Для анализа больших объёмов информации, улучшения показателей и формирования прогнозов крупные и малые бизнесы используют предиктивную (она же — предсказательная) аналитику. Это интеллектуальный анализ данных, который включает статистическое моделирование, изучение исторического опыта и планирование результатов на основе полученных моделей.

Чтобы все эти операции выполнялись за считанные секунды, многие компании используют в предиктивной аналитике технологии искусственного интеллекта. Посмотрим, как именно это происходит на практике.

1. Walmart: оптимизация системы снабжения

Начнём с примера, который один может вдохновить всю розничную торговлю. Компания Walmart, крупнейшая в мире сеть оптовой и розничной торговли, адаптируется к эпохе цифровых технологий, связывая онлайн- и офлайн-данные. Система запрашивает информацию у кассовых терминалов и даёт прогноз, какие товары будут пользоваться спросом, а какие - нет.

Информацией управляют с помощью облака Data Cafe Walmart, которое обслуживается командой Walmart Labs в Силиконовой долине. Эта операция нужна для расчёта ожидаемых показателей. Благодаря инструментам предиктивной аналитики и искусственному интеллекту компания оптимизировала цепочку поставки товара и добилась соблюдения сроков доставки.

Стоит отметить, что такая технология может использоваться не только гигантами, как Walmart. Любой менеджер менее крупной компании с помощью доступных технологий от Google и Adobe может правильно организовать поставки товаров и минимизировать риски дорогостоящих корректировок, если спрос превышает предложение или наоборот.

2. Зоопарк Point Defiance: рост малого бизнеса

Опрос SAP показал, что более 70 % руководителей малого бизнеса также начинают использовать в работе аналитические данные. Приведём пример.

Посещаемость зоопарка Point Defiance (Такома, штат Вашингтон) то непредсказуемо росла, то падала. В случае небольшого числа людей расходы на персонал оказывались слишком большими. Чтобы выявить факторы, влияющие на посещаемость, руководство зоопарка начало сотрудничать с национальной метеорологической службой.

Объединение данных национальной метеорологической службы с управляемой искусственным интеллектом платформой Watson IBM позволило с точностью до 95 % определять, при каких погодных условиях люди посещают зоопарк, и обеспечивать его нужным количеством персонала.

Конечно, практическое применение этого метода гораздо шире, чем просто анализ числа посещений. В Point Defiance изучают, как посетители ведут себя в зоопарке, где проводят больше времени, какие маршруты выбирают. Анализ этой информации позволяет улучшить качество обслуживания. В планах также использование искусственного интеллекта для контроля данных о здоровье, диагностики проблем животных парка и проведения необходимого лечения.

3. Hopper: прогнозирование ценовых тенденций

Индустрия туризма печально известна высокой конкуренцией, недолговечными пиками, спадами спроса и низкорентабельными направлениями. Из-за этого многие путешественники сомневаются в правильном выборе времени для бронирования билетов: сделать заказ за несколько месяцев или за два дня до даты отправления.

Решить эту проблему помогают приложения для путешествий, использующие предиктивную аналитику на основе технологий искусственного интеллекта. Отличный пример в данном случае - Hopper.

Приложение использует статические модели и ежедневно сканирует миллиард цен и данных по каждому маршруту. Это позволяет прогнозировать модели ценообразования и оповещать путешественников о возможности купить самые дешёвые билеты на желаемое направление.

Конечно, это не единственная компания, предоставляющая такую услугу. В России широко известны AviaSales, Skyscanner, TripAdvisor и др.

4. IBM: сохранение персонала

Плюс предиктивной аналитики - возможность получить долгосрочные результаты, работающие на цели компании. Чаще всего это получение прибыли. Однако предиктивная аналитика и искусственный интеллект могут помочь не только в этом. С их помощью можно выявить проблемы текучки кадров и предложить пути их решения.

Так, суперкомпьютер Watson IBM оценивает общие факторы, влияющие на уход персонала. По структурированным данным (как на скриншоте ниже) он определяет показатели качества для каждого сотрудника и просчитывает вероятность его увольнения.

Владелец бизнеса или менеджер может использовать эти показатели, чтобы выявить причины возможного ухода сотрудников из компании и предотвратить это. Предиктивная аналитика также позволяет учитывать затраты на привлечение новых кадров и сохранение имеющихся специалистов. Благодаря этому появляется возможность снизить операционные расходы.

