеспособным, важно понять, какие товары и услуги лучше всего «выстрелят» в паре и у каких пар самый большой потенциал роста. Если похожих товаров или услуг на рынке мало, а проблема потребителя сложна, идеальным вариантом гибридного пакета будет «гибкая» связка. Если вы выпускаете вполне типовой товар, но можете организовать его массовое производство или широко предоставлять сопутствующую услугу, то действуйте по принципу «для спокойствия». Если потенциальная прибыльность товара или услуги высока, но их циклы покупки не совпадают, вам, вероятно, больше подойдет схема «много хорошего». Если же большой прибыли ждать не приходится, а вы знаете, что именно — товар или услугу — потребители выбирают прежде всего, то пусть это и станет вашим козырем в паре, созданной по принципу «в одном флаконе».

Каждая компания думает о будущем. И, чтобы получать больше доходов и прибыли, им нужно больше уделять внимания гибридным решениям. Такими пакетами можно заинтересовать новых клиентов и поднять спрос среди уже существующих, поскольку гибриды сулят потребителям нечто более ценное, чем товар и услуга по отдельности. Риски невелики, а шансов увеличить прибыль и заработать больше оборотных средств довольно много. Правила, с которыми мы вас ознакомили, помогут вам выбрать удачные варианты гибридов.

Как продавать товары и/или услуги – жизненноважный вопрос . Потому что бизнес – это продажи. Если вы не будете продавать, то не будет никакого бизнеса. Лучше не Банально, но слишком важно, чтобы не уделить внимание. Поэтому давайте поговорим все-таки, как продавать свои товары и/или услуги, причем так, чтобы они реально продавались:).

Как продавать свои товары и услуги так, чтобы они продавались?

Продавать – это что?

Во-первых, давайте разберемся, что мы будем понимать под продажей. Это не получить деньги от покупателя и вернут сдачу. Есть, конечно, и такие случаи – пришли, купили, а продавец ни слова не промолвил. Продажа, на самом деле, – это навязывание покупателю своего мнения. Может, звучит немного грубовато, но так оно есть. Продажа – это умение продавца убедить клиента в необходимости приобретения того или иного товара и/или услуги. На кассе, по телефону, при встрече, на сайте, коммерческим предложением – не важно. Кстати, на тему есть отдельная статья.

Есть немного другое понятие продажи. В общем, оно не другое, слова только другие. Продажа товара и услуги – это взаимовыгодный обмен. Обмен, в котором нет проигравших. И именно это продавец должен доказать потенциальному покупателю – то, что он за свои деньги получит ту ценность, которая необходима ему и аналогична заплаченной сумме.

Я как-то уже говорил, что продажи начинаются там, где заканчивается маркетинг. Хотя по учебникам продажи – это часть маркетинга. Я согласен, но это не имеет практического значения для нас сейчас. Будем считать, что маркетинг заканчивается , т. е. привлечением потенциальных покупателей наших товаров и услуг. Дальше потенциальные покупатели должны стать реальными, и это продажи.

Главное в продажах – продавать. Смешно? Глупо? Не спешите с выводами. Давайте рассмотрим, как обычно выглядит обращение в какую-то коммерческую фирму. Допустим, оконную.

— Здравствуйте! Хотели сделать окна. Сколько у вас будет стоить?

— Размер какой? Стеклопакет какой? (и еще несколько технических вопросов, наверное).

— Ответы на все вопросы…

— Сейчас, подождите, посчитаю….

— (через 5 минут) Будет стоить столько-то.

— Спасибо, я понял. До свидания.

— До свидания.

Так хочется закричать: какое на хрен до свидания??? Извините уж… Где продажа-то? Вы здесь усмотрели продажу, скажите? И потом хотят продавать больше…продажи у них упали. Ха! И даже в голову не приходить: чтобы продать свои товары / услуги, окна там, путевки, стрижки собак, зонты, компьютеры, что угодно – их продавать надо! Каждую . В этом весь секрет.

Что сделать, чтобы продавать больше товаров и услуг?

