Условия успешного разрешения конфликтов. Конфликтность и барьеры в общении

Регулирование конфликта еще не есть его разрешение, поскольку сохраняются основные структурные компоненты конфликта. Однако все действия по регулированию составляют либо предпосылки разрешения конфликта, либо собственно моменты этого процесса.

Разрешение конфликта — заключительный его этап. Выше отмечалось многообразие этого процесса. Кроме основных моделей разрешения — «победитель—побежденный», «победитель—победитель», «побежденный—победитель», подчеркивалась целесообразность использования понятий «максимальный выигрыш», «минимальный проигрыш», «взаимный выигрыш», «сочетание выигрыша и проигрыша», «синтез конфликтующих противоположностей» и др. Во всех многообразных формах реализуются различные виды завершения конфликта: прекращение конфликта путем уничтожения одной из сторон или полного подчинения другой; преобразование обеих конфликтующих сторон в направлении согласования их интересов и позиций на новой основе; взаимного примирения противоборствующих агентов; взаимного уничтожения противоположностей. При осуществлении первой и последней из указанных возможностей завершение конфликта сопровождается обострением борьбы. При реализации других форм происходит постепенное затухание конфликта.

Различаются полное и неполное разрешение конфликта. Если имеет место преобразование или устранение основы конфликта (причин, предмета), то конфликт разрешается полностью. Неполное разрешение имеет место тогда, когда устраняются или преобразуются лишь некоторые структурные элементы конфликта, в частности, содержание противоборства, его поле, мотивационная база конфликтного поведения участников и т.п.

Ситуация неполного разрешения конфликта порождает его возобновление на той же или на новой основе. Перманентное возрождение одного и того же конфликта в преобразованном виде на ином уровне характерно для многих его типов. Например, соперничество политических партий в условиях парламентской системы — это закономерность. Оно не прекращается, пока те или иные партии существуют и функционируют. Межпартийная борьба может на время затухать в случае достижения компромисса, однако любой такой компромисс не исключает возобновления противоборства. Нередко встречаются «извечные» служебные конфликты, скажем, между соперничающими бюрократическими кланами, группировками элит, школами профессионалов, научными направлениями и т.д.

Неполное разрешение конфликта нельзя рассматривать в любом случае как ущербное действие. В большинстве случаев оно объективно обусловлено, так как не всякий конфликт разрешается раз и навсегда. Напротив, жизнь полна конфликтами, разрешающимися временно, частично.

Разрешение конфликта следует отличать от его подавления , т.е. насильственного устранения одной или обеих сторон без ликвидации причин и предмета противоборства. «В той мере, в какой социальные конфликты, — подчеркивает Р.Дарендорф, — пытаются подавить, возрастает их потенциальная злокачественность».

Не ведет к разрешению и так называемая отмена конфликта — это попытка избавиться от конфликта путем примирения или затушевывания, а не преодоления противоположностей, лежащих в его основе.

Сколь бы ни были разнообразны конфликты, процесс разрешения их характеризуется некоторыми общими чертами. Прежде всего, как этап более широкого управленческого процесса он осуществляется в рамках его необходимых условий и принципов, проанализированных ранее. Кроме того, ему присущи свои предпосылки, специфические этапы, стратегия и технология.

Предпосылки разрешения конфликта:

1. Достаточная зрелость конфликта, выражающаяся в видимых формах проявления, идентификации субъектов, манифестации ими своих противоположных интересов и позиций, в организации конфликтных групп и более или менее сложившихся способов противоборства.
2. Потребность субъектов разрешить конфликт и способность это осуществить.
3. Наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта: материальных, политических, культурологических, наконец, человеческих.

Манифестированный конфликт позволяет участникам придерживаться определенных «правил игры» и последовательно реализовывать ту или иную стратегию разрешения. Однако любые «правила» и любая стратегия предполагают созревшее желание и умение их осуществлять, а также использование для этого нужных средств. Множество разнообразных бытовых конфликтов остаются неразрешенными из-за отсутствия либо необходимых средств, либо желания, воли и способности у конфликтующих субъектов, привыкших жить в условиях постоянной напряженности.

Известно, что экономические конфликты не исчезают по одной воле политиков, их решение невозможно под воздействием только идеологических либо религиозных заклинаний. Экономические преобразования требуют материальных затрат и соответствующей подготовки и использования человеческого фактора.

Процесс разрешения любого конфликта складывается, как минимум, из трех этапов. Первый — подготовительный — это диагностика конфликта. Второй — разработка стратегии разрешения и технологии. Третий — непосредственная практическая деятельность по разрешению конфликта — реализация комплекса методов и средств.

Диагностика конфликта включает: а) описание его видимых проявлений (стычки, столкновения, кризисы и т.п.), б) определение уровня развития конфликта; в) выявление причин конфликта и его природы (объективной или субъективной), г) измерение интенсивности, д) определение сферы распространенности. Каждый из отмеченных элементов диагностики предполагает объективное понимание, оценку и учет основных переменных конфликта — содержания противоборства, состояния его участников, целей и тактики их действия, возможных последствий. Конфликт диагностируется в структурном и функциональном планах, в ситуационном и позиционном аспектах, как состояние и процесс.

При анализе детерминирующих факторов возникает ряд вопросов, связанных с тем, какой из них признать определяющим, какова взаимосвязь причин, в чем, собственно говоря, заключается проблема (противоречие), лежащая в основе конфликта. Важно отделить проблему от конфликта, ибо последний не обязательно вытекает из проблемы. Проблема может предполагать и бесконфликтное решение. На этапе диагностирования особенно важное значение приобретает различение объективных и субъективных причин, от чего зависит понимание природы данного конфликта, его источников.

Следует иметь в виду также, что в процессе развития конфликта диапазон причин может расширяться, и появляющиеся новые причины могут приобретать существенное влияние, разработка стратегий разрешения конфликта осуществляется с учетом возможных моделей разрешения и принципов управления конфликтом. Исходя из первого, в зависимости от конкретной ситуации, вида конфликта, уровня его развития и степени интенсивности, предусматриваются различные стратегии. Если, скажем, завершение конфликта предполагается осуществить в виде модели «победа—поражение», «выигрыш—проигрыш», то разрабатывается стратегия устранения одной из сторон, путем доведения борьбы до победного конца.

В ситуации, когда возможна модель «победа—победа», «выигрыш—выигрыш», «взаимный выигрыш», прорабатывается стратегия разрешения конфликта путем взаимного преобразования сторон и на основе этого — обоюдного примирения. Ослабление конфликта, его преобразование, постепенное затухание — таковы моменты асимметричного решения конфликта. Наконец, в ситуации, при которой ни одна из сторон не может выиграть противоборство, а обе его проигрывают, оказывается целесообразной стратегия подавления конфликта, механического его устранения.

Разнообразные модели разрешения конфликта формировались исторической практикой. Подчинение одной из враждующих сторон воле большинства, договор на основе добровольного согласия сторон или принуждения одной стороны другой, насильственная форма разрешения споров — эти формы исхода конфликтов известны веками. Например, возникавшие в древней Руси между князьями споры о старшинстве и порядке владения разрешались или «договорами князей на съездах, или, если соглашение не удавалось, оружием, т.е. усобицами». Причем, «княжеские усобицы» имели точно такое же юридическое обоснование разрешения споров, каким были договоры. Вооруженная борьба между князьями за старшинство называлось «судом божиим». «Бог промежи нами будет или нас бог рассудит» — таковы были обычные формулы объявления междоусобной войны».