5. Under Armour: увеличение охвата аудитории

Компания Under Armour, производитель спортивного инвентаря, использует искусственный интеллект и предиктивную аналитику для анализа тональности публикаций и общественного мнения. Они хотят понять отношение потребителя к бренду, найти свободные ниши на рынке и расширить аудиторию. Для этого компания должна чётко знать, кто её потенциальный клиент, и взаимодействовать с ним посредством персонализированных сообщений.

Кроме того, сейчас компания производит не только спортивные товары, но и приложения и устройства, предназначенные для учёта отдельных характеристик организма пользователя (фитнес-трекеры, умные часы и пр.). Чем больше людей используют эту продукцию, тем больше информации поступает в Under Armour. Так, в год компания получает данные от более чем 200 миллионов зарегистрированных пользователей. Это позволяет не только связать офлайн- и онлайн-миры, но и даёт понимание, как именно улучшить продукцию.

6. Сбербанк: Big Five и риск-менеджмент

Для банка оценка рисков крайне важна, ведь любой риск - это возможность недополучить доход. Выдавая кредит или совершая другую операцию, банк должен быть уверен, что перед ним платежеспособный человек, не принимающий необдуманных решений. Сейчас для этого совсем не обязательно задавать миллион вопросов. Достаточно проанализировать поведение человека в социальных сетях.

Такую методологию искусственного интеллекта Сбербанк внедрил в свой риск-менеджмент. Она называется Big Five. Технология позволяет составить психологический портрет личности и оценить его благонадёжность для банка на основе пяти черт характера: добросовестность, открытость, общительность, законопослушность и эмоциональная неустойчивость. Применяя эту методологию, Сбербанк получил $50 млн чистой прибыли .

Новая нейронная сеть, которую мы запустили, даёт значительно более высокий результат, коэффициент примерно на 8 процентных пунктов выше - это гигантское отличие от того, что было раньше. Это говорит о том, что мы сможем выдавать кредиты значительно быстрее большему количеству предпринимателей. И ставка будет падать.

глава Сбербанка

Сегодня нет ни одной сферы деятельности, где бы компания ни пыталась применить искусственный интеллект: открытие счетов с помощью программного робота, одобрение кредитов без участия человека, оценка работы сотрудников и т. д. В планах у Сбербанка оптимизировать с помощью искусственного интеллекта до 80 % операций.

7. Ingate: технологический сервис для удержания клиентов

Клиент - это доход. Поэтому компания должна учитывать пожелания каждого из них. А что делать, если у компании десятки, сотни или даже тысячи клиентов? Отследить их настрой на продолжение сотрудничества достаточно сложно, и без предиктивной аналитики и искусственного интеллекта уже не обойтись. Мы тоже не остались на обочине прогресса и разработали сервис, который позволяет отслеживать готовность клиента к продолжению сотрудничества.

Для оценки мы учитываем более 100 факторов: как давно клиент заходил в аккаунт, менял в нём информацию, запрашивал отчёты, проверял статистику и т. д. После анализа аккаунт-менеджер получает список клиентов, где в процентах указана вероятность отказа от услуг компании, и связывается с ними для выявления проблем. Останется клиент или уйдет, уже зависит от работы менеджера.

руководитель направления исследований Ingate

Вот только малая часть примеров использования предиктивной аналитики на основе технологий искусственного интеллекта. Если у вас есть необходимые аналитические данные и люди, которые смогут грамотно их интерпретировать и сформировать прогнозы, не упускайте возможность зарабатывать больше.

Если у замкнутого цикла коммуникации и есть какое-то начало, то это начало – наши органы чувств. Как подчеркивал Олдос Хаксли, двери восприятия – это наши органы чувств: наши глаза, нос, уши, рот и кожа – это наша единственная точка контакта с внешним миром.

Но даже эти точки контакта – это не совсем то, что нам кажется. Возьмите, например, глаза – ваши «окна в мир». На самом деле это не «окна» и даже не фотокамера. Вы когда-нибудь интересовались тем, почему фотокамера никогда не может ухватить существо визуального образа, который вы видите? Глаза являются значительно более утонченным инструментом, чем фотокамера. Отдельные рецепторы, палочки и колбочки сетчатки реагируют не на сам свет, а на изменения и различия в свете.

Вот довольно простая задача: рассматривание одного из этих слов. Если бы ваши глаза и бумага были совершенно неподвижны, слово пропало бы, как только каждая палочка прореагировала на первоначальный черный или белый стимул. Чтобы продолжать посылать информацию о форме букв, глаза очень быстро дрожат, чтобы палочки на границе белого и черного продолжали получать стимулы. Таким образом, мы продолжаем видеть буквы. Образ проецируется в перевернутом виде на сетчатке, кодируется в виде электрических импульсов от палочек и колбочек и разносится по нервам в визуальную часть коры головного мозга. Окончательная картинка проецируется извне, но создается глубоко внутри головного мозга.