Итак, что вы можете сделать, чтобы продавать свои товары и/или услуги больше? Приводим небольшой перечень:

1. Во-первых, вы должны понимать свою целевую аудиторию. Знаю, есть вещи, которые повторяем постоянно из статьи в статью. Да потому, что они важные – примите это как данность. Все люди покупают даже один и тот же продукт не по одним и тем же причинам. Тем более товары разных категорий. Поэтому, если вы не понимаете ваших клиентов, и не знаете, что им нужно, вам будет сложно им продать что-либо.

Допустим, у вас магазин обуви. Вы не можете одним и тем же подходом продавать обувь за 2000 рублей и за 150 000 рублей. Скорее всего, аудиторию, которая покупает у вас обувь за 2000, интересует цена. Цена для этого клиента – основной фактор принятия решения о покупки. В отличие от того, кто покупает сапоги за 150 000 руб. Соответственно, задачи вашего продавца совершенно разные, согласитесь. Потому что мотивы у покупателей разные. Разве можно сказать второму покупателю что-то типа «Дешевле такого же качества не найдете нигде, гарантирую». А ему и не надо дешевле, понимаете? 150, 180, 250 тысяч – уже все равно для него, не считаете? И наоборот, первому покупателю как раз это и надо. Как всегда, это пример банальный, для наглядности.

2. Во-вторых, вы должны разработать и принять что-то вроде «корпоративного шаблона продажи» для своих продавцов. Т.е. должна быть работающая схема-образец ведения клиента к покупке: готовые речевки, слова, предложения, скрипты разговора. Ее нужно именно разработать с учетом мотивов и потребностей клиента, не просто написать так, как вам нравится. Если вы, конечно, не собираетесь продавать самим себе:-).

3. В-третьих, всегда, когда это возможно, не продавайте в лоб. Заинтересуйте человека, склоните его к себе сначала. Есть такие понятия в маркетинге и продажах, как front-end и back-end. Front-end – это продукт (товар, услуга), который стоит очень дешево или не стоит ничего т. е. дается бесплатно. А back-end – это тот товар или услуга, на котором вы зарабатываете деньги.

Например, в инфобизнесе очень распространен такой прием. Инфобизнесмены предлагает очень много материалов бесплатно, чтобы в итоге продать один за деньги. И это повторяется раз за разом. В офлайне тоже такое возможно, подумайте над этим. Или, как я уже как-то говорил, что производители принтеров зарабатывают в основном на картриджах.

Это примеры, главное тут понять, что продажа в лоб людям не очень нравится. Лучше их сначала к себе расположить, вызвать доверие, показать какую-то заботу. По крайней мере, просто пусть запомнят вас. На примере выше (с оконной компанией), можно было бы сделать так: оператор (он же продавец, по сути) предлагает звонящему бесплатный замер, подчеркивая, что «вы не обязаны купить» и одновременно подпугивая его, что, скорее всего он не совсем точно указал размеры, ведь нужно специальное оборудование. А так приедет замерщик (абсолютно бесплатно) и все сделает. А далее «решение за вами». Если вы не предложите заоблачную цену и сомнительное качество, т.е. будете конкурентоспособны, то этот человек очень вероятно купить у вас окна.

4. В-четвертых, делайте дополнительные продажи. Тут тоже можно неплохо заработать. Например, если вы продаете обувь, предлагайте и средство по уходу за ним. Если у вас парикмахерская, продавайте средства по уходу за волосами. Или, если вы ремонтируете компьютеры, продавайте запчасти.

5. В-пятых, используйте все точки контакта с потенциальными клиентами. «Продавайте» всегда. Нужно использовать любое общение, разговор, письмо, материалы передаваемые клиенту, иные виды контакта с клиентом (и даже то, пока клиент ждет свою очередь) для нового предложения, напоминания или укрепления отношений.