Конфликты между государствами в течение веков разрешались частично на основе договоров, а чаще всего вооруженным путем. Только в XX в., после двух кровопролитных войн сформировалось международное сообщество, ставшее в значительной степени эффективным орудием предупреждения и разрешения межгосударственных конфликтов путем примирения сторон. «Программа мирного развития», ныне разработанная руководством ООН, направлена, прежде всего, на ликвидацию глубинных причин возникновения конфликтов между государствами: экономических неурядиц, социальной несправедливости, политического диктата. Характерно, что аналитики этой программы подчеркивают принципиальное значение разграничения понятий: «спор» и «конфликт». Споры сами по себе присущи международной системе и они в полной мере устранимы. Цель международного сообщества — не допустить, чтобы споры переросли в разрушительные формы международного поведения, какими являются вооруженные конфликты; для этого предлагается комплекс мер, определяемых как «превентивная дипломатия».

Эффективное разрешение конфликта, т.е. разрешение при наименьших потерях ресурсов и сохранении жизненно важных общественных структур, возможно при наличии некоторых необходимых условий и реализации отмеченных принципов управления конфликтами. К числу первых конфликтологи относят: наличие организационно-правового механизма разрешения конфликтов; достаточно высокий уровень демократической культуры в обществе; развитая социальная активность главных слоев населения; наличие опыта конструктивного решения конфликтов; развитие коммуникативных связей; наличие ресурсов для осуществления системы компенсаций. Что касается принципов, то речь идет прежде всего о конкретном подходе к разрешению конкретных конфликтов.

Конфликты, в которых противников разделяют непримиримые противоречия, и их разрешение может быть достигнуто только победой одной стороны над другой, существенно отличаются от конфликтов типа «дебатов», где возможен спор, возможны маневры, но в принципе, обе стороны могут достигнуть компромисса. Специфичны конфликты типа «игр», где стороны действуют в рамках одних и тех же правил, и разрешение проблемы здесь не ведет к ликвидации всей структуры связывающих их отношений. Требования своевременности, оперативности и гласности не менее важны для практики разрешения конфликта. Запущенный конфликт требует для своего разрешения больших ресурсов, ибо он обременен многими разрушительными последствиями. Отсутствие должной оперативности в воздействии на конфликтную ситуацию, кроме всего прочего, снижает эффективность применяемых методов работы. Игнорирование гласности, скрытые действия по ликвидации конфликта мешают мобилизации общественных сил на разрешение проблемы.

В литературе различаются: «силовая», компромиссная и «интегративная» модели. Силовая модель ведет к исходам конфликта двух видов: «победа—поражение», «поражение—поражение». Две другие модели — к возможному разрешению конфликта по типу «победа—победа», «выигрыш—выигрыш». Силовая форма типична для правовых конфликтов.

В зависимости от возможных моделей разрешения конфликтов, интересов и целей конфликтующих субъектов применяются пять основных стилей разрешения конфликта, описанных и используемых в зарубежных программах обучения управлению. Это: стили конкуренции, уклонения, приспособления, сотрудничества, компромисса. Характеристика данных стилей, тактика их выбора и технология применения описаны американской исследовательницей проблем конфликтологии доктором философии Д.Г.Скотт, в ее работе «Конфликты, пути их преодоления».

Стиль конкуренции используется, когда субъект весьма активен и намерен идти к разрешению конфликта, стремясь удовлетворить прежде всего собственные интересы в ущерб интересам других, вынуждая других людей принимать его решение проблемы.

Стиль уклонения применяется в ситуации, когда субъект неуверен в положительном для него решении конфликта, или когда он не хочет тратить силы на его решение, либо в тех случаях, когда чувствует себя неправым.

Стиль приспособления характеризуется тем, что субъект действует совместно с другими, не стремясь отстаивать свои интересы. Следовательно, он уступает своему оппоненту и смиряется с его доминированием. Данный стиль следует использовать в случае, если вы чувствуете, что, уступая в чем-то, вы мало теряете. Наиболее характерны некоторые ситуации, в которых рекомендуется стиль приспособления: субъект стремится сохранить мир и добрые отношения с другими; он понимает, что правда не на его стороне; у него мало власти или мало шансов победить; он понимает, что итог разрешения конфликта намного важнее для другого субъекта, чем для него.

Таким образом, в случае применения стиля приспособления субъект стремится выработать решение, удовлетворяющее обе стороны.

Стиль сотрудничества. Реализуя его, субъект активно участвует в разрешении конфликта, отстаивая при этом свои интересы, но стараясь совместно с другим субъектом искать пути достижения обоюдовыгодного результата. Некоторые типичные ситуации, когда используется данный стиль: оба конфликтующих субъекта обладают равными ресурсами и возможностями для решения проблемы; разрешение конфликта очень важно для обеих сторон, и никто не желает от этого устраниться; наличие длительных и взаимозависимых отношений у субъектов, вовлеченных в конфликт; оба субъекта способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга, оба умеют объяснить свои желания, выразить свои мысли и выработать альтернативные варианты решения проблемы.

Стиль компромисса. Он означает, что обе стороны конфликта ищут решение проблемы, основанное на взаимных уступках. Этот стиль наиболее эффективен в тех ситуациях, когда оба противоборствующих субъекта хотят одного и того же, но уверены, что одновременно для них это невыполнимо. Некоторые случаи, в которых стиль компромисса наиболее целесообразен: обе стороны обладают одинаковыми ресурсами и имеют взаимоисключающий интерес; обе стороны может устроить временное решение; обе стороны могут воспользоваться кратковременной выгодой.

Стиль компромисса зачастую является удачным отступлением или последней возможностью найти какое-то решение проблемы.

Исследование, проведенное сотрудником Северо-Кавказской академии госслужбы Корнизовой С., выявило неоднозначные реакции госслужащих на конфликтные ситуации, соответствующие описанным стилям их разрешения. Будучи выраженными в набранных балах, результаты опроса таковы: стиль сотрудничества — 1136 балов; стиль компромисса — 1112; стиль уклонения (избегания) — 1030; стиль приспособления — 834; стиль соперничества (конкуренции) — 744. Таким образом, прослеживается тенденция к снижению роли стилей приспособления и соперничества как менее целесообразных в управленческих структурах. Работники госслужб отдают предпочтение в решении конфликтной ситуации сотрудничеству, компромиссу или уклонению от конфликта вообще.

Теперь о методах разрешения конфликтов . Всю совокупность методов в зависимости от типов моделей разрешения конфликтов, целесообразно разделить на две группы. Первую условно назовем группой негативных методов, включающую все виды борьбы, преследующей цель достижения победы одной стороны над другой. Термин «негативные» методы в данном контексте обоснован ожидаемым конечным результатом завершения конфликта: разрушением единства конфликтующих сторон как базового отношения. Вторую группу назовем позитивными методами, поскольку при использовании их предполагается сохранение основы взаимосвязи (единства) между субъектами конфликта. Это — в первую очередь разнообразные виды переговоров и конструктивного соперничества.

Различие негативных и позитивных методов относительно, условно. В практической деятельности по управлению конфликтами эти методы нередко доцолняют друг друга. Кроме того понятие «борьба» как метод разрешения конфликта весьма общо по своему содержанию. Известно, что принципиальный переговорный процесс может включать в себя элементы борьбы по тем или иным вопросам. В то же время самая жесткая борьба конфликтующих агентов не исключает момента переговоров по определенным правилам борьбы. Без борьбы нового со старым нет творческого соперничества, хотя последнее предполагает наличие в отношениях между соперниками и момента сотрудничества, поскольку речь идет о достижении общей цели — прогресса в конкретной сфере общественной жизни.