Итак, то, что мы видим, проходит сложную серию активных фильтров восприятия. То же самое верно и для других каналов восприятия. Мир, который мы воспринимаем, это не Реальный мир, это не реальная территория. Это карта, составленная нашей неврологией. То, на что мы обращаем внимание на этой карте, проходит дальнейшую фильтрации через наши убеждения, интересы и предпочтения.

Мы можем научиться позволять нашим органам чувств служить нам лучше. Способность замечать больше и делать более тонкие различения во всех каналах восприятия может значительно обогатить нашу жизнь и является важным уме нием во многих областях деятельности. Дегустатору вин необходим очень тонкий вкус, музыканту – способность делать тонкие аудиальные различия. Каменотес или резчик по дереву должны ощущать свой материал, чтобы освободить фигур ы из плена дерева или камня. Художник должен быть чувствительным к нюансам цвета и формы.

Тренировка этих способностей заключается не в том, чтобы видеть больше, чем другие, а в том, чтобы знать, на что смотреть, в развитии умения воспринимать различия, кот орые создают различия. Развитие физических каналов восприятия – сенсорной остроты – цель тренингов НЛП.

РЕПРЕЗЕНТАТИВНЫЕ СИСТЕМЫ

Коммуникация начинается с наших мыслей, и мы используем слова, тон голоса и язык телодвижений для того, чтобы передать их другому человеку. А что такое наши мысли? Существует множество различных научных ответов, и все же каждому из нас хорошо знакомо, что представляет наше собственное мышление. Один полезный способ думать о мышлении заключается в том, чтобы думать, что мы используем наши органы чувств внутренним способом.

Когда мы думаем о том, что мы видим, слышим и ощущаем, мы воссоздаем эти картины, звуки и ощущения внутр и себя. Мы вновь переживаем информацию в той сенсорной форме, в которой мы первоначально ее воспринимали. Иногда мы осознаем, что мы это делаем, иногда нет. Можете л и вы, например, вспомнить, куда вы ездили в свой последний отпуск?

Итак, как вы это вспомнили? Может быть, картинка того места всплыла в вашей голове? Возможно, вы произнесли название или услышали звуки, сопутствовавшие отдыху. Или, может быть, вы воспроизвели свои ощущения. Мышление является настолько очевидным и банальным действием, что мы никогда не задумываемся о нем. Мы предпочитаем думать о том, о чем мы думаем, а не о том, как мы думаем. Мы также предполагаем, что другие люди думают точно так же, как и мы.

Один способ, которым мы думаем, заключается в сознательном или бессознательном воспроизведении картин, звуков, ощущений, вкусов и запахов, которые мы переживали. Посредством языка мы можем даже создать разнообразие сенсорных переживаний без того, чтобы переживать их в действительности. Прочитайте следующий абзац настолько медленно, насколько вы с удобством можете это сделать.

Задумайтесь на минуту о прогулке в сосновом лесу. Деревья возвышаются над вами, обступая со всех сторон. Вы видите краски леса вокруг себя, и солнце, пробиваясь сквозь листья деревьев и кустарников, отбрасывает тени и создает мозаику на траве. Вы проходите сквозь луч солнца, прорвавшийся сквозь прохладную крону из листьев над вашей головой. И, продвигаясь дальше, вы начинаете осознавать безмолвие, нарушаемое лишь пением птиц да похрустыванием под ногами, когда вы наступаете на сухие ветки, шорохом ваших ног, ступающих по мягкому ковру леса. Время от времени раздается резкий треск, когда вы случайно ломаете сухую ветку, попавшую вам под ноги. Вы протягиваете руку и прикасаетесь к стволу дерева, ощущая шероховатость коры под своей ладонью. Постепенно вы обращаете внимание на легкий ветерок, ласкающий ваше лицо, и замечаете ароматный запах сосновой смолы, пробивающийся сквозь другие, более грубые запахи леса. Продолжая прогулку, вы вспоминаете, что ужин будет скоро готов, и это будет одно из ваших самых любимых блюд. И вы уже почти чувствуете вкус пищи во рту в предвкушении.