Как продавать товары и услуги правильно: приемы продаж

1. Прием «Заставить клиента, чтобы он убедил себя сам»

Если коротко, то вы рассказываете так, чтобы клиент сам подумал – да, это то, что мне нужно. Допустим, в парикмахерской: вы не говорите, купите вот этот шампунь у меня, он хорошо защищает волос от ломкости. Вы говорите: «Вижу, у вас волосы ломаются. Чем-нибудь пользуетесь? Есть много разных хороших средств. И недорого стоят в принципе. Укрепляют и очень хорошо пахнут, даже парфюм после этого не надо:-). Вот сама таким пользуюсь, посмотрите».

2. Прием «Приковать потенциального клиента»

По сути, это очень похоже на front-end, о котором говорилось выше. Когда вы что-то отдали бесплатно, то, что реально имеет какую-то ценность для клиента, то ему будет в раз 10 сложнее отказаться от вашего следующего, платного, конечно же, предложения.

3. Прием «Продаем пользу, а не наименование товара/услуги»

Например, если вы занимаетесь ремонтом компьютеров, вы говорите не «удалим вирусы с Вашего компьютера», а «спасем от вирусов все данные, хранящиеся в Вашем компьютере/ноутбуке, и вы сможете вернуться к делам за своим компьютером в течение 30 минут без каких-либо потерь».

4. Прием «Поднимаем ценность товара/услуги»

Подумайте, сколько вы готовы заплатить за бутылку воды, если, допустим, вы дома или на работе, а сколько, если вы в пустыне. Понимаете, что такое ценность товара теперь? Поднимайте ценность своего товара и/или услуги.

5. Прием «Описываем не товар/услугу, а счастье, которое он принесет»

Допустим, в магазине одежды приходит женщина, хочет купить рубашку мужу – но такую, чтобы не надо было гладить каждый раз. У продавца два варианта: он может рассказать, из какого материала рубашка сделана, и почему она не требует глажки (если женщина, конечно, разбирается в этом, а то может и не понять:-)). А может рассказать, демонстративно комкая ее, какая это практичная рубашка и сколько, не гладя такие рубашки, женщине можно сэкономить время (и потратить его на себя, естественно:-)).

6. Прием «Ловушка выбора»

Это такой прием продажи, в котором вы клиенту вроде бы оставляете выбор, но любой вариант вам на руку. Например: «Вам красные яблоки или зеленые взвесить»? Или «К вам сегодня выслать мастера или завтра?».

7. Прием «Всегда в свою пользу»

Этот прием похож на предыдущий. Он работает так, как будто сделка сама собой разумеющаяся. Вы говорите с уверенностью, как будто уже договорились. Не спрашивайте: «Вы хотите оставить заявку?», а сразу спрашивайте нужную информацию для заполнения той самой заявки.

Например, так работают многие юридические конторы. Они вас не спрашивают, когда вы им позвоните с каким-то вопросом, нужна ли вам платная консультация. Они спрашивают, на какое время записать вас на прием.

8. Прием «Работаем с ценой»

Ну, работаем с ценой, что тут сказать:-). На самом деле, это сложная и важная работа. Часто должны реагировать на возражения клиентов – а возражения по цене, чаще других в разы. Вы должны убедить человека на 100%, что ваше предложение того стоит. Вот несколько примеров, как это сделать: «Вы знаете, я понимаю, что сумма немаленькая, но если сравнить, это всего лишь один обед в ресторане, (или 2 билета в театр, или один час в сауне и т. д.), а выгода у вас будет долгосрочная. Подумайте, мне кажется это стоит того». Или так: «Я вас понимаю, Вы считаете эту сумму немного завышенной. Я со своей стороны, могу вас заверить в качественном выполнении работы профессионалом, стабильности и обеспечении Вас консультациями бесплатно и навсегда. Вы долгосрочно решаете свою проблему, не отчасти и не временно. Мы предоставляем качественные услуги, и наши цены полностью соответствуют реальной стоимости работ, я Вас уверяю».

9. Прием «Раскрываем кругозор клиента»

Бывает так, что клиенту готов заказать у вас какую-то услугу, но у него на это запланировано, допустим, 1500 руб. Вы говорите: «Вы знаете, можно конечно сделать за 1500, мы постараемся помочь Вам. Но, мне кажется что, если бы вы готовы, допустим на 2000 руб., то это будет гораздо надежнее и качественнее. Не стоит экономить 500 руб., ведь это обычно идет в ущерб качеству, а это, в свою очередь, непременно в дальнейшем приведет к лишним затратам».