Как ни разнообразны виды борьбы, им присущи некоторые общие признаки, ибо любая борьба — это действие с участием, по крайней мере, двух субъектов (индивидуальных или коллективных, массовых), где один из субъектов препятствует другому.

Так, решающим условием победы в вооруженной борьбе является достижение превосходства и концентрации сил в месте главной схватки. Тот же прием характеризует стратегию других видов борьбы, например, игру в шахматы. Победу здесь одерживает игрок, умеющий сосредоточить свои фигуры там, где находится решающее направление атаки на короля противника.

Можно сказать, что в любой борьбе необходимо уметь а) наилучшим образом выбрать поле решающей схватки, б) сосредоточить нужные силы в этом месте; в) выбрать оптимальный момент времени для нанесения удара. Все приемы и методы борьбы предполагают ту или иную комбинацию этих составляющих.

Целью борьбы является изменение конфликтной ситуации. А это достигается тремя общими способами: непосредственным воздействием на противостоящий субъект, его средства борьбы, на обстановку; изменением соотношения сил; верной или ложной информацией оппонента о своих действиях и намерениях; получением адекватной оценки возможностей оппонента и ситуации. В разнообразных методах борьбы используются эти способы воздействия в разных сочетаниях.

Рассмотрим некоторые методы, применяемые в борьбе конфликтующих сторон . Один из таких методов — достижение победы вследствие получения необходимой свободы действий. Этот метод реализуется следующими приемами: созданием свободы действий для себя; сковыванием свободы оппонента; даже ценой некоторых материальных или других потерь, приобретение лучших позиций в противоборстве и т.д. Например, эффективным приемом дискуссии является навязывание противнику в качестве предмета дискуссии таких вопросов, в которых он мало компетентен и где он сам себя может скомпрометировать.

Эффективен метод использования одной стороной в своих целях функций и резервов противника. Приемами при этом могут стать использование аргументов противника в дискуссии; принуждение противника к действиям, полезным для другой стороны.

Очень важный метод борьбы — выведение из строя в первую очередь управляющих центров противостоящих комплексов: руководящих личностей коллективов и учреждений, основных элементов позиции противника. В дискуссии главный упор делается на дискредитацию ведущих ее участников, представляющих сторону противника, на опровержение основных тезисов его позиции. В частности, в политической борьбе особое значение имеет раскрытие и критика отрицательных черт лидеров, несостоятельности их деятельности.

Несмотря на то, что одним из главных принципов разрешения конфликта является принцип своевременности, оперативности, в борьбе может успешно использоваться метод затягивания дела, или иначе «метод проволочек». Этот метод — частный случай выбора соответствующего места и времени для нанесения решающего удара, создания выгодного соотношения сил и выгодной ситуации для такого выбора.

Медлительность перехода к решающим действиям оправдывается необходимостью сосредоточения больших сил, ресурсов для одержания победы. Известен афоризм — время «работает на нас»; он характеризует сущность описываемого метода. Применительно к дискуссии данный метод означает, что следует стремиться при обсуждении какого-либо вопроса брать слово последним, когда выскажутся все другие участники. В таком случае можно развивать аргументацию, против которой в предыдущих выступлениях не содержалось достаточно серьезных доводов.

Метод «проволочек» известен с давних времен. Плутарх описывает один из случаев его применения римским диктатором Суллой. Видя себя окруженным значительными силами противника, а потому, действуя как оружием, так и хитростью, Сулла пригласил к себе для мирных переговоров второго консула — Сципиона. Тот принял его приглашение, начались встречи и совещания, но Сулла, постоянно находя новые предлоги, все откладывал окончательное решение, а тем временем подвергал разложению моральный дух солдат Сципиона с помощью собственных воинов, которые были столь же искусны во всякого рода хитростях и кознях, как и сам полководец. Они сманивали солдат неприятеля деньгами, лестью и разными обещаниями. Наконец, Сулла со своими воинами подошел вплотную к лагерю Сципиона, а солдаты последнего приветствовали его и присоединились к войску Суллы. Покинутый своими солдатами Сципион был схвачен в своем лагере.

Еще один немаловажный метод, тесно связанный с предыдущим — уход от борьбы. Этот меmoд представляет собой реализацию стиля уклонения. Он применяется в ряде ситуаций: тогда, когда не решена задача по мобилизации необходимых для победы ресурсов и сил; для того, чтобы заманить противника в заранее подготовленную ловушку и выиграть время при смене обстановки на более выгодную для себя, и имитировать бегство, чтобы затем застигнуть противника врасплох, спровоцировав его на выполнение вредных для него действий. Этот метод также не нов, а давно известен в исторической практике. Освобождением России от татаро-монгольского ига исторически принято считать ноябрь 1480 г. — завершение противостояния российского воинства, руководимого Великим князем Иваном III, и татаро-монголов, под предводительством хана Ахмата. Около двух недель стояли в бездействии и смотрели друг на друга через реку Угру противники. Попытки конницы Ахмата украдкой переплыть реку и напасть на россиян окончились неудачей. Иван III же не предпринимал активных действий. Наоборот, когда Угра покрылась льдом, он приказал всем своим воеводам отступить к Кременцу, чтобы сразиться с ханом на более удобном для битвы пространстве. Полки и их воеводы подумали, что Великий князь страшится и не хочет битвы. Они не отступали, но бежали от неприятеля, который мог, как им казалось, ударить с тыла. Татаро-монголы же, увидев левый берег Угры, оставленный россиянами, вообразили, что те манят их в сети и вызывают на бой, приготовив засаду. «Объятый странным ужасом, — писал Н.М.Карамзин, — Ахмат спешил удалиться.» «Представилось зрелище удивительное: два воинства бежали друг от друга, никем не гонимые! Россияне, наконец, остановились; но Ахмат ушел восвояси... Так кончилось сие последнее нашествие ханское на Россию»...

О других методах читатель может узнать, ознакомившись с названными выше работами Катар-бинского Т. и Зимичева А. Мы же ограничимся заключительным замечанием. Конкретные виды борьбы как средства разрешения конфликта избираются и применяются с учетом специфики разрешаемых конфликтов и обстановки, в которой эти действия осуществляются.

Основным позитивным методом разрешения конфликтов являются переговоры. Анализу их сущности и роли в управлении конфликтами, а также технологии ведения посвящена значительная литература. В частности, теория переговоров разработана американскими конфликтологами Фишером Р. и Юри У («Путь к согласию. Или переговоры без поражения». М., 1992, перевод с английского), Деном Д. («Преодоление разногласий». Санкт-Петербург, 1994). Рассмотрим наиболее существенные характеристики метода переговоров и приемы его реализации.

Переговоры — это совместное обсуждение конфликтующими сторонами е возможным привлечением посредника спорных вопросов с целью достижения согласия. Они выступают некоторым продолжением конфликта и в то же время служат средством его преодоления. В том случае, когда делается акцент на переговоры как часть конфликта, их стремятся вести с позиции силы, с целью достигнуть односторонней победы. Естественно, такой характер переговоров, обычно, приводит к временному, частичному разрешению конфликта, и переговоры служат лишь дополнением к борьбе за победу над противником. Если же переговоры понимаются преимущественно как метод урегулирования конфликта, то они приобретают форму честных, открытых дебатов, рассчитанных на взаимные уступки и взаимное удовлетворение определенной части интересов сторон.

При такой переговоров обе стороны действуют в рамках одних и тех же правил, что способствует сохранению основы для согласия.