Чтобы осмыслить этот последний абзац, вы прошли через все эти переживания в своей голове, используя свои органы чувств внутренним способом, чтобы репрезентировать данные переживания, которые были вызваны в вашем воображении с помощью слов. Возможно, вы создали эту сцену достаточно отчетливо, чтобы представить себе запах леса в уже воображаемой ситуации. Если вы когда-нибудь гуляли в сосновом лесу, то, вероятно, запомнили особенные переживания, связанные с этой прогулкой. Если же с вами никогда этою не случалось, то, наверное, вы сконструировали этот опыт из других похожих переживаний или использовали материалы телевизионных передач, фильмов, книг или других источников. Ваше переживание было сочетанием вос поминаний и воображения. Большая часть нашего мышле ния обычно представляет собой смесь таких воспоминаний и сконструированных сенсорных впечатлений.

Мы используем одни и те же неврологические пути для внутренней репрезентации опыта и для непосредственного его переживания. Одни и те же нейроны генерируют электрохимические заряды, которые могут быть намерены. Мысль имеет непосредственные физические проявления, мозг и тело представляют собой одну систему. Представьте себе на мгновение, что вы едите свой любимый фрукт. Фрукт может быть воображаемым, а вот слюноотделение – нет.

Мы используем свои органы чувств внешним способом, чтобы воспринимать мир, и внутренним способом, чтобы «репрезентировать» (перепредставлять) переживания самим себе. В НЛП те пути, по которым мы получаем, храним и кодируем информацию в своем мозге, – картинки, звуки, ощущения, запахи и вкусы – известны как репрезентативные системы.

Визуальная система, часто обозначаемая буквой В. может использоваться внешним способом (е, от английского external), когда мы разглядываем внешний мир (be), или внутренним способом (i, от английского internal), когда мы визуализируем (bi). Точно так же аудиальная система (А) может подразделяться на прослушивание внешних звуков (ae) или внутренних звуков (А i). Ощущения относят к кинестетической системе (К). Внешняя кинестетика (ke) включает тактильные ощущения: прикосновения, температуру, влажность. Внутренняя кинестетика (К i) включает вспоминаемые чувства, эмоции и внутренние ощущения баланса и осознание состояния тела, известные как проприоцептивные ощущения, которые сообщают нам о том, как мы движемся. Не имея их, мы не смогли бы контролировать положение своего тела в пространстве с закрытыми глазами.

Визуальная, аудиальная и кинестетическая системы являются первичными репрезентативными системами, используемыми в западной культуре. Ощущения вкуса, вкусовая система (Вк), и запаха, обонятельная система (О), не являются столь же важными и часто включаются в кинестетическую систему. Они часто служат в качестве мощных и очень быстрых связей с картинками, звуками и ощущениями, ассоциированными с ними Репрезентативные системы

Мы используем все три первичные репрезентативные системы постоянно, хотя осознаем их не в равной степени. и мы имеем склонность отдавать предпочтение одним по сравнению с другими. Например, многие люди имеют внутренний голос, который возникает в аудиальной системе и создает внутренний диалог. Они перечисляют аргументы, вторично прослушивают речи, подготавливают реплики и, как правило, обсуждают различные вещи сами с собой. Тем не менее, это лишь один из способов мышления.

Репрезентативные системы не являются взаимоисключающими. Можно визуализировать сцену, иметь ассоциированные с ней ощущения и одновременно слышать звуки, хотя может оказаться трудным обращать внимание на все три системы в одно и то же время. Некоторая часть мыслительного процесса все же останется неосознаваемой.

Чем больше человек поглощен своим внутренним ми ром картин, звуков и ощущений, тем меньше он будет знать о том, что происходит вокруг него, как тот знаменитый шахматист на международном т урнире, который так углубился в позицию, которую он видел своим внутренним взором, что, съел два полных обеда за один вечер. Он совершенно за был, что ел первый раз. «Потерявшийся в мыслях» – это очень удачное описание. Люди, переживающие сильные внутрен ние эмоции, также оказываются менее чувствительными к внешней боли.

Наше поведение возникает из смеси внутренних и внеш них сенсорных переживаний. В любой момент времени наше внимание сосредоточивается на различных частях нашего опы та. В то время как вы читаете эту книгу, вы фиксируете свое внимание на странице текста и, вероятно, не осознаете ощущения в своей левой ноге… до тех пор, пока я не упомянул об этом…

В то время, когда я печатаю этот текст, я большей частью осознаю свой внутренний диалог, подстраивающийся под мою (весьма низкую) скорость печати на компьютере. Я отвлекусь, если обращу внимание на внешние звуки. Будучи не слишком искушенным в деле печатания на машинке, я смотрю на клавиши и ощущаю их под своими пальцами, так что мои визуальный и кинестетический каналы используются внешним образом. Это изменится, если я остановлюсь, чтобы визуализировать сцену, которую я хотел описать. Существует несколько сигналов опасности, которые сразу захватили бы мое внимание: внезапная боль, мое имя, произнесенное вслух, запах дыма или запах пищи (если я голоден).

