Личные формы и средства делового общения. Этика и высокая культура делового общения в компании ведут к успеху
Тема 13. Деловое общение. (4 часа)
1. сущность и содержание делового общения;
2. виды и формы делового общения;
3. организация делового общения;
4. этика делового общения;
5. телефонное общение и деловая беседа.
Доклад на тему: «Психологические закономерности делового общения»;
Доклад на тему: «Подготовка выступления»;
Доклад на тему: «Приемы расположенности (аттракции) в общении».
Сущность и содержание делового общения
Общение – важнейшая форма взаимодействия людей. Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового результата.
В деловом общении выделяют три взаимосвязанные стороны:
1. Коммуникативная сторона общения предполагает обмен информацией, увязанной с конкретным поведением собеседников. Коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно тогда, когда участники общения обладают единой системой кодирования.
Выделяют три формы барьеров общения:
1) барьеры непонимания:
Стилистический (несоответствие стиля речи коммутатора и ситуации общения или стиля общения и актуального психологического состояния партнера по общению);
Семантический (различие в системах значений слов);
Логический барьер (сложная, непонятная или неправильная логика рассуждений, доказательств);
2) барьеры социально-культурного различия (социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, приводящие к разной интерпретаций понятий, употребляемых в процессе общения);
3) барьеры отношений (неприязнь, недоверие к коммуникатору, которое распространяется на передаваемую им информацию).
2. Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями.
В зависимости от мотивов участников взаимодействие может происходить в форме:
Сотрудничество - общение, при котором оба партнера по взаимодействию содействуют друг другу, активно способствуя достижению индивидуальных и общих целей совместной деятельности.
Противоборство - общение, при котором партнеры противодействуют друг другу и препятствуют достижению индивидуальных целей.
Уклонение от взаимодействия - при таком общении партнеры стараются избегать активного сотрудничества.
Однонаправленное содействие - это общение, при котором один из партнеров способствует достижению целей другого, а второй уклоняется от сотрудничества.
Контрастное взаимодействие - при подобном общении один из партнеров старается содействовать другому, который, однако, активно противодействует ему.
Компромиссное взаимодействие - общение, при котором оба партнера отчасти содействуют, отчасти противодействуют друг другу.
3. Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия партнерами друг друга и установления на этой почве взаимопонимания.
Человек осознает себя через другого посредством определенных механизмов перцепции, к которым относятся:
А) дознание и понимание людьми друг друга:
Идентификация - способ познания другого человека, при котором предположение о его внутреннем состоянии строится на основе попыток поставить себя на место партнера по общению.
Стереотипизация - восприятие партнера на основе некоего стереотипа, т.е. прежде всего как представителя определенной социальной группы.
Эмпатия - эмоциональное сопереживание другому человеку.
Аттракция (привлечение) - форма познания другого человека, основанная на формировании устойчивого позитивного чувства к нему.
Б) познание самого себя в процессе общения:
Рефлексия - механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека представлять, как он воспринимается партнером по общению.
В) прогнозирование поведения партнера по общению:
Каузальная атрибуция - механизм интерпретации поступков и чувств другого человека, стремление к выяснению причин его поведения.
Таким образом, общение представляет собой сложный многосторонний процесс, эффективность которого обеспечивается умением сторон предвидеть и преодолевать барьеры непонимания, прогнозировать поведение партнеров.
виды и формы делового общения
Различают два вида делового общения:
1. Вербальное общение осуществляется с помощью слов;
2. Невербальном общении средством передачи информации являются позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, территориальное расположение и пр.
Поскольку наибольший удельный вес в общении занимают вербальные коммуникации, умение говорить является важной составной частью авторитета менеджера и эффективности достижения целей организации. Требования, которым должна удовлетворять речь руководителя, многообразны. Здесь важны простота и доходчивость, художественная выразительность и эмоциональность, интонация, дикция и т.п. Чтобы побудить своего собеседника к деловому разговору, существует немало способов, например,
Деловое общение реализуется в следующих основных формах:
1. Деловая беседа - передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. Деловая беседа выполняет ряд функций, в том числе: взаимное общение работников из одной деловой сферы; совместный поиск, стимулирование деловой активности и пр.
2. Деловые переговоры - основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон.
3. Спор - столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения (диспут, полемика, дискуссия и пр.).
4. Деловое совещание - способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.
5. Публичное выступление - передача одним выступающим различного уровня информации широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства.
6. Деловая переписка - обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста. Переписка делится на:
Деловую. Деловое письмо - это корреспонденция, направленная от имени одной организации на имя другой. Она может быть адресована коллективу или одному человеку, выступающему в качестве юридического лица (коммерческие, дипломатические и другие письма).
Частно-официальную. Частным официальным письмом является деловое послание, которое адресуется от имени частного лица организации другому частному лицу.
Для улучшения делового общения руководителя с подчиненными можно использовать следующие рекомендации:
Сочетайте требовательность к подчиненным с уважением их личного достоинства и заботой о них;
Старайтесь найти в подчиненном хорошие, положительные качества и опирайтесь на них; не следует специально выискивать в нем недостатки, а тем более постоянно говорить о них;
Запомните имена и фамилии тех людей, с которыми общаетесь;
Дайте собеседнику возможность говорить больше; умейте слушать внимательно, не перебивая;
Вместо того чтобы обвинять человека, попытайтесь понять, почему он поступил так, а не иначе;
Уважайте достоинство личности в большом и малом;
Если вы не правы, смело признавайтесь в этом; помните, что признание своих ошибок поднимает человека на голову выше;
Будьте скромным, избегайте самовосхваления;
Относитесь с пониманием к идеям, делам и пожеланиям других;
Не уничтожайте человека за допущенные ошибки, авансируйте исправление, оберегайте его репутацию;
Стремитесь действовать с помощью одобрений, похвалы, поощрений, не прибегайте к излишним наказаниям, ненужной критике, порицаниям;
Помните, что всякое замечание воспринимается легче, если оно следует за похвалой.
Похожая информация.
Понятие и виды делового общения.
Тема 3.4. Деловое общение
План лекции:
- Понятие и виды делового общения
- Психологические приемы влияния на собеседников
В социально-культурной сфере общение из фактора, сопровождающего деятельность, превращается в категорию профессионально-значимую, лежащую в природе самой социальной деятельности. Особенно актуально это для таких сфер деятельности, которые напрямую связаны с работой с клиентами.
Деловое общение в наши дни проникает во все сферы общественной жизни общества. В коммерческие, деловые сферы жизни вступают предприятия всех видов и форм собственности, а также частные лица в качестве частных предпринимателей.
Компетентность в области делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в каждой области: в области науки, искусства, производства, торговли. Что касается менеджеров, бизнесменов, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, частных предпринимателей то коммуникативная компетентность, то есть способность адекватно реагировать в любой ситуации в процессе общения для представителей этих профессий представляет одну из самых главных составляющих их профессионального облика.
Спецификой этого процесса является момент регламента , то есть подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, принятыми на данной территории, профессиональными этическими принципами, принятыми в данном профессиональном круге лиц.
Деловое общение условно делится на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда во время общения существует некая пространственно-временная дистанция, то есть письма, телефонные разговоры, деловые записки и т.д.).