Фишер Р . и Юри У. анализируют метод принципиальных переговоров. Он состоит в требовании решения проблемы на основе ее качественных признаков, т.е. исходя из существа дела. Этот метод, пишут авторы, «предполагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно; а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы обоснован какими-либо справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон. Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров».

Метод принципиальных переговоров , или «переговоров, основанных на определенных принципах», характеризуются четырьмя основными правилами. Каждый из них составляет базовый элемент переговоров и служит рекомендацией по их ведению.

1. «Сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров», «отделите человека от проблемы» . Переговоры ведут люди; обладающие определенными чертами характера. Обсуждение их недопустимо, так как это привносит в ход переговоров мешающий решению проблемы эмоциональный фактор. Критика личных качеств участников переговоров только обостряет конфликт или, по крайней мере, не способствует поиску путей его разрешения.

2. «Сконцентрируйтесь на интересах, а не на позициях» . Позиции оппонентов могут скрывать их подлинные цели, а тем более интересы. Между тем, в основе противоречивых позиций всегда лежат интересы. Поэтому вместо того, чтобы спорить о позициях, нужно исследовать определяющие их интересы. За противоположными позициями всегда кроется больше интересов по сравнению с теми, которые нашли отражение в этих позициях. Иными словами, за противоположными позициями наряду с противоречиями находятся разделяемые и приемлемые интересы.

3. «Разработайте взаимовыгодные варианты» . Договоренность на основе интересов способствует поиску взаимовыгодного решения путем изучения вариантов, удовлетворяющих обе стороны. В таком случае диалог становится дискуссией с ориентацией — «мы против проблемы», а не «я против тебя». При такой ориентации возможно использование мозгового штурма. В результате может быть получено не одно альтернативное решение. Это позволит отобрать нужный вариант, соответствующий интересам сторон-участников переговоров.

4. «Найдите объективные критерии» . Согласие как цель переговоров должно базироваться на таких критериях, которые были бы нейтральными по отношению к интересам конфликтующих сторон. Только тогда оно будет справедливым, стабильным и длительным. Если же критерии субъективны, то есть не нейтральны по отношению к какой-либо стороне, то другая сторона будет чувствовать себя ущемленной, а стало быть, соглашение будет восприниматься как несправедливое и в конечном счеТЕ оно не будет выполняться. Объективные критерии вытекают из принципиального подхода к обсуждению спорных проблем; они формулируются на основе адекватного понимания содержания этих проблем.

Наконец, справедливость выработанных решений зависит от используемых в ходе переговоров процедур урегулирования противоречивых интересов. В числе таких процедур: устранение разногласий при помощи жребия, делегирование права решать посреднику и т.д. Последний способ решения спора, т.е. когда ключевую роль играет третья сторона, широко распространен, его вариации многочисленны.

Возьмем в качестве примера переговорный процесс между представителями конкурирующих научных школ. Предположим, что предметом переговоров является вопрос о практическом использовании какого-то научного открытия. Положительное решение, очевидно, будет достигнуто при соблюдении рассмотренных выше четырех требований: если оппоненты не отвлекутся на взаимные критические оценки субъективных качеств каждого, различного рода известных им недостатков, допущенных в ходе научных исследований; если они корректно определят суть стоящей перед ними задачи, найдут обоюдоприемлемый аспект того научного открытия, которое можно рекомендовать для практического внедрения, а также согласованный механизм внедрения; наконец, если согласуют критерии внедрения. Что касается последнего, то значение его трудно переоценить. Известны многочисленные случаи из истории науки, когда противоположные подходы к определению критериев ее связи с производством приводили к полярным результатам. Скажем, оценка практичности научного открытия по сиюминутным положительным результатам, как правило, характеризовала ложные научные концепции (к примеру, лысен-ковщину). И напротив, акцент на перспективные, долговременные результаты практического применения того или иного открытия вытекал из его подлинно научного характера.

Одним из основных способов разрешения конфликтов является общение между людьми . Это наиболее общий метод, включающий в себя и переговоры. Сущность и технология общения достаточно широко описаны в литературе. Этим вопросам, в частности, посвящены работы Д.Скотт «Конфликты, пути их преодоления», Д.Дена «Преодоление разногласий». В последней автор, один из пионеров в области разрешения конфликтов, разработал «4-шаговый метод». По мнению Д.Дена этот метод служит достижению согласия между людьми и их плодотворному сотрудничеству. В его основе лежат два правила: «не прерывайте общения», ибо отказ от общения порождает и означает конфликт; «не применяйте силовых игр, чтобы выиграть в борьбе за власть с помощью принуждения, угроз, ультиматумов».

Важно подготовить подходящие условия для беседы , под коими подразумеваются, кроме времени, также место и благоприятная для беседы обстановка. Длительность диалога определяется временем, необходимым для достижения прорыва в сглаживании конфликта. Содержание разговора должно сохраняться в тайне, поскольку несвоевременная огласка его порождает слухи, сплетни и усиливает конфликт.

Значит, до определенного времени, пока не достигнуто положительного результата должна соблюдаться конфиденциальность беседы. Диалог, успешное его завершение предполагает постоянное соблюдение предмета обсуждения, исключения из беседы элементов, не относящихся к обсуждаемой проблеме (разговор о сослуживцах, о событиях дня и т.п.). В ходе беседы следует постоянно делать жесты примирения, не пользоваться уязвимостью другого и, вместе с тем, не проявлять беспринципности. Разговоры о волнующей обе стороны проблеме следует вести с ориентацией на взаимовыгодное решение и исключение иллюзий относительно его результата по принципу «выигрыш—проигрыш». Итог диалога — договор, описывающий отношения сторон на будущее, фиксирующий в письменном виде сбалансированное, согласованное поведение и действия по реализации противоречивых интересов.

Описанные методы общения и переговоров предполагают взаимодействие отдельных личностей, коллективов. В жизни же большую роль играют конфликты, возникающие в среде массовых сообществ, между не только малыми, но и большими группами. Конечно, и такие конфликты могут разрешаться путем разнообразных переговоров и видов общения. Однако общение в таких случаях приобретает форму не диалога, а многосубъектного обсуждения проблем. Это — различного рода деловые совещания, семинары, конференции, съезды и т.д.

Разностороннее и с участием многочисленных индивидов и организаций обсуждение спорных, жизненно важных для всех вопросов, безусловно, обеспечивает разрешение некоторых конфликтов. Положительный результат таких мероприятий достигается при соблюдении ряда условий.

Во-первых , обеспечения объективного рассмотрения дискуссионных проблем;
Во-вторых , свободного обсуждения всех позиций и точек зрения при наличии равных возможностей участия в обсуждении каждого субъекта;
В-третьих , оформления результатов обсуждения в виде рекомендаций, обобщающих выявившееся единство взглядов и позиций по тем или иным вопросам.

В отечественной литературе к успешным предпосылкам разрешения конфликтов относят: диагностику противоборства, включая выяснение его причин, мотивов поведения сторон и т.д.; осуществление ситуационного и позиционного анализа (т.е. прояснение сложившейся ситуации и позиций сторон); прогнозирование хода и последствий конфликта (в том числе определение выгод и ущерба для каждой стороны в случае того или иного завершения конфликта). Полезно, чтобы все эти действия совершались не только третьей стороной (посредником, органом власти), но и самими субъектами, которые после проведенного анализа подойдут ближе к пониманию необходимости выработать общее решение.

Прояснение сути конфликтной ситуации, ее объективное понимание, адекватное осознание участниками конфликта может послужить основой для выработки компромиссов, а также в некоторых случаях может вообще ликвидировать конфликт, если окажется, что восприятие ситуации сторонами было искаженным. Чем точнее и жестче очерчен предмет разногласий, тем больше шансов, что конфликт будет эффективно разрешен.