ПРЕДПОЧИТАЕМЫЕ РЕПРЕЗЕНТАТИВНЫЕ СИСТЕМЫ

Мы постоянно используем все наши внешние каналы восприятия, хотя обращаем внимание на один канал больше, чем на другой, в зависимости от того, что мы делаем. В художественной галерее мы будем использовать большей частью свои глаза, на концерте – свои уши. И что удивительно, так это то, что когда мы думаем, мы имеем склонность благоволить по отношению к одной, может быть, двум репрезентативным системам независимо от того, о чем мы думаем. Мы способны использовать все системы, но к возрасту 11 или 12 лет мы уже имеем явные предпочтения.

Многие люди могут создавать ясные мысленные образы и думать главным образом картинками. Другие находят эту точку зрения трудной. Они могут долго толковать сами с собой, тогда как другие основывают свои действия большей частью на своих ощущениях по отношению к ситуации. Когда человек имеет тенденцию использовать традиционно один внутренний канал восприятия, то этот канал называется в НЛП его предпочитаемой или первичной системой. Вероятно, он оказывается более проницательным и способным делать более тонкие различения именно в этой системе, а не в других. Это значит, что некоторые люди оказываются естественным образом более «талантливыми» в отдельных задачах и имениях. они научились и стали более искусными экспертами в использовании одного или двух внутренних каналов восприятия. Иногда какая-нибудь репрезентативная система является не столь хорошо развитой, и это делает освоение определенных умений более трудным. Например, музыка оказывается трудным искусством, если нет способности отчетливо слышать звуки.

Ни одна из систем не является абсолютно предпочтительной, все зависит от того, что вы хотите сделать. Атлеты нуждаются в хорошо развитом кинестетическом осознании; трудно стать хорошим архитектором, не имея способности создавать ясные сконструированные мыслительные картинки. Умение, объединяющее всех гениев, заключается в том, что они свободно переходят от одной репрезентативной системы к другой и используют наиболее подходящую из них для решаемой задачи.

Различные направления психотерапии проявляют склонность к различным репрезентативным системам. Телесно ориентированная терапия изначально кинестетична, психоанализ является преимущественно вербальным и аудиальным. Арт – терапия и символизм Юнга представляют собой примеры терапий, базирующихся более на визуальной репрезентативной системе.

ЯЗЫК И РЕПРЕЗЕНТАТИВНЫЕ СИСТЕМЫ

Мы используем язык для того, чтобы передавать другим свои мысли, так что неудивительно, что те слова, которые мы используем, отражают тот способ, которым мы думаем. Джон Гриндер рассказывает о том времени, когда они с Ричардом Бэндлером жили в загородном доме и вели группы по гештальт-терапии. Ричарда рассмешил один человек, который сказал: «Я вижу, что вы говорите»

– Подумай об этом буквально, – сказал Ричард. – Что бы это могло значить?

– Ну хорошо, – ответил Джон. – Разберем это дословно, Предпо ложим, это означает, что этот человек создает образы из значения слов, которые ты произносишь.

Это была интересная идея. Когда они пришли в группу, «они сразу же попробовали совершенно новую процедуру Они взяли зеленые, желтые и красные карточки и обошли всех людей группы, спрашивая их о том, с какой целью они сюда пришли. Те люди, которые использовали много слов и выражений, описывающих ощущения, получили желтые карточки. Те, кто употреблял много слов и фраз, описывающих слушание и звуки, получили зеленые карточки. Те же представители группы, которые использовали слова и фразы, преимущественно имеющие отношение к видению, получили красные карточки.

Затем следовало очень простое упражнение. Люди с совпадающим цветом карточек должны были сесть поговорить друг с другом в течение пяти минут. Затем они пересаживались и разговаривали с каким-нибудь обладателем карточки другого цвета. Различия, которые они наблюдали в общении между людьми, были удивительными. Люди с одним и тем же цветом карточек устанавливали раппорт значительно лучше. Гриндер и Бэндлер подумали, что это завораживает и наводит на определенные мысли.

ПРЕДИКАТЫ

Мы используем слова, чтобы описать наши мысли, таким образом, наш выбор слов будет показывать, какую репрезентативную систему мы используем. Представьте себе трех человек, которые прочитали одну и ту же книгу.