Прямое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, косвенное же не обладает таким сильным результатом, в нем непосредственно действует некие социально-психологические механизмы. В целом деловое общение отличается от неформального тем, что в его процессе ставятся конкретные задачи и конкретные цели, которые требуют определенного разрешения, что не позволяет нам прекратить процесс переговоров с партнером или партнерами по переговорам в любой момент (по крайней мере, без определенных потерь в получении информации для обеих сторон). В обычном дружеском же чаще всего не поднимаются такие вопросы, как конкретные задачи и цели, в связи с этим такое общение можно прекратить (по желанию обеих сторон) в любой момент без опасения потерять возможность восстановить процесс общения заново.
Виды делового общения:
1. Деловая беседа - ϶ᴛᴏ вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. Деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, не предполагает заключения договора или выработки обязательных для исполнения решений, личностно ориентирована и происходит между представителями одной организации.
По такому основанию, как виды и цели разговора, принято выделять в качестве самостоятельных видов : собеседование при приеме на работу, собеседование при увольнении с работы, проблемные и дисциплинарные беседы .
Проведение беседы предполагает наличие ряда обязательных этапов : 1) подготовительный этап . В период подготовки к предстоящей беседе крайне важно продумать вопросы ее целесообразности, условия и время ее проведения, подготовить необходимые материалы и документы; 2) начало беседы . Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны, прежде всего, с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору; 3) обсуждение проблемы . Основная часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме; выявление мотивов и целей собеседника; передачу запланированной информации; 4) принятие решения ; 5) завершение беседы . Задачами этого этапа являются: достижение основной или запасной цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование собеседника к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае крайне важно сти в дальнейшем контакта с собеседником
2. Деловые переговоры - ϶ᴛᴏ вид совместной с партнером деятельности, как правило, направленной на решение проблемы. Οʜᴎ всегда предполагают, по крайней мере, двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично - расходятся. Переговоры имеют официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.).
Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, выработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д.
Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров.
3. Деловые совещания - ϶ᴛᴏ форма организованного, целенаправленного взаимодействия руководителя с коллективом посредством обмена мнениями. Поскольку деловое совещание - ϶ᴛᴏ деятельность, связанная с принятием решений группой лиц, на характер выступлений его участников и на его результаты серьезное влияние оказывают такие особенности группового поведения , как распределение ролей в группе, отношения между членами группы, групповое давление.
Совещания подразделяются на инструктивные , оперативные (диспетчерские), проблемные . Цели инструктивных совещаний – передача необходимых сведений и распоряжений сверху вниз по схеме управления для скорейшего их выполнения. До сведения участников совещания доводятся принятые руководителем предприятия или организации решения, распределяются задачи с соответствующим инструктажем, разъясняются неясные вопросы, определяются сроки и способы выполнения поручений.
Цели оперативных (диспетчерских) совещаний - получение информации о текущем состоянии дел. В отличие от инструктивных совещаний информация поступает снизу вверх по схеме управления. Участники такого совещания сообщают сведения о ходе работы на местах. Оперативные совещания проводятся регулярно, всегда в одно и то же время, список участников постоянный, специальной повестки дня не имеется, они посвящаются неотложным задачам текущего и последующих 2-3 дней.
Цели проблемных совещаний – поиск наилучших решений проблемы в кратчайшие сроки, вынесение на обсуждение хозяйственных проблем, рассмотрение организационных перспектив, обсуждение инновационных проектов.
4. Публичные выступления - ϶ᴛᴏ устное монологическое высказывание с целью оказания воздействия на аудиторию. В сфере делового общения наиболее часто используются такие жанры, как доклад, информационная, приветственная и торговая речь. В ораторской деятельности выделяют 3 базовых этапа : докоммуникативный, коммуникативный и посткоммуникативный. Каждый из этапов содержит перечень конкретных действий. Докоммуникативный : 1) определение темы и цели выступления;. 2) оценка аудитории и обстановки; 3) подбор материала; 4) создание текста. 5) репетиция. Коммуникативный : 1) произнесение речи: а) введение; б) основная часть; в) выводы; 2) ответы на вопросы; 3) ведение полемики. Посткоммуникативный : анализ речи.
Материальное – обмен предметами и продуктами деятельности;
Когнитивное – обмен знаниями;
Мотивационное – обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
Деятельностное – обмен действиями, операциями, умениями и навыками.
Создание благоприятного социально-психологического климата в деловом общении.
Перед началом переговоров очень важно для их успешного исхода создать благоприятный психологический климат . Существуют несколько эффективных приемов , которые позволяют в самом начале переговоров быстро расположить к себе вашего партнера и при крайне важно сти безболезненно для его самолюбия склонить к вашей точке зрения.
В самом начале переговоров следует ненавязчиво внушить партнеру сознание или его собственной значимости, или авторитета фирмы, которую он представляет. Но делать это следует искренне, не сбиваясь на дешевые комплименты.
Во время деловых переговоров очень важно проявлять исключительное внимание к партнеру. Говорить нужно о том, что больше интересует вашего партнера или о том, что он хорошо знает. Задавайте вопросы, на которые вашему партнеру будет приятно отвечать.
Во время переговоров бывает очень трудно отстоять свою точку зрения. При этом никоим образом нельзя делать это с помощью спора, поскольку известно, что в девяти случаях из десяти спор заканчивается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в собственной правоте.
Понятие и виды делового общения. - понятие и виды. Классификация и особенности категории "Понятие и виды делового общения." 2017, 2018.
контрольной работы по дисциплине «Русский язык» на тему
«Виды делового общения (краткая характеристика)»
Введение_________________________________________________________3
Виды делового общения_______________________________________5
Общие положения____________________________________________7
Влияние личностных качеств на общение_______________________10
Групповые формы делового общения___________________________13
Деловые беседы и переговоры. Общие положения________________16
Заключение______________________________________________________17
Список использованной литературы_________________________________18
Введение.
Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.
Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году "Генеральным регламентом" Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.
Деловой этикет включает в себя две группы правил:
нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);
наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).
Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.
Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.
Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.
Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:
Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;
Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;
Обсуждение интересующей проблемы;
Решение проблемы.
Завершение контакта (выход из него).
Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.
1. Виды делового общения.
По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.
Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.
К монологическим видам относятся:
Приветственная речь ;
Информационная речь ;
Доклад (на заседании, собрании).
Диалогические виды:
Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.
Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.
Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.
Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.
Дискуссия ;
Совещание (собрание);
Пресс-конференция .
Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.
Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.
В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.
Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.
Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.
Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;
Когнитивное - обмен знаниями;
Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.
По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:
Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;
Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;
Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;
Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.
2. Общие положения.
Умение вести себя с людьми
надлежащим образом является одним из
важнейших, если не важнейшим, фактором,
определяющим шансы добиться успеха в
бизнесе, служебной или предпринимательской
деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е
годы заметил, что успехи того или иного
человека в его финансовых делах даже в
технической сфере или инженерном деле
процентов на пятнадцать зависят от его
профессиональных знаний и процентов
на восемьдесят пять - от его умения
общаться с людьми. В этом контексте
легко объяснимы попытки многих
исследователей сформулировать и
обосновать основные принципы этики
делового общения или, как их чаще называют
на Западе, заповеди personal public relation (весьма
приближенно можно перевести как "деловой
этикет"). Джен Ягер в книге "Деловой
этикет: как выжить и преуспеть в мире
бизнеса" выделяет шесть следующих
основных принципов:
1. Пунктуальность
(делайте все вовремя). Только поведение
человека, делающего все вовремя, является
нормативным. Опоздания мешают работе
и являются признаком того, что на человека
нельзя положиться. Принцип делать все
вовремя распространяется на все служебные
задания. Специалисты, изучающие
организацию и распределение рабочего
времени, рекомендуют прибавлять лишних
25 процентов к тому сроку, который, на
ваш взгляд, требуется для выполнения
порученной работы.