Рассматривая эти формы и средства разрешения конфликтов, И.А. Ильяева приводит следующий пример. Назрела забастовка на транспортном предприятии. При выяснении причин конфликта выяснилось, что работников предприятия никогда не спрашивали об их нуждах и интересах, их недовольство условиями труда загонялось вглубь. Достаточно было поговорить с людьми, внимательно их выслушать, и спокойствие было восстановлено. По сути дела речь идет о рационализации интересов участников конфликта и снятии эмоционального возбуждения. Разумеется, в данном случае устранение непосредственных причин конфликта не должно ограничиваться разговорами, необходимы практические поступки, направленные на полное удовлетворение нужд работников.

Использование упомянутых предпосылок разрешения конфликта приводит к механизмам его разрешения. Они в общем сводятся к двум видам: а) разрешение конфликта самими участниками; б) вмешательство третьей стороны Кроме того, конфликт может быть разрешен на разных стадиях В некоторых случаях его развитие можно приостановить на ранних стадиях, когда стороны только вступили в противоборство и ощутили первые неудобства и потери. В иных случаях конфликт разрешается ужетогда, когда им причинен непоправимый ущерб (гибель людей, разрушение жилья, уничтожение имущества и т.п.).

Распространенный путь разрешения конфликтов – вмешательство тех или иных миротворческих сил. Эти силы могут воздействовать как на саму конфликтную ситуацию (1), так и на обстоятельства, поддерживающие конфликт (2), а также на самих его участников (3). Одно из важнейших правил успешного разрешения конфликта – не противопоставление «правой» и «неправой» сторон, даже если они в действительности могут быть таким образом обозначены, а поиски такого разрешения, которое по возможности полностью или хотя бы частично удовлетворяло интересы обеих.

Мы неоднократно отмечали, что основа конфликта – противоречия между интересами субъектов. Поэтому лучший и наиболее результативный путь разрешения конфликта – это устранение указанных противоречий. Этот путь, увы, не всегда доступен. К тому же следует учитывать различие типов противоречий (явные, скрытые, объектные, безобъектные), их уровни, особенности субъектов, а также объективные возможности, которыми располагают силы, стремящиеся к прекращению конфликта.

Если суммировать основные способы устранения противоречий, лежащих в основе конфликта, то ими могут быть следующие:

• устранение объекта конфликта;
• раздел объекта конфликта между сторонами;
• установление очередности или иных правил обоюдного использования объекта;
• компенсация одной из сторон за передачу объекта другой стороне;
• разведение сторон конфликта;
• перенос отношений сторон в другую плоскость, предполагающую выявление у них общего интереса и др.

Разрешение конфликта – это, по сути дела, достижение соглашения по спорному вопросу между участниками. В принципе, и это мнение разделяют многие авторы, существует три главных вида такого соглашения: 1) соглашение в результате совпадения мнений сторон; 2) соглашение в соответствии с законодательной или моральной волей внешней силы, 3) соглашение, навязанное одной из противоборствующих сторон4. – Нетрудно видеть, что в первом и третьем случаях разрешение конфликта предполагает обоюдную активность соперников. Международная и внутриполитическая практика показывает, что в большинстве случаев процесс разрешения конфликта нельзя трактовать как одностороннее навязывание воли более сильного партнера более слабому. И это понятно, потому что, если решение навязано, оно долго не просуществует, конфликт в той или иной форме возобновится. Достаточно напомнить об искусственности существовавших границ в ряде регионов нашей страны После распада СССР и возникновения в этой связи межнациональных трений проблема территориального размежевания народов сразу же дала о себе знать довольно неожиданным образом.

Поэтому, строго говоря, силовое, в том числе военное, решение конфликта является большей частью иллюзорным. Проигрыш войны влечет реваншистские настроения и стремление к возврату утраченных интересов Русско-японская война 1905 г. закончилась поражением России Но СССР взял реванш в 1945 г. Это, в свою очередь, не устроило японскую сторону, которая уже в течение многих лет обсуждает проблему Курильских островов. Конфликт между двумя странами сейчас, казалось бы, приостановлен. Но окончательное решение еще не найдено. Дают о себе знать и другие территориальные проблемы, возникшие в результате тех или иных войн.

Но как: быть, если решения, удовлетворяющего обе стороны, найти не удается? Такая ситуация способна в некоторых случаях повлечь за собой изменение направленности конфликта. Это означает не только замену предмета и мотивов противостояния сторон, но иногда и замену самих участников. В судебной практик»3 по гражданским и трудовым спорам подобная ситуация встречается не так уж редко.

Нередко трудовые и гражданско-правовые споры перерастают в сутяжничество, склоки, которые тянутся годами Давно уже нет предмета конфликта, изменился и состав руководителей учреждения, принимавших спорное решение, а жалобщик все продолжает добиваться изменения ситуации в свою пользу, не обращая внимания на требования закона. Здесь происходит подмена мотивации, имеет место «сдвиг мотива на цель» Иначе говоря, конфликт деформируется, приобретая новые черты

Некто Махотина, работавшая медицинской сестрой, была уволена из санатория по сокращению штатов Она не согласилась с мотивами увольнения, ссылаясь на то, что действительной причиной увольнения были плохие взаимоотношения ее с главным врачом. Решение администрации санатория было ею обжаловано в суд, но безрезультатно. Тогда Махотина написала жалобу на главного врача санатория в прокуратуру, профсоюзный комитет и в центральную газету. Всюду она получила отказы. Продолжая писать жалобы (вплоть до Конституционного Суда), Махотина вовлекла в этот конфликт более 50 организаций. Сама она заявила, что ее уже не интересует восстановление на работе (к тому времени Махотина уже работала в платной кооперативной клинике), а что речь идет о «принципе»: наказании главного врача и других работников санатория за «бездушное отношение к человеку».

Искусство цивилизованной жизни состоит в том, чтобы не плодить недовольных, обиженных, «мучеников», а строить благополучие людей в контексте их долгосрочных отношений друг с другом. Исторический опыт показывает, что успехи, вырванные силой и обманом у другой стороны, возможны. Возможно и их закрепление в системах власти и собственности. Но история в этом случае выступает как игра с нулевой суммой. В нее закладывается механизм цикла: «Побежденная сторона ждет своего часа, чтобы развернуть маховик истории в противоположном направлении».

Усилия лиц и групп, направленные на предотвращение конфликта, должны учитывать во всех случаях интересы не одной, а обеих сторон. Пусть не права одна сторона, а другая безгрешна. Но и у первой стороны есть свои интересы, и если их вообще игнорировать, то конфликт может временно затихать, но, не исчезнет. Специалистами-конфликтологами разработан ряд приемов мирного разрешения конфликта, в том числе выяснены необходимые для этого факторы. К ним относятся, в частности, следующие:

• институциональный: существование в обществе механизмов для проведения консультаций, переговоров и поиска взаимовыгодных решений, в том числе и механизмов в рамках законодательной, судебной и исполнительной власти (конституционный суд, арбитраж и др. Эта сторона дела будет рассмотрена в последующих параграфах);
• консенсуальный: наличие согласия между конфликтующими сторонами по поводу того, что должно собою представлять приемлемое решение. В этой связи следует привести замечание В.А. Ядова о том, что «конфликты более или менее регулируемы, когда у их участников есть общая система ценностей».. При этом и поиски взаимоприемлемого решения становятся более реалистичными;
• фактор кумулятивности: чем он меньше, тем выше вероятность мирного урегулирования. Иными словами, хорошо, когда конфликт не обрастает новыми проблемами и участниками;
• фактор исторического опыта, в том числе примеров разрешения подобных конфликтов. Здесь важную роль могут сыграть старейшины и другие уважаемые лица;
• фактор равновесия сил: если конфликтующие стороны приблизительно равны по возможностям принуждения, то они будут вынуждены искать пути к мирному решению конфликта;
• психологический: многое зависит от личностных особенностей тех, кто принимает решения во время конфликта.