10. Прием «Сдачу оставляем себе»

Очень просто на самом деле. Перед тем как отдать сдачу в 5 рублей, просто спросите: а вам жвачка не надо? Вот и все. И это не только с жвачками, не думайте. Так можно продавать много чего.

11. Прием «Купите два»

Еще проще. Просто спросите, а не нужен ли еще один такой товар. Для мамы, сестры, бабушку… Пусть каждый 10 согласится. Мало, что ли? 🙂

12. Прием «Сверху вниз»

Всегда предлагайте самый дорогой товар в начале. Пусть и не купят его, вы поднимите ценность более дешевых товаров, особенно если они не так сильно уступают в качестве и функциональности.

13. Прием «Поощряем наверх»

Ну, просто предлагаем подарок или бонус для покупки выше какой-то сумме. Как все:-).

14. Прием «Подождите, пожалуйста»

Когда ничего не сработало, вы вдруг вспоминаете о проходящей акции, о бонусе, о подарках, о бесплатной доставке…да все сразу вспомните:-).

15. Прием «Немного больше»

Скажите, когда вам последний раз на рынке ровно килограмм чего-либо взвесили? Мне – не вспомню даже. Всегда как-то 1170 граммов получается:-).

Друзья, скажите, пожалуйста, а вы как продаете свои товары и услуги? Поделитесь в комментариях.

Елена Иванова 29 июля 2016 г. 13:10

Федеральный закон от 05.04.2013 №44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд» (далее - Закон №44-ФЗ) регулирует, отношения, касающиеся заключения гражданско-правового договора, предметом которого являются:

● поставка товара;

● выполнение работы;

● оказание услуги (в том числе приобретение недвижимого имущества или аренда имущества).

О том, что Закон распространяет свое действие на отношения по распоряжению интеллектуальной собственностью, к которой относится и программное обеспечение , прямого указания нет. Отношения по вопросу распоряжения интеллектуальной собственностью, регулируемые ч.4 ГК РФ, - это самостоятельный вид гражданско-правовых отношений. Это не поставка товара, не выполнение работ и не оказание услуг. Распоряжение интеллектуальной собственностью происходит в специально установленных законом формах:

● договор об отчуждении исключительного права - ст. 1234 ГК РФ;

● лицензионный договор - ст. 1235 ГК РФ.

В связи с этим нет однозначного понимания, как применять 44-ФЗ в отношении интеллектуальной собственности, а именно:

● при подготовке заявки на тендер;

● при заключении государственных контрактов.

Подача заявки на тендер

Одним из документов заявки на аукцион является согласие участника с техническим заданием. В зависимости от предмета закупки (услуга или товар) форма заявки участника может меняться.

При подаче заявки на аукцион, предметом которого являются «услуги», Участник должен приложить свое согласие на выполнение таких услуг, а при подаче заявки на поставку товара - дополнительно указать страну происхождения товара. Причем, необходимо прописывать наименование страны происхождения товара ещё и тогда, когда товар (или материал, о котором упоминается в аукционной документации) используется при выполнении работ или оказании услуг.

Отметим, что контролирующие органы нередко относят лицензионные договоры в целях применения положений Закона №44-ФЗ к договорам об оказании услуг (смотрите, например, решение УФАС по РТ от 14.05.2014 №97-кз/2014 в отношении Государственного комитета РТ по закупкам - ГАРАНТ.РУ).

Однако, часто встречаются случаи отклонения заявок в виду не указания Участником на страну происхождения товара . Последующие обращения в ФАС и жалобы на конкурсную комиссию не всегда могут обернуться для вас положительным исходом, также стоит обратить внимание, что это длительная процедура.

Со своей стороны, рекомендую в случае, если поставляется программное обеспечение или оказываются услуги, при которых используется какое-либо программное обеспечение (далее ПО), указывать страну происхождения товара. Так сказать - перестраховаться.