2. Конфиденциальность
(не болтайте лишнего). Секреты учреждения,
корпорации или конкретной сделки
необходимо хранить так же бережно, как
тайны личного характера. Нет также
необходимости пересказывать кому-либо
услышанное от сослуживца, руководителя
или подчиненного об их служебной
деятельности или личной жизни.
3.
Любезность, доброжелательность и
приветливость. В любой ситуации необходимо
вести себя с клиентами, заказчиками,
покупателями и сослуживцами вежливо,
приветливо и доброжелательно. Это,
однако, не означает необходимости
дружить с каждым, с кем приходится
общаться по долгу службы.
4. Внимание
к окружающим (думайте о других, а не
только о себе). Внимание к окружающим
должно распространяться на сослуживцев,
начальников и подчиненных. Уважайте
мнение других, старайтесь понять, почему
у них сложилась та или иная точка зрения.
Всегда прислушивайтесь к критике и
советам коллег, начальства и подчиненных.
Когда кто-то ставит под сомнение качество
вашей работы, покажите, что цените
соображения и опыт других людей.
Уверенность в себе не должна мешать вам
быть скромным.
5. Внешний облик
(одевайтесь как положено). Главный подход
- вписаться в ваше окружение по службе,
а внутри этого окружения - в контингент
работников вашего уровня. Необходимо
выглядеть самым лучшим образом, то есть
одеваться со вкусом, выбирая цветовую
гамму к лицу. Большое значение имеют
тщательно подобранные аксессуары.
6.
Грамотность (говорите и пишите хорошим
языком). Внутренние документы или письма,
направляемые за пределы учреждения,
должны быть изложены хорошим языком, а
все имена собственные переданы без
ошибок. Нельзя употреблять бранных
слов. Даже если вы всего лишь приводите
слова другого человека, окружающими
они будут восприняты как часть вашего
собственного лексикона. Деловое
(официальное, служебное) общение в
зависимости от обстоятельств может
быть прямым и косвенным. В первом случае
оно проходит при непосредственном
контакте субъектов общения, а во втором
- с помощью переписки или технических
средств.
Как в процессе прямого, так
и косвенного общения используются
различные методы влияния или воздействия
на людей. Среди наиболее употребительных
из них И. Браим выделяет следующие -
убеждение, внушение, принуждение.
Убеждение - воздействие посредством
доказательств, логического упорядочения
фактов и выводов. Подразумевает
уверенность в правоте своей позиции, в
истинности своих знаний, этической
оправданности своих поступков. Убеждение
- ненасильственный, а значит, и нравственно
предпочтительный метод влияния на
партнеров по общению.
Внушение, как
правило, не требует доказательств и
логического анализа фактов и явлений
для воздействия на людей. Основывается
на вере человека, складывающейся под
влиянием авторитета, общественного
положения, обаяния, интеллектуального
и волевого превосходства одного из
субъектов общения. Большую роль во
внушении играет сила примера, вызывающая
сознательное копирование поведения, а
также бессознательное подражание.
Принуждение - наиболее насильственный
метод воздействия на людей. Предполагает
стремление заставить человека вести
себя вопреки его желанию и убеждениям,
используя угрозу наказания или иного
воздействия, способного привести к
нежелательным для индивида последствиям.
Этически оправданным принуждение может
быть лишь в исключительных случаях. На
выбор метода воздействия на людей
оказывают влияние разнообразные факторы,
в том числе характер, содержание и
ситуация общения (обычная, экстремальная),
общественное или служебное положение
(властные полномочия) и личностные
качества субъектов общения.
3. Влияние личностных качеств на общение.
Личность обладает индивидуальными
чертами и качествами - интеллектуальными,
нравственными, эмоциональными, волевыми,
формирующимися под воздействием общества
в целом, а также в процессе семейной,
трудовой, общественной, культурной
жизнедеятельности человека. В общении
большое значение приобретает знание и
учет наиболее типичных черт поведения
людей, свойств их характера и моральных
качеств. Деловое общение должно строиться
на основе таких моральных качеств
личности и категорий этики, как честность,
правдивость, скромность, великодушие,
долг, совесть, достоинство, честь,
придающих деловым отношениям нравственный
характер.
На характер общения оказывает
влияние темперамент его участников.
Традиционно выделяют четыре типа
темперамента: сангвинический,
флегматический, холерический,
меланхолический.
Сангвиник жизнерадостен,
энергичен, инициативен, восприимчив к
новому, быстро сходится с людьми. Легко
контролирует свои эмоции и переключается
с одного вида деятельности на другой.
Флегматик уравновешен, медлителен,
тяжело приспосабливается к новым видам
деятельности и новой обстановке. Долго
обдумывает новое дело, но начав его
выполнение, обычно доводит до конца.
Настроение, как правило, ровное, спокойное.
Холерик активен, предприимчив,
отличается большой работоспособностью,
упорством в преодолении трудностей,
однако подвержен резким сменам настроения,
эмоциональным срывам, депрессии. В
общении бывает резок, несдержан в
выражениях.
Меланхолик впечатлителен,
повышенно эмоционален, при этом больше
подвержен отрицательным эмоциям. В
сложных ситуациях склонен проявлять
растерянность, терять самообладание.
Мало предрасположен к активному общению.
В благоприятной обстановке может хорошо
справляться со своими обязанностями.
Швейцарский психолог Карл Юнг разделил
личности на экстравертов и интровертов.
Согласно его классификации, экстраверты
характеризуются ослабленным вниманием
к своему внутреннему миру и ориентацией
на внешнюю среду. Они общительны,
коммуникабельны, инициативны и легко
адаптируются к различным условиям.
Интроверты, наоборот, ориентированы на
свой внутренний мир и склонны к
самоанализу, замкнутости. Такие типы
темперамента, безусловно, редко
встречаются в чистом виде. Для более
подробной классификации личностных
качеств применяется метод Майерс-Бриггс,
названный в честь его создателей Изабель
Майерс-Бриггс и ее матери и построенный
на теории Карла Юнга. Тип людей по этому
методу определяется путем выбора черт
человека из каждой пары доминантных
черт по четырем категориям. Приведем
их полностью в изложении Джона Честары.
"1. Экстраверты (E) направляют свою
энергию на внешний мир. Они говорят и
действуют. Интроверты (I), наоборот, любят
подумать прежде, чем что-то предпринять.
Они предпочитают работу, которая требует
спокойной умственной активности.
2.
Сенситивы (S) - это люди, которые активно
используют свои органы чувств для сбора
информации. Они реалисты и прекрасно
ориентируются в деталях и подробностях
этого мира. Интуитивы (N), наоборот, видят
глубокий смысл и широкие возможности
развертывания той или иной ситуации,
по-скольку они оценивают мир с помощью
своего воображения.