Как писал Л. Козер, субъекты конфликта, если они понимают. его бесперспективность или неуместность, перестраивают свое поведение таким образом, чтобы уже не столько достичь первоначальной цели, из-за которой возник конфликт, сколько снизить социальное напряжение, порожденное сложившейся ситуацией.

Не только в межнациональных, но и во многих других конфликтах может быть использован такой метод, как разведение сторон, их изоляция друг от друга. В бытовом конфликте это, например, расселение соседей, в семье – развод, в управлении – перевод конфликтующих сотрудников в разные отделы. В международной практике разведение сторон предполагает установление «коридора безопасности», введение миротворческих сил и т.п. Естественно, что разведение сторон может встретить сопротивление противоборствующих сил, но иногда, как показала международная практика, оно является единственно эффективным.

Важно также воздействовать на идеологические и социально-психологические элементы конфликта, в частности стараться развеять ложные представления и о другой конфликтующей стороне, о ее действиях и мотивах ее поведения. Такого искаженных представлений, предубеждений, ложной информации, слухов бывает обычно немало, а в межнациональных отношениях – особенно.

Этапы регулирования конфликта.

47. Институциализация конфликта - это:

создание соответствующих органов, рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия.

48. Легитимизация конфликта - это:

достижение соглашения между конфликтующими сторонами по признанию и соблюдению установленных норм и правил конфликтного взаимодействия.

49. Предпосылки разрешения конфликта являются:

Достаточная зрелость конфликта;

50. Полное разрешение конфликта достигается при наличии таких условий:

при устранении причин, предмета конфликта и конфликтных ситуаций.

51. Какие виды деятельности по управлению конфликтом адекватны на этапе возникновения и развития конфликтной ситуации:

Прогнозирование Предупреждение (стимулирование)

52. Принципами управления конфликтами являются :

Объективности и адекватности оценки конфликта;

Конкретно-ситуационного подхода;

Гласности;

Демократического воздействия, опоры на общественное мнение;

Комплексного использования способов и приемов воздействия.

53. Способами разрешения конфликта являются:

Административный (увольнение, перевод на другую работу, решение суда и т. п.);

Педагогический (беседа, убеждение, просьба, разъяснение и т. п.).

54. Предпосылками разрешения конфликта являются:

достаточная зрелость конфликта;

Потребность субъектов конфликта в его разрешении;

Наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта.

55. Что относится к форме разрешения конфликта:

уничтожение или полное подчинение одной из сторон (уступка);

Согласование интересов и позиций конфликтующих сторон на новой основе (компромисс, консенсус);

Взаимное примирение конфликтующих сторон (уход);

Перевод борьбы в русло сотрудничества по совместному преодолению противоречий (сотрудничество).

56. Основными моделями поведения личности в конфликте явля­ются:

конструктивная, деструктивная и конформистская

57. Кто из нижеперечисленных ученых разработал двухмерную мо­дель стратегий поведения личности в конфликте: Томас и Киллмен

58. Сколько стратегий поведения личности в конфликте выделяет­ся в двухмерной модели: 4

Уход, уступка, компромисс, сотрудничество

59. Какое из сочетаний приводимых понятий имеет отношение к стратегиям поведения в конфликте:

60. Какие поведенческие характеристики присущи конструктив­ной модели поведения в конфликтном взаимодействии:

Стремится уладить конфликт; Нацелена на поиск приемлемого решения; отличается выдержкой и самообладанием, доброжелательным отношением к сопернику; открыта и искренна, в общении лаконична и немногословна

61. Какая из стратегий характеризуется стремлением уйти от конфликта и взаимной уступкой

Компромисс

62. Какая из стратегий характеризуется низким уровнем направленности на личные интере­сы и интересы соперника и является взаимной:

63. Какая из стратегий характеризуется низкой направленностью на личные интересы и высокой оценкой интересов соперника.

64. Какие из стратегий поведения в конфликте могут стать следствием неадекватной оценки предмета конфликта (занижение его ценности для себя):

65. Какая из стратегий характеризуется высоким уровнем на­правленности как на собственные интересы, так и на интересы сопер­ника

Сотрудничество

66. Какая из стратегий может включать в себя все другие страте­гии:

Сотрудничество

67. Определите тип конфликтной личности по следующим пове­денческим характеристикам: хочет быть в центре внимания; хорошо приспосабливается к различным ситуациям; планирова­ние своей деятельности осуществляет ситуативно; кропотливой, систематической работы избегает.

Демонстративный

68. Какие поведенческие характеристики присущи конфликтной личности ригидного типа:

Подозрителен. Обладает завышенной самооценкой . Постоянно требует подтверждения собственной значимости. Часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств Прямолинеен и не гибок. С большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением. Почтение со стороны окружающих воспринимается как должное. Выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимает как обиду. Мало критичен по отношению к своим поступкам. Болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимым или действительным несправедливостям

Каждый человек – это личность, которая имеет свое собственное мнение. Поэтому и случаются разногласия между людьми из-за расхождения взглядов на те или иные вещи или обстоятельства, происходящие как в повседневной жизни, так и на работе. Разрешение конфликтов – это целая наука, главной целью которой является поиск максимально подходящих путей решения проблемы между противоборствующими сторонами.

Значение изучения конфликтологии

Конфликт – это столкновение противоположных мнений или интересов отдельных личностей, или групп людей. Такие ситуации имеют не только отрицательный характер. «Центр тяжести» конфликта кроется именно в несовместимости интересов, предпочтений и взглядов на жизнь. В большинстве случаев такие разногласия имеют тривиальный характер.

Заниматься разрешением конфликтов могут не только уравновешенные и морально сильные личности. Эту способность сможет развить в себе любой. Эта практика особенно полезна для будущих менеджеров, которые должны уметь правильно управлять своими мыслями, поступками, решениями и действиями своих подчиненных. Стоит отметить, что конфликтные ситуации имеют не только отрицательный характер: в некоторых случаях они приносят положительные плоды.

Виды и стилистика решения проблем

Специалисты в области психологии, психотерапии, конфликтологии разработали несколько эффективных способов разрешения конфликтов, а также пояснили основные аспекты достижения консенсуса. В зависимости от характера отстаиваемых интересов, целей и мотиваций сторон, существуют такие способы решения разногласий, а именно:

• конкуренция}
• уклонение}
• приспособление}
• сотрудничество}
• компромисс.

В профессиональном коллективе обязательно присутствуют противоборствующие стороны. Конфликты могут возникать как между сотрудниками, так и между руководителями и подчиненными. Возможны столкновения между формальным и неформальным лидером. Следует поближе познакомиться с каждым видом разрешения конфликтов.

Конкуренция

Этот стиль наиболее часто применим в тех случаях, когда субъект очень активен и намерен любимы способами подавить противостояние в ущерб интересам других, окружающих его людей. По сути, это эгоистичный способ. Человек насильно принуждает окружающих принять именно его идею подавления противостояния.