Первый может отметить, как много он УВИДЕЛ в этой книге, как хорошо подобраны примеры, ИЛЛЮСТРИРУЮЩИЕ предмет, и что она написана с БЛЕСКОМ.

Другому может не понравиться ТОН книги, ее РЕЗКИЙ стиль. Он, фактически, не смог НАСТРОИТЬСЯ на идеи автора и хотел бы ПОТОЛКОВАТЬ с ним об этом.

Третий почувствует, что предмет разбирается очень ВЗВЕШЕННО. Ему импонирует манера, в которой автор ЗАТРОНУЛ все ключевые моменты, и он легко УХВАТИТ все. новые идеи. Он ЧУВСТВУЕТ симпатию по отношению к автору.

Они все читали одну и ту же книгу. Вы заметите, что каждый из них выражает свое отношение к книге различными способами. Независимо от того, что они думают о книге, их отличает то, как они думают о ней. Первый мыслит картинками, второй звуками, третий ощущениями. Эти сенсорно-определенные слова: прилагательные, наречия и глаголы – называются в литературе по НЛП предикатами. Привычное использование одного вида предикатов будет указывать на предпочитаемую репрезентативную систему человека.

Можно найти предпочитаемую систему автора любой книги, обратив внимание на тот язык, которым он пользуется. (Исключение составляют книги по НЛП, в которых авторы могут предпринять более расчетливый подход к употребляемым словам.) Классическая литература всегда содержит богатый и разнообразный набор предикатов, используя все репрезентативные системы равным образом.

Такие слова, как «понимать», «объяснять», «думать», «процесс". не являются сенсорно-определенными и, следовательно, оказываются нейтральными по отношению к репрезентативным системам. В научных трудах авторы отдают предпочтение именно нейтральным, а не сенсорно-определенным словам, вероятно, неосознанно понимая, что сенсорно-определенные слова оказываются более личностными по отношению к автору и читателю и, следовательно, менее «объективными». Однако нейтральные слова будут переводиться читателем различными способами (кинестетичным, аудиальным и визуальным) и положат начало множеству академических споров, зачастую по поводу значения этих слов. Каждый будет уверен в том, что он прав.

Возможно, вам захочется узнать на будущее, какого рода слова вы предпочитаете в обычных разговорах. Поразительно бывает слушать других и открывать для себя, каким сенсорно-определенным языком они предпочитают пользоваться. Тем из вас, кто предпочитает думать картинками, может нравиться обнаруживать образцы красочного языка у окружающих вас людей. Если вы думаете кинестетически, то сможете ухватить тот способ, которым люди добиваются успеха, а если вы думаете звуками, мы попросили бы вас прислушаться внимательно и настроиться на то, как разные люди говорят.

Установление раппорта имеет важные приложения. Секрет хорошей коммуникации заключается не столько в том, что ВЫ говорите, сколько в том, как вы это говорите. Чтобы создать раппорт, подстройтесь к предикатам другого человека. Вы будете говорить на его языке и представлять ему идеи именно тем способом, каким он думает о них. Успех будет зависеть, во-первых, от вашей сенсорной остроты и способности увидеть, услышать или ухватить лингвистические паттерны других людей. И во-вторых, от того, имеете ли вы до статочный запас слов в каждой репрезентативной системе для адекватной реакции. Конечно, не все разговоры будут происходить в одной системе, но подстройка к языку чрезвычайно важна для раппорта.

Вы скорее всего установите раппорт с человеком, который думает тем же самым способом, что и вы, и вы обнаружите это, прислушиваясь к тем словам, которые употребляет ваш партнер, независимо от того, соглашаетесь вы с ним или нет. Возможно, вы настроитесь на одну волну или посмотрите друг другу глаза в глаза, достигая устойчивого понимания.

Обращаясь к группе людей, используйте разнообразные предикаты. Предоставьте возможность визуалистам увидеть то, что вы говорите. Позвольте аудиально думающим людям услышать вас громко и отчетливо, постройте переправу к тем кинестетически думающим представителям аудитории, которые смогут ухватить смысл вашей речи. В противном случае, зачем им слушать вас? Если вы ограничите свое объяснение только одной репрезентативной системой, вы рискуете тем, что две трети аудитории не последует за вами.