3. Логики (T) делают
рациональные, логические выводы. Они
легко могут выявить, что правильно и
что неправильно. Они анализируют.
Эмоционалы (F), наоборот, принимают
решения на основе своих чувств (а эти
чувства, в свою очередь, базируются на
системе их ценностей). Они являются
тактичными, сострадательными и склонными
к благотворительности,
отличаютсядипломатичностью.
4.
Рационалы (J) ведут упорядоченную
организованную жизнь, и чем больше
событий в жизни они могут контролировать,
тем для них лучше. Иррационалы (P),
наоборот, отличаются спонтанными
реакциями, приветствуют новый опыт."
Развитием этой теории типов можно
считать предложенную калифорнийским
психологом Дэвидом Кирси классификацию
людей по четырем типам темперамента:
NF - романтический, мягкий; NT - любопытный,
логический; SJ - организованный,
ответственный; SP - играющий, свободный.
Наиболее распространенной формой
делового общения является диалоговое
общение, т.е. такое речевое общение, при
котором наиболее полно проявляются
моральные качества личности и черты
характера, по которым тот или иной
индивид соотносится с определенным
типом темперамента.
4. Групповые формы делового общения .
Наряду с диалоговым общением,
существуют различные формы группового
обсуждения деловых (служебных) вопросов.
Наиболее распространенными формами
являются совещания и собрания.
Теория
менеджмента предлагает такую наиболее
общую классификацию собраний и совещаний
по их назначению.
Информативное
собеседование. Каждый участник кратко
докладывает о положении дел начальнику,
что позволяет избежать подачи письменных
отчетов и дает возможность каждому
участнику получить представление о
состоянии дел в учреждении.
Совещание
с целью принятия решения. Координация
мнений участников, представляющих
разные отделы, подразделения организации,
для принятия решения по конкретной
проблеме.
Творческое совещание.
Использование новых идей, разработка
перспективных направлений деятельности.
Существует и ряд других классификаций
совещаний, в том числе по сфере применения:
в науке - конференции, семинары, симпозиумы,
заседания ученых советов; в политике -
съезды партий, пленумы, митинги. По
тематике различают совещания технические,
кадровые, административные, финансовые
и т.д.
Исходя из этико-организационных
подходов, американские исследователи
выделяют совещания диктаторские,
автократические, сегрегативные,
дискуссионные и свободные.
На
диктаторском совещании руководитель
обычно сообщает присутствующим свое
решение по определенным вопросам или
знакомит с позицией или распоряжением
вышестоящей организации. Дискуссии не
проводятся. Участники только задают
вопросы.
Автократическое совещание
- разновидность диктаторского. Руководитель
задает поочередно вопросы участникам
и выслушивает их ответы. Приглашенные
не имеют права высказывать мнения
относительно позиций других участников.
Сегрегативное совещание (сегрегация
- лат. отделение, удаление) состоит из
доклада руководителя или назначенного
им лица. Участники выступают в прениях
по указанию (выбору) председательствующего.
Демократический характер имеет
дискуссионное совещание. Происходит
свободный обмен мнениями, после которого
решение принимается общим голосованием
с последующим утверждением руководителем
или принимается руководителем без
голосования, с учетом высказанных мнений
и предложений.
Свободные заседания
проводятся без четко сформулированной
повестки дня.
К совещаниям
предъявляется ряд этических требований,
регулирующих взаимоотношения как между
начальниками и подчиненными, так и между
его участниками. Так, этически оправданным
со стороны начальника будет приглашение
участников на совещание, на котором
планируется рассмотрение важного
вопроса, не по телефону через секретаршу,
а письменно или в личном общении.
Уважение к аудитории проявляется в
создании хотя бы минимума комфорта
(подбор помещения в соответствии с
количеством участников, необходимое
освещение, проветриваемость помещения,
обеспечение возможности записать
необходимую информацию и т.д.).
Основной элемент собрания или совещания
- дискуссия по решаемым вопросам, главная
цель которой - поиск истины. Дискуссия
эффективна только в том случае, если
она проводится с соблюдением этически
ориентированных норм поведения людей
в процессе делового общения. Так, И.
Браим отмечает, что:
- в дискуссии
необходимо уважительное отношение к
чужому мнению, даже если оно на первый
взгляд кажется абсурдным. Для того,
чтобы понять чужое мнение, в первую
очередь, необходимо набраться терпения,
мобилизовать внимание и выслушать его;
- необходимо придерживаться одного
предмета спора. Не допускать ситуации,
выраженной в поговорке: "Один про
Фому, другой про Ерему";
- нельзя
превращать дискуссию в конфликт. В споре
нужно искать точки сближения мнений и
суждений, стремиться к поиску общих
решений. Это не означает отказа от своего
мнения при уверенности в своей правоте,
однако подвергать сомнению правоту
своей позиции полезно;
- в любой самой
острой дискуссии нельзя использовать
бранные слова и безапелляционные
заявления (это неверно, это ерунда,
глупости говорите и т.д.), а ирония и
сарказм, хотя и допускаются, но должны
употребляться, не оскорбляя и не унижая
оппонентов;
- главное оружие в дискуссии
- факты и их добросовестная интерпретация;
- признавайте свою неправоту; -
проявляйте благородство: если оппоненты
потерпели поражение в дискуссии, дайте
им возможность спасти свою репутацию,
не злорадствуйте по поводу их поражения.
Деловые беседы и переговоры. Общие положения.
В политической, предпринимательской,
коммерческой и иных сферах деятельности
важную роль играют деловые беседы и
переговоры. Изучением этики и психологии
переговорных процессов занимаются не
только отдельные исследователи, но и
специальные центры, а методика ведения
переговоров включается в программы
подготовки специалистов различных
профилей.
Деловые беседы и
переговоры осуществляется в вербальной
форме (англ. verbal - словесный, устный). Это
требует от участников общения не только
грамотности, но и следования этике
речевого общения. Кроме того, важную
роль играет, какими жестами, мимикой мы
сопровождаем речь (невербальное общение).
Особую важность знание невербальных
аспектов общения приобретает при ведении
переговорных процессов с иностранными
партнерами, представляющими иные
культуры и религии.
Заключение.
Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми. В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как "деловой этикет").
Исходя из всего вышесказанного мы можем сделать вывод, что овладение навыками делового общения является необходимым для будущих деловых людей: менеджеров, экономистов и других. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки или подписании контракта. Поэтому я считаю, что нам всем еще предстоит многому научиться, чтобы в будущем не теряться в нашей профессиональной деятельности.
Список использованной литературы.
1. Волгин Б. Деловые совещания. - М., 1991.
2. Проведение деловых бесед и
переговоров. Как добиться своей цели.
- Воронеж, 1991.
3. Дебольский М. Психология
делового общения. - М., 1992.
4. Карнеги
Д. Как завоевывать друзей и оказывать
влияние на людей. - Киев, 1989.
Представляет собой тип общения, целью которого является взаимообмен информацией между существующими или потенциальными партнерами. Во время делового общения решаются важные вопросы, ставятся и достигаются цели, приобретаются личностные и деловые качества. Чтобы лучше все это понимать, нужно разобраться в том, какие существуют виды делового общения.