Заключение государственного контракта

Суть лицензирования ПО заключается не в приобретении самих компьютерных программ в коробочном или электронном виде, а в приобретении лицензии - дающей его владельцу право использования результатов интеллектуальной деятельности в рамках соглашения с правообладателем (компанией-разработчиком). Заключение лицензионного договора по предоставлению права использования ПО является необходимым условием для всех пользователей программного обеспечения любых вендоров (см. подробнее Постановление по делу № А65-3927/2015 от 28.09.2015. 11-й ААС).

Практика показывает, что не все контракты являются лицензионными, они по своей сути шаблонные и описывают основные договорённости между исполнителем и заказчиком - предмет, сроки выполнения работ, стоимость, пени, санкции и пр. Объем передаваемых прав, территориальное действие, срок, а также права и обязанности сторон в отношении интеллектуальной собственности обычно в контракте не содержатся.

Документ поступления – это документ подтверждающий факт поступления товара покупателю.

Перейдите в раздел меню «Закупки», выберите пункт меню «Поступления», нажмите кнопку «Создать».

В открывшемся окне заполните поля

Номер поступления – выставляется автоматически по порядку. При необходимости его можно изменить вручную.

Дата поступления – устанавливается дата на момент создания поступления. При необходимости дату можно изменить вручную.

Контрагент – указывается поставщик, от которого поступил товар. Это можно сделать двумя способами.

Нажмите на ссылку «Расширенный поиск» и в открывшейся форме при помощи функции поиск выберите контрагента.
Введите наименование контрагента в пустое поле и из появившегося списка выберите контрагента.

Если вам надо создать поступление от поставщика, которого нет в справочнике контрагентов, нажмите на ссылку «Создать нового контрагента» в выпадающем списке.

Договор – указывается заключенный договор с покупателем. Договоры с контрагентом могут быть созданы тогда, когда есть необходимость отслеживать операции по контрагенту в разрезе договоров. Например, в том случае если контрагент поставляет вашей организации товар и оказывает транспортные услуги, и вам нужно видеть обороты и задолженность независимо по двум договорам (отдельно по товарам и услугам). Если такой необходимости нет, договор можно не создавать.

Тип документа-основания – выбирается тип документа, на основании которого можно сделать поступление товара или услуг. Если перед тем как создать поступление вы создавали заказ поставщику, внутренний заказ или оформляли счет от поставщика, то выберите соответствующий тип документа из выпадающего списка.

Счет поставщика / Заказ покупателя / Внутренний заказ – выбирается заказ или счет поставщика, на основании которого заполняется состав поступления. Это можно сделать двумя способами.

Нажмите на ссылку «Расширенный поиск» и в открывшейся форме при помощи функции поиск выберите счет или заказ поставщика или внутренний заказ.

Введите номер и дату счета или заказа поставщика или внутреннего заказа в пустое поле и из появившегося списка выберите счет или заказ.

Номер входящий – вводится номер накладной на поступление товара или услуг от поставщика.

Дата входящая – вводится дата накладной на поступление товара или услуг от поставщика.

Учет НДС – если товар покупается с НДС и цена товара или услуги включает НДС, нажмите на кнопку «НДС в сумме». Если товар покупается с НДС и цена не включает НДС, но его надо рассчитать и отразить в документах, нажмите кнопку «НДС сверху». Если товар или услуга покупается без НДС, нажмите кнопку «Без НДС».

Примечание. Если ваша организация работает без НДС, то в карточке товара в поле «НДС» поставьте «без НДС» .

Товары/услуги – для того чтобы добавить в поступление товар или услугу нажмите кнопку «Добавить».

Добавление товара или услуги

Добавьте товары одним из способов:

1. Вручную по одной позиции, нажав "Добавить";

2. Добавив несколько позиций сразу, нажав на "Добавить списком";

3. Добавив, используя сканер штрихкодов, нажав "По штрихкоду";

4. Добавив множество позиций, используя файл формата Excel,нажав "Загрузить из Excel"

Количество – укажите количество товара или услуг.