Эта поведенческая модель показывает, что получить шанс решить ту или иную проблемную задачу может любой человек, даже если его мнение кардинально отличается от мнения других людей. Из всех вышеперечисленных способов этот является наиболее тоталитарным. Выбирать этот стиль нужно только в том случае, если вы обладаете всеми необходимыми материальными ресурсами, душевными силами, а также уверенны на 100%, что ваше мнение действительно правильное.

Особенности:

1. Относительно поведения руководителя в подобной ситуации стоит сказать, что он должен уметь периодически принимать довольно жесткие решения, с которыми подчиненные обязаны считаться. Однако он должен помнить, что эти решения должны нести только положительный характер для исхода общего дела организации.
2. Эта форма разрешения трудовых конфликтовочень быстро приучает работников к безоговорочному подчинению руководству и приводит к решению даже самых сложных организационных проблем компании.

Конкуренция предполагает серьезное соперничество. Борьба – абсолютно нормальное явление в жизни любого коллектива. Чаще всего конкуренция принимает отрицательную окраску, когда один из противоборствующих прибегает к «черным» методам ведения войны, пытаясь перехитрить оппонента. Помните, что конкурентная борьба должна быть честной и открытой. Такой способ разрешения конфликтадолжен применяться только в особенных случаях и с большой осторожностью.

Уклонение

Этот способ является наиболее подходящим в тех ситуациях, когда одна из конфликтующих сторон понимает, что для нее не страшен момент проигрыша. Ей либо нечего терять в этом споре интересов, либо цена выигрыша настолько мала, что тратить напрасно свое время и нервы просто не стоит. На самом деле, это даже не способ примирения, а банальное оттягивание момента, когда действительно необходимо будет принять такое важное для организации решение.

Руководитель, который не хочет брать на себя ответственность за принятие того или иного решения проблемы, может долго находить всевозможные отговорки для того, чтобы как можно дольше тянуть время. Запомните, что всякие проблемы нужно только решать. «Откладывание в долгий ящик» чаще всего приводит не к улучшению ситуации, а к ее усугублению, поэтому к такому способу решения конфликтовнужно прибегать как можно реже и в исключительных случаях.

Если же эта форма решения проблемы проявляется из-за силы одного из соперников, то в таком случае она может быть абсолютно рациональной. Почему? Да потому что сторона, принявшая решение отступить, может использовать драгоценное время в собственных интересах:

• подыскать единомышленников}
• собрать необходимые ресурсы для окончательной и безоговорочной победы над противником.

Если вы выбрали подобный путь, то не занимайтесь самообманом. Не оправдывайте себя в том, что вы якобы взяли отсрочку «момента истины». Этот «момент» может и не настать никогда, поэтому применять этот стиль нужно очень аккуратно.

Приспособление

Приведенные стратегии разрешения конфликтов различны между собой. Но это не мешает людям, их применяющим, эффективно справляться с любыми конфликтными ситуациями в социуме. Стиль приспособленчества, например, строится на том, что конфликтующая сторона просто идет на уступки, нанося тем самым ущерб собственным интересам в ходе возникшего конфликта. Это наиболее альтруистичный способ.

Такой ход событий может иметь место, когда:

• один из конфликтующих очень силен морально и готов уступить}
• стороне просто все равно, каким будет исход противостояния, лишь бы оно скорее закончилось}
• предмет спора совсем незначителен для одной из сторон.

Человек принимает мнение оппонента и не отстаивает собственное. Такое поведение можно оправдать только в том случае, если проигрыш не обойдется вам слишком дорого. Грубо говоря, он приемлем, если человеку в споре нечего терять или он не хочет испортить отношения с дорогим ему сотрудником. Также к приспособлению, как к способурешения конфликта, стоит прибегнуть стороне, которая понимает, что она неправа и победы в противостоянии она не получит.

Сотрудничество

Такой стиль решения межличностного противостояния основан на том, что человек хочет решить конфликт в свою пользу, но при этом он не забывает об интересах оппонента, всячески пытаясь совместно с ним найти наиболее безболезненный «выход» из сложившихся обстоятельств. Ведение переговоров и разрешение конфликтов – ключи к благополучному исходу общего дела. Эта форма применяется чаще всего в случаях:

• когда обе стороны обладают полным равноправием и одинаковыми ресурсами для исправления ситуации}
• когда само решение становится выгодным для всех участников конфликта}
• когда существует длительная и довольно тесная связь между оппонентами.

Отметим, что этот способ является самым выгодным для решения конфликтов в обществе.

Компромисс

Этот стиль основан на поиске взаимовыгодных решений для обеих сторон. Такая стратегия поиска решения проблемы наиболее эффективна в том случае, когда стороны обладают равными возможностями, но ограничены во времени. Способ нередко становится единственно верным в таком случае, если предыдущие четыре не подошли конфликтующим субъектам или целым социальным группам.

Зачастую компромисс становится неизбежным, когда оппоненты:

• сильно ограничены временными границами,
• согласны на краткосрочное «перемирие».

Компромиссное решение способно не только сохранить текущие деловые отношения, но и с легкостью образовать и закрепить новые.

Основные пути подавления конфликтов

Конфликты на работе и способы их разрешениязатрагивают всех сотрудников на тех или иных этапах их профессионального развития. Ныне существующие средства решения разногласий между противоборствующими сторонами можно условно разделить на две группы:

• отрицательные}
• положительные.

Первая группа получила такое название по той причине, что исход дела подразумевает победу одной из сторон, но полное разрушение при этом каких-либо партнерских отношений между ними. Положительный способ разрешения конфликтовотличается тем, что стороны сохраняют хорошие отношения друг с другом. То есть, деловая связь не исчезает, а только укрепляется. Яркими примерами позитивного исхода конфликта являются проведение переговоров и рациональное соперничество.

В теории существуют два отдельных направления решения разногласий, но на практике оказывается, что они не могут существовать друг без друга, а работают совместно. Переговоры тоже можно отнести к инструментам борьбы. В ходе ведения переговорного процесса каждая из сторон лоббирует собственные интересы. Нужно понимать, что без борьбы мнений, мировоззренческих взглядов, идей не может происходить прогресс в развитии науки и общества. С этой точки зрения пути разрешения трудовых конфликтов также стоит рассматривать, как незаменимые рычаги влияния на развитие деловых отношений внутри компании и за ее пределами.

Принципы подавления конфликтных ситуаций

Одними из самых важных принципов упрощения конфликтов считаются:

• своевременность использования ресурсов}
• оперативность принятия важнейших решений.

Для эффективного снижения напряженности между противниками применяют такие методы подавления конфликтов:

• замедление момента принятия решения}
• уход от противостояния}
• переговоры.

Сторона может воспользоваться методами замедления. Откладывание момента принятия окончательного решения представляет собой исключение из правил. Этот принцип разрешения конфликтов направлен на то, чтобы субъект смог за счет дополнительного периода времени получить своеобразную отсрочку, за время которой он сможет накопить достаточное количество недостающих ресурсов.

Эффективным способом решения спора интересов стал метод ухода от прямого противостояния, который очень похож на предыдущий. Он также похож на стиль уклонения. Используется в тех случаях, когда один из оппонентов наращивает силу для окончательной «битвы».

Метод переговоров по праву можно назвать центральным методом. А все потому, что с самых древних времен основная масса разногласий между людьми ликвидировалась после проведения конструктивных переговоров. Положительные методы разрешения конфликтов всегда подразумевают дипломатические переговоры. Дебаты приводят к частичному, а иной раз – полному удовлетворению требований одной или обеих сторон.