Прямые и косвенные
Все виды делового общения делят на две группы: прямые и косвенные. Под прямым понимается общение, которое происходит непосредственно между партнерами, которых не разделяют пространственные и временные преграды. Это может быть переговоры. Под косвенным подразумевается контакт, который осуществляется с помощью технических средств (телефона, интернета). Опыт показывает, что по возможности нужно стремиться к прямому общению, так как оно считается самым результативным для достижения какой-либо цели. Все же живое общение, когда собеседники видят не сравнится ни с чем другим.
Вербальное и невербальное
Существуют такие виды делового общения, как вербальное и невербальное. Вербальное - это общение с помощью слов, невербальное - это общение с помощью жестов, мимики, поз. Невербальный портрет человека можно составит по тому, какие позы он выбирает для ведения разговора, как он смотрит на своего собеседника и с какой интонацией он произносит ту или иную информацию.
Технология делового общения может осуществляться с помощью различных способов и В зависимости от этого выделяют следующие виды делового общения:
Деловое совещание
Здесь имеется ввиду такое деловое общение, когда весь коллектив предприятия или фирмы собирается вместе для того, чтобы обсудить насущные проблемы или принять общее решение.
Публичное выступление
Этот вид делового общение является в некой мере продолжением предыдущего. Это тут случай,когда один человек доносит какую-либо информацию своим коллегам или иной группе лиц. Выступающий должен четко понимать то, о чем он говорит, а его выступление должно быть понятно публике.
Деловая беседа
Это такой вид делового общения, при котором происходит обмен информацией по какой-либо, наиболее важной в данный момент теме. Например, сюда относится обсуждением сотрудниками предприятия рабочих процессов. Во время деловой беседы необязательно должно выноситься решение.
Деловые переговоры
В отличие от предыдущего вида общения, конечным результатом переговоров является нахождение самого правильного решения и его принятие. Деловые переговоры имеют конкретную четкую направленность, итогом которых может стать подписание важных контрактов и сделок.
Спор
Во время делового общения без спора обойтись дается не всегда. Зачастую, только благодаря столкновению интересов и отстаивания участниками своих позиций удается придти к какому-то решению. Но и иногда именно спор мешает его принять.
Деловая переписка
Это косвенный способ делового общения, с помощью которого информацию передается посредством письма. Например, сюда можно отнести письменные приказы и запросы. Деловая переписка может осуществляться и путем отправления электронных писем, что существенно экономит время. Различают две формы письмо (отправляется одной организацией на имя другой) и частное официальное письмо (отправляется от имени организации другому частному лицу).
Говоря о деловом общении, следует упомянуть и его основные фазы.
Фазы делового общения
· Подготовка к общению.
· Фаза общения (вхождения в контакт).
· Концентрация внимания (на какой-то проблеме или особенности).
· Поддержание внимания.
· Аргументация и убеждение (на случай, если мысли собеседников расходятся).
· Фиксация результата (закончить разговор в нужный момент).
Деловое общение
— это форма коммуникационного взаимодействия, которая основывается на основных принципах, нормах и правилах делового этикета и характеризуется направленностью на взаимоотношение с субъектами или группой субъектов для получения взаимовыгодных результатов. Субъекты, которые принимают участие в профессиональном коммуникационном взаимодействии, соблюдают официальный стиль общения и направлены на получение результата, вследствие решения поставленных заданий, и достижение установленных целей.
Навыки грамотного ведения деловой беседы и верное понимание особенностей личностных характеристик собеседника, его целей, задач и интересов, можно считать определяющими факторами проведения успешных профессиональных встреч и переговоров.
Этика делового общения
В отличие от других видов коммуникационных взаимодействий, например, личностных или социальных, деловое общение обладает своими собственными содержательными характеристиками и признаками. Выделение таких признаков позволяет дать более конкретное и полное определение понятию «деловое общение».
Этика делового общения обусловливается тем, насколько удачно учитываются отличительные черты национально-психологических видов, сохранившихся в групповых представлениях о государстве, народности, во фразеологических оборотах, которые содержат обобщенные характеристики образа.
Знание национальных и понимание психологических видов разных народностей, их традиций, обычаев, самобытности культурно-исторического наследия, их нравов, языка, особенностей выражения чувств, темперамента, остро необходимо деловому человеку вне зависимости от его сферы деятельности, профессиональной направленности, поскольку оно содействует эффективному общению, преодолению национального эгоизма, воспитанию уважительного отношения к культуре других народов.
Этика делового общения в основе своей базируется на множестве наук, в частности на психологии управления и общения, этике, научной организации труда. Изучение этики коммуникаций обусловлено потребностями современного мира. Психология и этика делового общения являются своеобразными столпами успешности взаимодействия с различными индивидами.
Человек вне зависимости от его роли (руководитель или менеджер среднего звена, простой предприниматель или госслужащий) должен непременно уметь ясно формулировать собственную мысль, аргументировать свою точку зрения, анализировать суждения партнера, оценивать критически соответствующие высказывания и предложения. Для этого важнейшим условием является умение слушать собеседника, правильно вести и направлять беседу, создавать доброжелательную атмосферу во время общения, произвести положительное впечатление. Все эти умения невозможны без соответствующей предварительной подготовки.
Центральным звеном этики общения является непосредственно личность руководителя или подчиненного. Для того чтобы стать профессионалом и отличным специалистом в какой-либо отрасли, мало обладать должными знаниями и умениями, навыками межличностного взаимодействия. Кроме этого нужно еще и обладать соответствующим уровнем культуры речи и внутренней культурности. Культура речи и деловое общение тесно взаимосвязаны между собой.
Сегодня этическая аргументация представлена двумя наиболее распространенными принципами ее построения: принцип утилитаризма и нравственного императива. Принцип утилитаризма основан на действии, которое будет считаться морально оправданным при условии, что несет тенденцию извлечения пользы для максимального количества лиц. Объем причиняемого ущерба сопоставляется с суммарной пользой действия. Если перевешивает ущерб, то решение считается неэтичным. В случаях, когда любые альтернативные действия будут причинять в какой-либо степени ущерб, то выбирается путь наименьшего причинения ущерба. Принцип нравственного императива основан на том, что моральные решения ни при каких условиях не зависят от конкретного следствия (т.е. взятка это плохо, обман одного потребителя является таким же аморальным поступком, как и многих).
Этикет делового общения считается главнейшей стороной профессионального поведения людей. Знание этикета является остро необходимым профессиональным качеством, которое необходимо приобретать и совершенствовать. Роль делового общения в успешности любого бизнеса довольно трудно переоценить. Оно является необходимой составной частью жизни индивидов, важнейшим видом взаимодействий с другими личностями. Ведь именно в общении вырабатывается определенная система целей, которая характеризуется в некоторой степени устойчивостью. Для достижения успеха в беседе с деловыми партнерами следует понимать и учитывать их интересы. Не менее важным для людей является умение грамотно формулировать и выражать свою мысль, достигать взаимопонимания в разрешении задач при непосредственном взаимодействии индивидов.
Психология делового общения
В психологическом плане коммуникационное взаимодействие одновременно является обменом действиями, мыслями, эмоциональными переживаниями, чувствами и направленностью личности на саму себя, собственную душу, совесть, мечты.