ВЕДУЩАЯ СИСТЕМА

Аналогично тому, как мы имеем предпочитаемую репрезентативную систему для своего осознаваемого мышления, у нас есть предпочитаемые средства для введения информации в свои осознаваемые мысли. Совершенная память содержала бы полный набор картин, звуков, ощущений, запахов и вкусов первоначального переживания, но мы предпочитаем обращаться только к одной части набора, чтобы восстановить переживание. Вспомните снова свой отпуск.

Каким было первое возникшее воспоминание? Картинка, звук или ощущение?

Это ведущая система: внутренний канал, который мы используем в качестве ключа доступа к памяти. Именно так информация достигает уровня осознания разумом. Например, я могу вспоминать свой отпуск и начать с осознавания ощущений релаксации, которые я испытывал, но тот путь, по которому эти воспоминания поступили в мозг изначально, мог быть картинками. В данном случае моя ведущая система является визуальной, а моя предпочитаемая система – кинестетическая. Ведущая система аналогична запускающей программе компьютера – незаметная, но необходимая для работы компьютера в целом программа. Ее иногда называют системой ввода, поскольку она поставляет ма тер и алы для сознательного обдумывания. Большинство людей имеет предпочитаемую систему ввода, но она не обязана совпадать с их первичной системой. Один и тот же человек может иметь различные ведущие, системы для разных типов переживаний. Например, он может использовать картинки для того, чтобы войти в соприкосновение с болезненным переживанием, и звуки, чтобы восстановить приятный опыт.

Иногда человек может оказаться неспособным представить одну из репрезентативных советам в сознании. Например, некоторые люди говорят, что они не видят никаких внутренних картин. Хотя это верно для них, на самом деле это невозможно, в противном случае они были бы не в состоянии узнавать людей или описывать любые предметы. Они просто не осознают тех картин, которые видят внутренним зрением. Если эта неосознаваемая система генерирует болезненные образы, человек может чувствовать себя плохо, не понимая, почему. Человек, не осознающий кинестетическую систему, будет испытывать беспокойство, соприкасаясь со своими ощущениями. Эти ощущения могут вырваться на поверхность другими способами, часто в виде болезней.

СИНЕСТЕЗИЯ, НАЛОЖЕНИЕ И ПЕРЕВОД

Богатство и размах наших мыслей зависит от наших способностей устанавливать связи и передвигаться от одного способа мышления к другому. Так, если моя ведущая система является аудиальной, а моя предпочитаемая система – визуальная, я буду преимущественно вспоминать человека по звуку его голоса, а затем думать о нем в картинках. Именно так я получаю ощущения по поводу этого человека.

Итак, мы получаем информацию в одно м канале вос приятия, но репрезентируем ее внутри себя в другом канале. Звуки могут вызвать в воображении визуальные воспом и на ния или абстрактные визуальные образы. Мы говорим о цветовой тональности музыки, о теплых звуках, о кричащих цветах. Одновременная и неосознаваемая связь между канала ми восприятия называется синестезией. То, как человек входит в свою предпочитаемую репрезентативную систему, часто оказывается его наиболее устойчивым типичным паттерном синестезии.

Синестезии представляют собой важную часть того, как мы думаем, а некоторые из них оказываются настолько укоренившимися и широко распространенными, что кажется, будто они были вплетены в наш мозг с самого рождения. Например, цвета часто связаны с настроением: красный – с гневом, голубой – со спокойствием. Фактически и кровяное давление, и частота пульса слегка возрастают в обстановке в которой преобладает красный цвет, и понижаются, если окружающая обстановка окрашена преимущественно в голубые тона. Существуют исследования, которые показали, что люди воспринимают голубые комнаты более холодными, чем желтые, даже в том случае, если они на самом деле слегка теплее. Музыка широко использует синестезии: визуально воспринимаемая высота расположения ноты в нотном стане связана с тем, как высоко она звучит. Кроме того, некоторые композиторы ассоциировали определенные музыкальные звуки с определенными цветами.

Синестезии возникают автоматически. Иногда у нас возникает желание намеренно установить связи между внутренними каналами восприятия, например, для того, чтобы получить доступ к той репрезентативной системе, которая нами не осознается.

Предположим, человек испытывает трудности с визуализацией. Сначала вы можете попросить его вернуться к счастливому приятному переживанию, возможно, к тем временам, которые он проводил у моря. Предложите ему услышать шум моря внутри себя, а также звук любого разговора, который мог происходить тогда. Продолжая слушать эти звуки, он может переключиться на ощущения слабого ветерка, обдувающего его лицо, солнца, согревающего его плечи, и песка, набившегося между пальцами его ног. Отсюда уже полшага к тому, чтобы увидеть образ песка под ногами или увидеть солнце в небе. Эта техника наложения может восстановить воспоминание целиком: картинки, звуки и ощущения.