Цена – указать цену на товар или услугу одним из способов:

1 Указать цену вручную.

2.Подставить сохраненную цену. Сохраненная цена – это цена, которая была назначена ранее.Если вы хотите назначить новую цену, нажмите на ссылку «Назначить новую цену». В открывшейся форме укажите новую цену и запишите ее название. Нажмите кнопку «Сохранить», выберите новую цену и цена подставится автоматически.

Цены, в случае добавления товаров списком, при выборе соответствующего типа цен, предлагаются автоматически.

При добавлении товаров по штрихкоду используется тип цен по умолчанию.

Скидка – укажите скидку на товар или услугу в процентах или рублях. Скидка указывается на общую сумму этого товара.

Удалить – чтобы удалить ненужную позицию из поступления, установите отметку вначале строки, нажмите «удалить». Удалять можно сразу несколько позиций.

Поиск – используется для поиска в составе поступления различных значений. Вводить можно как целые слова, так и части слов или цифры.

Проведен - при установленной отметке документ поступления попадает в отчеты и участвует в создании других документов.

Без статуса – подставляется статус, который соответствует состоянию документа поступления. При желании вы можете добавить свой статус, нажав в выпадающем списке на «Создать новый статус».

Организация – указывается организация, которой поступает товар от поставщика. При клике на наименование организации ее можно поменять, выбрав из появившегося списка. Каждый сотрудник имеет доступ к определенным организациям. Поэтому в появившемся списке имеются только те организации, к которым имеет доступ сотрудник, оформляющий поступление.

Дополнительные возможности в поступлении

Сохранение закупочных цен на товары, указанные в документе

Печать ценников и этикеток на товары из поступления

1) Укажите организацию, для которой печатаются ценники.

2) Укажите тип отпускных цен, который будет печататься на ценниках и этикетках.

3) Выберите тип принтера. Принтер этикеток печатает один ценник (одну этикетку) на лист. При выборе обычного принтера, можно указать число ценников в ряду на листе.

По умолчанию в качестве товаров, на которые будут печататься ценники, выбраны товары из поступления. Однако, по Вашему желанию можно добавить дополнительные товары одним из способов.

4) Добавить товар по одному вручную

5) Добавить товары списком

6) Добавить товары из определённой группы.

7) Добавить товары по штрихкоду.

8) Выбрав нужные товары, нажмите "Печать".

После этого нажмите "Скачать", файл будет сохранен на Вашем компьютере, открыв его, Вы сможете распечатать ценники.

Оформление расходного кассового ордера на основании поступления

Если организация оплачивает товар или услуги наличными, перейдите по ссылке «Принять оплату наличными» и заполните приходный кассовый ордер.

Создание исходящего платежного поручения на основании поступления

Если организация оплачивает товар или услуги в безналичной форме, перейдите по ссылке «Принять оплату безналичными» и заполните исходящее платежное поручение.

Создание документа возврата товара поставщику на основании поступления

Чтобы оформить возвращаемый поставщику товар, перейдите по ссылке «Оформить возврат». Состав документа заполнится автоматически на основании поступления. Вы можете вручную изменить состав возврата поставщику.

Оформление счет-фактуры от поставщика на основании поступления

Чтобы оформить счет-фактуру от поставщика перейдите по ссылке «Оформить счет-фактуру». Документ заполнится автоматически на основании поступления.

Оформление перемещения товара на другой склад на основании поступления

Чтобы переместить принятый от поставщика товар на другой склад перейдите по ссылке «Оформить перемещение» и заполните документ.

На закладке «Связанные документы» вы можете посмотреть, какие документы оформлялись на основании этого поступления, а также зайти в эти документы.

История изменений поступления

Для этого зайдите снова в поступление, в нижней части документа перейдите по ссылке, указывающей дату около слова «Изменен». В открывшейся форме представлена история изменений документа: дата изменения, пользователь вносивший изменение и действие. По этим полям можно сделать сортировку.

Сохранение прайс-листа на товары из поступления