Психология и этика делового общения – это составные части комплекса наук, которые опираются на базовые категории и принципы большинства наук.
Эффективность делового коммуникационного взаимодействия, в первую очередь, обусловлена деятельностью субъектов. Такая деятельность обладает социально значимым эквивалентом, который может измеряться, в конечном итоге, таким ценностным и важным показателем, как денежные ресурсы.
Деловое общение помогает установлению связей и развитию отношений, направленных на сотрудничество и партнерство между сослуживцами, начальниками и подчиненными, компаньонами, соперниками и конкурентами. Специалист, не говоря уже о руководителе, никогда не будет успешен в деятельности, если не будет владеть хотя бы азами делового общения. Коммуникационное взаимодействие требует от индивида высокой психологической культуры.
Успешное деловое общение также нуждается в постоянном изучении и учете эмоциональных сторон отношений. Часто люди бизнеса считают, что чувствам нет места в делах, однако они сильно ошибаются. Ведь не обращая внимания на чувства и эмоциональные переживания сотрудников, можно довести коллектив до серьезных конфликтов, которые будут дорого стоить предприятию. Разум и эмоции являются неразрывными составляющими субъекта. Во время коммуникационного взаимодействия с партнером или коллегой на их органы чувств поступает множество различных сигналов.
Существуют определенные приемы, при помощи которых можно обратить расположение собеседника в свою сторону. Прием «имя собственное» основан на обязательном произнесении вслух имени собеседника. «Зеркало отношения» означает, что улыбка на лице вызовет ответную улыбку, а угрюмая гримаса, наоборот. Приятное выражение лица притягивает расположение собеседника. Комплименты – это «золотые слова» любой беседы. Они содержат незначительное преувеличение достоинств, которые представляет в себе собеседник. Однако нужно отграничивать комплименты от грубой лести, которая заключается в сильном преувеличении достоинств собеседника.
В психологии делового общения немаловажным является использование способов воздействия на собеседников при помощи речи. Деловое общение и речь при нем имеет определенную специфику. При коммуникационных взаимодействиях речевым характеристикам уделяется 90% внимания собеседника, когда как, например, при межличностных – 50%, а то и меньше. К ее основным характеристикам относят:
- словарный запас, который делает беседу более яркой, насыщенной, аргументированной, доступной, убедительной;
- состав речи, который позволяет использовать профессиональные термины вместо жаргонизмов;
- грамотность;
- произношение и интонация.
Нужно понимать, что имеет значение не только, что именно говорит субъект, но и как он это говорит; невербальные составляющие, к которым относится поза говорящего, его мимика и жесты.
Культура делового общения
Важнейшим показателем оценки профессионализма работника считается культура делового общения. Многие начальники именно на этом акцентируют внимание при приеме индивида на работу и в процессе выполнения им своих служебных инструкций и должностных обязанностей.
Деловое общение по телефону является одним из основных видов делового разговора. Ведь это единственный вид разговора, при котором невозможно воздействовать на собеседника невербально. Именно поэтому настолько важно во время телефонной беседы использовать навыки ведения делового общения.
Выделяют общепринятые правила ведения какой-либо деловой беседы. К ним относят заинтересованность темой разговора, благосклонность и доброжелательность в отношении партнера по беседе, отсутствие воздействия вашего общего настроения на характер разговора.
Общением принято считать коммуникационное взаимодействие двух и более субъектов. Основной целью его является обмен сообщениями познавательного характера или эмоциональной направленности. В процессе общения собеседник воздействует на поведение партнера по коммуникации, его состояние, убеждения и мировоззрение. Такое влияние всегда будет взаимным, однако довольно редко – равномерным. Чаще всего общение обнаруживается в ходе совместной деятельности индивидов.
В процессе коммуникаций индивиды меняются между собой знаками мимики, жестами и фразами. Помимо этого оба партнера по коммуникации обладают виртуальными образами того, как со стороны выглядит каждый из них, находящимися в голове у них. Такие образы могут быть сходны с истинными, но не полностью. Также в голове содержится и образ своего партнера. Такой образ может соответствовать действительности, однако каждый всякий раз вносит в него коррективы. Кроме двух субъектов, непосредственно принимающих участие в деловой беседе, также существуют социальные нормы. Каждый индивид полагает, что он уникален, неординарен и на все имеет собственное мнение, однако, результат любого общения сводится к суждению социальной нормы.
Культура делового общения подразумевает под собой несколько стилей коммуникаций и их принципов. К культуре делового коммуникационного взаимодействия также относят и этикет делового общения, который подразумевает под собой соблюдение определенных рамок, норм и правил поведения, например, пунктуальность, культура речи, внешний вид и т.п.
Культура речи и деловое общение незаменимы в современном мире бизнеса и предпринимательства. Ведь большую часть рабочего процесса занимают беседы, разговоры, совещания, переговоры. В некоторых сферах деятельности карьерный рост напрямую зависит от культуры речи и совершенного знания этикета делового общения.
Деловой тип общения отличается от других тем, что он всегда будет преследовать конкретные цели, иметь временное ограничение и часто делиться на интервалы. Коммуникация увенчается успехом только при условии того, что между партнерами будет царить взаимопонимание и доверие.
Особенности делового общения
Деловым общением называют довольно сложный многоплановый процесс формирования контактов между индивидами, которые связаны между собой профессиональными интересами, работой или служебной деятельностью. Участники коммуникационных взаимодействий выступают в официальном статусе и направлены на достижение результатов, решение конкретных задач. Характерной особенностью процесса коммуникативного взаимодействия является его регламентированность, что означает подчиненность установленным рамкам, определяющимися национальными традициями и культурными обычаями, профессиональными этическими нормами.
Этикет деловых коммуникаций содержит в себе две группы правил – это нормы и наставления. Нормы – это горизонтально направленные правила, которые работают в ходе общения между членами одной группы, равных по статусу. Наставления – это вертикальной направленности правила, определяющие характер взаимодействия начальника и подчиненного.
Особенности делового общения выражаются в подчинении общим требованиям, которые заключаются в приветливом и предупредительном отношении абсолютно ко всем коллегам по труду, партнерам по службе, вне зависимости от личных предпочтений, настроения, симпатий или антипатий.
Регламентированность делового общения выражается также в культуре речи.
Деловое общение и речь должны соответствовать разработанным социумом нормам языкового поведения, грамматике и стилистике, типовым готовым «формулам», позволяющим образовывать этикетные ситуации приветствия, благодарности и т. п., например, «здравствуйте». Все устойчивые этикетные конструкции обязательно выбираются с учетом возрастных и .
Общение в качестве взаимодействия подразумевает под собой, что субъекты устанавливают отношения друг с другом, обмениваются нужными сведениями и информацией с целью построения совместной деятельности, т.е. сотрудничества. И чтобы общение в качестве коммуникативного взаимодействия происходило без каких-либо проблем, оно должно содержать в себе следующие этапы:
- установление контакта, т.е. знакомство, которое предполагает понимание другого индивида, своеобразная презентация (представление) себя другому субъекту;
- ориентировка в ситуации коммуникативного взаимодействия, постижение происходящего, выдержка паузы и интервалов;
- обсуждение интересующего вопроса или задачи;
- при необходимости решение задачи;
- завершение контакта.