Требования к менеджеру

Любой конфликт должен быть решенным по справедливости. Для этого:

1. Только честное решение и минимальная эмоциональность. Лишние выбросы негативной энергии отрицательно повлияют не только на оппонента, но и на своего «производителя».
2. Высокой степенью стрессоустойчивости и подавления негативных эмоций должен обладать каждый менеджер, который искренне желает вывести свою организацию на высочайший уровень.
3. Менеджер должен уметь слушать. Зачастую правым оказывается тот, кто сдержанно и скромно выслушал мнения своих соперников, а уже после высказал свое личное.

Если вы понимаете, что на данном этапе своей профессиональной жизни не обладаете этими качествами, то вам необходимо приниматься за их выработку в себе.

Конфликт – принуждение или выбор?

Конфликт и его последствия оставляют в памяти человека мало приятных моментов, но в большинстве своем приносят большой жизненный и профессиональный опыт, который в будущем помогает справиться с множеством проблем. Чтобы правильно разрешать конфликты, необходимо познакомиться с главным смыслом слова «конфликт».

В соответствии с научной терминологией, данное слово означает наиболее острое решение проблемы, возникшей между соперниками, которое чаще всего несет негативный характер. Но это не значит, что нужно всячески избегать конфликтных ситуаций. На протяжении всей жизни человек сталкивается с ситуациями, когда необходимо разрешить определенный конфликт с другими субъектами общества.

Если человек обладает способностью эффективного разрешения конфликтов, то он обязательно достигнет высот в семейных и профессиональных отношениях. Так как же развить эту способность в себе? Как научиться избегать конфликтных ситуаций и с легкостью справляться с ними? Для этого необходимо придерживаться простых правил:

Нерешенные конфликтные ситуации могут привести не только к внешним разногласиям личности с посторонними людьми (членами семьи или профессионального коллектива), но и к внутренним (душевным) травмам. Поэтому нужно понимать, насколько важно уметь правильно решать возникающие конфликты.

В современной конфликтологии стало традиционным завершающий этап в динамике конфликта обозначать термином "разрешение конфликта". Однако анализ литературы показывает, что многие авторы используют и другие понятия, которые в той или иной степени отражают специфику и полноту прекращения конфликтных действий, направленность воздействия на структурные элементы конфликтной ситуации. К ним относятся такие понятия, как затухание (Бойко, Ковалев, 1983), преодоление (Феденко, Галицкий, 1981), пресечение (Каменев, 1984), приглашение (Рапопорт, 1967), саморазрешение (Анцупов, 1992), угашение (Добрович, 1987), урегулирование (Хилл, 1989), устранение (Аккоф, Эмери, 1974), улаживание (Гозман, Шестопал, 1995), и другие. Зачастую они используются как равнозначные, хотя авторы и пытаются вложить в них определенный, отличающийся от других смысл. Сложность и многовариантность развития конфликтного взаимодействия, несомненно, предполагает и неоднозначность в способах и формах завершения конфликта.

Из указанных выше понятий наиболее широким является завершение конфликта, которое заключается в прекращении, окончании конфликта по любым причинам. Основными формами завершения конфликта являются разрешение, урегулирование, затухание, перерастание в другой конфликт и устранение конфликта.

Разрешение конфликта представляет собой совместную деятельность участников конфликта, направленную на прекращение конфликтного противодействия и решение (полное или частичное) проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает определенные действия, активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, устранению действия причин возникновения конфликта.

Кроме того, разрешение конфликта предполагает изменение самих оппонентов (или хотя бы одного из них), их позиций, интересов, ценностей, взглядов, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к объекту конфликта или же на изменении отношения друг к другу, которое сложилось в ходе противодействия.

Урегулирование конфликта отличается от разрешения тем, что в устранении противоречия между оппонентами принимает участие третья сторона как с согласия противоборствующих сторон (например, обращение конфликтующих военнослужащих к старшему начальнику для решения спорной проблемы), так и без их согласия (вмешательство руководства в конфликт между военнослужащими).

Как показывает практика, далеко не всегда при завершении конфликта разрешается противоречие, лежащее в его основе. Так, при исследовании конфликтов между руководителями и подчиненными были получены данные, свидетельствующие о том, что только около 62% конфликтов разрешается или регулируется. Более чем в каждом третьем конфликте противоречие не разрешается или еще более обостряется. Это происходит тогда, когда конфликт постепенно затухает (6%), перерастает в другое противоборство (15%) или же устраняется административным, организационным способом (17%) (см. рис. 1).

Затухание конфликта представляет собой временное прекращение противодействия при сохранении (в значительной степени) основных признаков конфликта: противоречия и напряженных отношений. Другими словами, конфликт переходит из "явной" формы в латентную (скрытую).

Затухание конфликта обычно происходит в результате:

Истощения ресурсов обеих сторон, необходимых для продолжения борьбы;

Потери мотивации к борьбе у обоих или хотя бы у одной из сторон (снижение актуальности или важности объекта конфликта);

Переориентации мотивации оппонентов (возникновение новых задач или проблем, которые более значимы, чем борьба в данном конфликте);

Аккумулирования сил для новой борьбы.

Под устранением конфликта понимают такое управляющее воздействие на конфликт, в результате которого ликвидируются основные структурные элементы конфликта. Несмотря на определенную "неконструктивность" такой формы завершения конфликта, существуют ситуации, которые требуют быстрых и решительных организационных воздействий на конфликт (угроза насилия, гибели людей, отсутствие времени на регулирование отношений, лимит материальных возможностей).

Устранение конфликта возможно с помощью следующих способов:

Изъятие из конфликта одного из оппонентов (перевод в другое подразделение);

Исключение возможности взаимодействия оппонентов на длительное время (отправка в командировку одного или обоих оппонентов; перевод каждого из них в разные подразделения);

Устранение объекта конфликта;

Устранение дефицита объекта конфликта (редкий случай, когда у третьей стороны есть возможность обеспечить каждую из конфликтующих сторон объектом, к обладанию которым каждая из них стремилась).

Перерастание в другой конфликт происходит обычно в тех случаях, когда в отношениях конфликтующих сторон возникает новое, более значимое противоречие и происходит смена объекта конфликта. Кроме того, череда почти не прекращающихся конфликтов свойственна для сторон, между которыми сложились крайне сложные, напряженные, а то и антагонистические отношения. Тогда проблема заключается только в том, какой повод возникает для очередного конфликта.

Основной формой завершения конфликтов среди военнослужащих срочной службы является их затухание (43%). В этом случае противоречие, лежащее в основе конфликта, не разрешается или еще более обостряется. Конфликт оказывается "загнанным внутрь", и велика вероятность его возобновления в дальнейшем (12).

Более чем в одной трети (37%) ситуаций завершение конфликтов проходит в форме самостоятельного разрешения оппонентами. В 16% ситуаций межличностные конфликты завершаются путем урегулирования их прямыми или непосредственными начальниками. Для 14% конфликтов характерно их устранение административным путем (перевод одного из оппонентов или обоих в другие подразделения).

Не менее существенным является реализация интересов правой стороны. Утверждение истины, победа справедливости, как уже указывалось выше, благоприятно сказывается на морально-психологическом климате воинского коллектива, эффективности совместной деятельности; служит предупреждением лицам, которые потенциально могут стремиться реализовать сомнительные с правовой или нравственной точки зрения интересы с помощью конфликта. Однако необходимо помнить, что у неправой стороны тоже есть свои интересы. И если их вообще игнорировать, не стремиться изменить, переориентировать мотивацию неправого оппонента, то это в дальнейшем чревато новыми конфликтами.