Организация делового общения должна выстраиваться на партнерских началах, основываясь, прежде всего, на принципах сотрудничества, исходить из взаимных потребностей и запросов, из интересов дела. Такое сотрудничество повысит продуктивность труда, творческую активность, что является важнейшим фактором прогресса производства, коммерции и бизнеса.
Язык делового общения
Язык делового общения – это официально-деловой стиль речи, который является функциональной разновидностью слога и предназначен для коммуникативного взаимодействия в сфере бизнеса, предпринимательства, коммерции и другой профессиональной деятельности. Функциональная разновидность слога представляет сбой систему языковых единиц, способов их отбора и использования, которые обусловлены социальными назначениями речевого общения.
Речевые коммуникации в сфере профессиональной деятельности имеют ряд специфических характеристик, объясняемых ситуацией общения. Важной значимостью в условиях делового общения является то, что членами такого общения могут быть юридические (организации, предприятия) и должностные лица, обычные работники. Особенность и суть информационных взаимоотношений, в которые субъекты делового общения могут вступать, имеет зависимость от места учреждения или работника в иерархии организаций или должностей соответственно, компетенции, содержания деятельности и ряда других факторов. Взаимоотношения между учреждениями и специалистами устойчивы и регламентированы принятыми нормами права, вследствие чего информационные потоки учреждений имеют так называемый «запрограммированный» характер, который отвечает потребностям организации или области деятельности.
Основы делового общения всегда включают в себя три основных стороны: ортологическую, коммуникативную и этическую.
Ортологией называют науку о правильности речи, о нормах языка и их изменениях. В сознании субъекта, который излагает свои мысли либо устно, либо письменно, норма представляет собой образец, шаблон, схему, по которой строится словосочетание, предложение. На формирование таких норм влияет литературное творчество и речевые практики этноса, которые являются обязательным критерием единства языка и правильного функционирования речевой системы. Поэтому грамотность является непременным условием успешности в деловых коммуникациях. Важная характеристика делового общения заключается во владении нормативным аспектом языка устной и письменной деловой речи менеджерами, руководителями, служащими, работниками.
Язык делового общения обладает огромнейшим арсеналом средств, которые должны употребляться, учитывая сферу применения, ситуацию, задачи, обстоятельства, жанра речи и мобилизоваться на достижение цели коммуникации. Коммуникативная сторона культуры речи рассматривает именно эти вопросы.
Выбор слов в соответствии с целями и ситуацией общения обусловливается требованиями уместности и чистоты речи. А для этого необходимо знать стили литературного языка. Так, например, обилие специфических терминов, стандартных фраз и штампов характерно для деловой письменной речи, однако абсолютно не подходит для разговорной речи.
Этическая сторона культуры речи представлена речевым этикетом, который изучает особые средства речи для регулирования социальных связей и межличностных отношений. К ним относят: речевые этикетные формулы, тексты и нормы их применения, а также правила поведения в разных условиях.
Этикетные нормы делового общения имеют зависимость от национального характера. Так, например, то, что будет являться знаком уважения в странах Европы, в мусульманских государствах может считаться оскорблением.
Виды делового общения
Деловой тип коммуникаций предполагает постановку задач и решение важнейших проблемных вопросов. Существует классификация видов и форм делового общения. Каждый из видов коммуникаций объясняет процесс, который тесно взаимосвязан с обусловленной сферой.
Виды, формы и средства делового общения сегодня достаточно многообразны. Однако передача информации осуществляется только посредством знаковых систем. Отсюда можно подразделить деловое общение на вербальную коммуникацию, где знаковая система представлена языком, и невербальное деловое общение, при котором применяются неречевые системы знаков. Такое разделение используется и в других видах коммуникативного взаимодействия.
К вербальным коммуникациям относят разговор, т.е. это устное словесное общение.
Невербальное деловое общение содержит в себя все, что дает субъекту общения дополнительные сведения о предмете разговора и о самом говорящем. К этому относятся позы, мимика, жесты, интонации.
Многие специалисты уверены, что собеседники в процессе общения получают только малый процент информации через слова, а все остальное через сигналы, которые они прочитывают и дешифрируют подсознательно в ходе невербального общения. Также к видам профессионального общения относят прямой и косвенный (непрямой) вид.
Прямой вид профессиональных коммуникаций представляет взаимодействие индивидов в одном пространстве и в одно время. К нему относят переговоры, беседы и т.д. В прямом контакте во время разговора наибольшую значимость имеют невербальный вид общения и устная коммуникация.
К непрямому виду общения относят передачу информации при помощи письменной речи (например, электронное сообщение или телефонное общение). Данный вид взаимодействий считается менее результативным по сравнению с прямыми коммуникациями. Среди непрямых коммуникаций наибольшей востребованностью пользуется деловое общение по телефону. Оно отличается непосредственным голосовым контактом во время беседы и большим разнообразием приемов общения. Это позволяет легко сочетать деловое (формальное) взаимодействие и личную (неформальную) часть любого сообщения.
В любом случае в деловом общении так же, как и при других видах межличностных коммуникативных взаимодействий, важно присутствие людей одновременно в одном пространстве и в одно время, что позволяет устанавливать зрительный контакт, производить приятное впечатление и воздействовать на весь процесс коммуникативного взаимодействия.
Формы делового общения
Различают несколько форм деловых коммуникаций, которые соответствуют определенным требованиям профессиональных ситуаций. К ним относят: деловую переписку, беседу, совещание, переговоры, публичное выступление, пресс-конференцию и спор.
Деловая переписка относится к непрямому виду коммуникаций, который реализовывается посредством письменной речи (приказы, письма, запросы, постановления и т.д.). Различают деловую переписку внутри учреждения (предприятия), для организации и между организациями.
К деловой беседе относят обсуждения всевозможных рабочих нюансов и процессов для вынесения важного решения или с целью обсуждения деталей.
Для проведения делового совещания собирается рабочий коллектив фирмы, предприятия, организации или отдельно руководящий состав, некоторые отделы для решения насущных проблем, планирования дальнейшей деятельности и постановки задач.
Публичное выступление является подвидом делового совещания, в процессе которого один субъект занимает позицию лидера и освещает важную проблему, делится информацией с определенным кругом лиц. Главное при этом, чтобы выступающий имел полное и развернутое представление о теме и содержании разговора, обладал необходимыми личностными качествами, которые позволили бы ему донести тему выступления до аудитории.
В ходе деловых переговоров обязательным итогом общения должно стать нахождение решения и его принятие. В процессе переговоров каждая из сторон имеет собственную позицию и направленность взглядов, а результатом становится заключенная сделка или подписанный контракт.
Пресс-конференция подразумевает встречу официальных лиц (например, руководителей, представителей власти, бизнесменов, политиков и т. д.) с представителями средств массовой информации для информирования социума по актуальным и волнующим вопросам.
Далеко не все вопросы в ходе деловых коммуникаций можно разрешить без возникновения спора, но он зачастую может только усложнить ситуацию вследствие того, что индивиды ведут себя не всегда профессионально и слишком увлеченно, эмоционально отстаивают собственную позицию.
Формы делового общения охватывают все ситуации, возникающие в ходе профессиональной деятельности. Роль общения в профессиональной деятельности заключается в упорядочивании процессов коммуникативных взаимодействий в границах деловой среды.
Правила делового общения
Правила и нормы делового общения имеют огромное значение в профессиональной деятельности индивидов. Одно неверное слово может привести к потере многомиллионной сделки или перечеркнет все старания на пути к карьерному росту. Итак, существует несколько общих правил деловых коммуникаций.
Первое правило заключается в четкой, разборчивой речи. Слушатель должен понимать то, о чем говорит собеседник.
Второе правило заключается в избегании в ходе беседы монотонности. Монотонная речь может на кого угодно навеять тоску. Эмоционально неокрашенная речь вызывает непреодолимое желание убежать от собеседника.
Следующее правило предполагает то, что речь говорящего должна быть среднего темпа. Очень медленная речь ведет к незаинтересованности собеседника. Она заставляет отвлекаться от информации говорящего. А слишком быстрая речь ведет к тому, что партнер по общению просто не успевает за ходом мыслей говорящего. В случае чрезмерно быстрого или медленного темпа речи, хорошей коммуникации не получится. Необходимо стараться чередовать короткие и длинные предложения. Так как длинные, перегруженные предложения тяжелы для восприятия. А речь, состоящая только из коротких фраз, не произведет должного впечатления. Следует грамотно задавать вопросы. В беседе одинаково важны открытые и закрытые вопросы. Необходимо научиться слышать собеседника во время разговора. Не рекомендуется начинать разговор с предложений делового характера. Это может вызвать только неприятие и со стороны собеседника. Нужно стараться избегать советов, высказанных прямо. Точку зрения следует выражать мягко и ненавязчиво, при этом постоянно акцентируя внимание на том, что это является всего лишь субъективным видением темы. Следует поощрять самостоятельное обдумывание проблемы. Не рекомендуется сообщать уже готовые решения. Нужно соблюдать принятые культурные нормы и правила этикета. Ведь от их соблюдения зависит успешность профессиональной деятельности в целом.
Деловое общение отличается от других видов межличностных коммуникаций своей регламентированностью. Такое общение можно охарактеризовать как строгое соблюдение всеми участниками процесса своего персонального амплуа. Это означает, что в разных профессиональных ситуациях индивид может быть как руководителем, так и подчиненным, партнером и коллегой. Высокая ответственность каждого участника делового взаимодействия за его результат – это основная характеристика делового общения.
Успешность деловых коммуникаций и общение во многом обусловливается выбранными стратегиями и тактиками общения, что подразумевает под собой умение четко формулировать цели коммуникационных взаимодействий, верно определять интересы партнеров.
Стили делового общения
Сфера делового общения простирается на правовые, управленческие, социальные аспекты жизнедеятельности субъектов. Поэтому официально-деловой стиль коммуникаций определен практическими требованиями профессиональной деятельности и жизни в целом. Он может реализовываться в письменной форме (например, деловая переписка по электронной почте, нормативные акты и пр.) и в устной (например, совещания, переговоры).
В современном обществе грамотно использовать стиль деловых коммуникаций – это означает обеспечить себе устойчивое продвижение по карьерной лестнице, повышение личного статуса и успешность во всех областях деловой активности.
Деловой стиль, в свою очередь, делится на несколько подвидов – законодательный подвид, дипломатический и административно-канцелярский подвид. Каждый из этих подвидов обладает своей спецификой, коммуникативными формами и речевыми клише. Так, например, в дипломатических коммуникациях используются меморандум, нота. В административно-канцелярском стиле используется расписка, докладная записка, справка, доверенность, характеристика, приказ и т.д. В законодательном стиле – закон, параграф, нормативный акт, повестка, кодекс и т.д.
Предельная точность речи является важнейшим компонентом делового стиля. Она достигается, в первую очередь, при помощи использования специальных терминов, которые могут быть как широко распространены, так и узкоспециальны. Сегодня деловой стиль коммуникаций считается самым распространенным в будничной практике формального взаимодействия.
Стили делового общения включают манипулятивный, ритуальный и гуманистический.
Манипулятивный стиль подразумевает под собой отношение одного партнера по беседе к другому, как к производственному инструменту и использование его для выполнения задач или получения определенных результатов. Характерными примерами таких коммуникаций служит личный контроль над выполнением поставленных задач.
Главной задачей партнеров при ритуальном стиле общения является сотворение нужного имиджа в социуме. При таких коммуникациях важен статус собеседников, а не их личностные или деловые качества.
Основным направлением гуманистического стиля является поддержка собеседниками друг друга и коллективное обсуждение проблем. Отдельные характеристики партнеров не разбираются и не делятся на позитивные качества или отрицательные. Личность воспринимается полностью. Данный подход выдвигает на первый план персональные качества индивида и его индивидуальные особенности. Однако при некоторых обстоятельствах такой стиль взаимодействий неуместен. Знания особенностей коммуникаций и средства делового общения обеспечивают успешность профессиональной деятельности.
Принципы делового общения
Роль делового общения в повседневной жизни индивидов довольно трудно переоценить, ведь оно затрагивает практически все области жизнедеятельности. Деловые коммуникации так же, как и другие виды межличностных взаимодействий имеют свои общие принципы регулирования протекания процессов профессионального общения.
Принципы делового общения включают межличностность общения, его целенаправленность, непрерывность коммуникаций и многомерность.
Межличностность характеризуется открытостью взаимодействия индивидов и многоплановостью. Она базируется на личной заинтересованности индивидов друг к другу. Организация делового общения при таком принципе построения направлена, преимущественно, на профессиональную составляющую процесса, однако не стоит забывать, что оно все равно будет иметь характер межличностного взаимодействия и содержать некий межличностный радикал. Реализация общения при любых обстоятельствах определено не только конкретной деятельностью или обсуждаемой проблемой, но и личностными свойствами собеседников, их взаимоотношениями. Отсюда следует, что любое деловое коммуникационное взаимодействие неотделимо от межличностных взаимосвязей.
Целенаправленность коммуникаций многоцелевая. В ходе общения информационную нагрузку имеет неосознаваемая цель наряду с осознаваемой. Так, например, докладчик ознакамливает присутствующих с проблемным вопросом, при этом преследуя цель довести до сведения участников процесса суть вопроса. Однако наряду с этим на неосознанном уровне у него может быть стремление покрасоваться или продемонстрировать участникам свой , красноречие и т.п.
Непрерывность заключается в инициации непрерывного делового и межличностного взаимодействия с партнером при попадании в его поле зрения. Так как коммуникация содержит в себе как вербальные элементы, так и невербальные средства делового общения, люди постоянно посылают поведенческие сообщения. Таким сообщениям собеседник придает конкретный смысл, вследствие чего делает соответствующие выводы.
Многомерность основывается на том, что индивиды в различных ситуациях делового взаимодействия не только совершают обмен данными, но таким или иным образом регулируют взаимоотношения. Так как сфера делового общения достаточно разнообразна, то в процессах общения могут осуществляться, как минимум, две стороны взаимоотношений. Одна – заключается в поддержании делового взаимодействия и передаче профессиональной информации. Другая – в передаче эмоционального отношения к партнеру, наличествующего в любом контакте.