Как перевод с одного языка на другой сохраняет значение, но полностью изменяет форму, точно так же переживание может быть переведено с одного внутреннего канала на другой. Например, вы можете увидеть неубранную комнату. испытать неприятные ощущения и захотеть сделать что-нибудь с этим. Вид той же самой комнаты мож ет совершенно не затронуть вашего друга, и он окажется не в состоянии понять, почему вы так расстроены. Он может подумать, что вы слишком чувствительны, потому что он не может войти в мир ваших переживаний. Он смог бы понять ваши чувства. если бы вы объяснили ему, что это примерно так же, как если бы вы обнаружили в своей постели крошки от печенья. Переходя на язык звуков, вы могли бы сравнить это с дискомфортом от прослушивания ненастроенного музыкального инструмента. Эта аналогия заденет чувствительную струнку любого музыканта, по крайней мере, вы будете говорить на его языке.

ГЛАЗНЫЕ СИГНАЛЫ ДОСТУПА

Легко обнаружить, когда человек думает картинками, звуками или ощущениями. Существуют видимые изменения, которые происходят в нашем теле, когда мы думаем различными способами. Способ нашего мышления оказывает влияние на наше тело, а то, как мы используем наше тело, действует на то, как мы думаем.

Что первым бросается вам в глаза, когда вы открываете входную дверь вашего дома?

Чтобы ответить на этот вопрос, вы, вероятно, посмотрели вверх и влево от себя. Именно так, глядя вверх и влево большинство правшей вспоминает зрительные образы.

Теперь представьте себе, что бы вы почувствовали, если бы вельветовая ткань касалась вашей кожи?

Сейчас вы, наверное, посмотрели вниз и вправо, что является для большинства людей способом обратиться к своим ощущениям.

Мы систематически передвигаем свои глаза в различных направлениях в зависимости от того, как мы думаем. Неврологические исследования показали, что движения глаз по горизонтали и вертикали оказываются связанными с активацией различных частей головного мозга. Эти движения называются латеральными глазными движениями (Лги) в литературе по неврологии. В НЛП они называются глазными сигналами доступа, потому что они являются визуальными сигналами, которые позволяют нам понять, как люди получают доступ к информации. Существует определенная внутренняя связь между движениями глаз и репрезентативными системами, поскольку одни и те же паттерны оказываются распространенными во всем мире (за исключением района проживания басков в Испании).

Когда мы визуализируем что-то из нашего прошлого опыта, наши глаза имеют тенденцию перемещаться вверх и влево по отношению к нам. Во время конструирования картинки из слов или в то время, когда мы пытаемся «вообразить» себе нечто такое, чего никогда раньше не видели, наши глаза поднимаются вверх и вправо. Глаза перемещаются по горизонтали влево, когда вы вспоминаете звуки и по горизонтали вправо при конструировании звуков. При получении доступа к ощущениям типичным является движение глаз вниз и вправо. Когда вы разговариваете сами с собой, ваши глаза чаще всего находятся внизу слева. Расфокусированный взгляд пря мо перед собой, когда собеседник смотрит на вас и не видит вас, тоже говорит о визуализации.

Большинство правшей имеют паттерны движений глаз такие, как показано на диаграмме. Они могут быть перевернутыми для левшей, которые могут смотреть вправо, чтобы вспомнить образы или звуки, и влево, чтобы их сконструировать. Глазные сигналы доступа устойчивы для одного человека. Иногда они будут смотреть влево вниз, ощущая, и вправо вниз, прослушивая внутренний диалог. Всегда существуют исключения – будьте внимательны в применении к людям этих общих правил. Ответ ищите не в обобщении, а в том человеке, который перед вами находится.

Хотя в процессе мышления Вы можете сознательно двигать глазами в любом направлении, получение доступа к определенной репрезентативной системе оказывается, в общем случае, значительно более легким, если вы используете подходящее естественные движения глаз. Они представляют собой инструменты тонкой настройки вашего мозга на опре деленную репрезентативную систему. Если вы хотите вспомнить то, что вы видели вчера, легче всего будет посмотреть вверх влево или зафиксировать взгляд прямо перед собой. Трудно вспоминать образы, глядя вниз.

Мы обычно не осознаем свои латеральные движения глаз, и не существует причин, заставляющих нас это делать, но «высматривать» информацию в правильном месте – это полезное умение.

Сигналы доступа позволяют нам узнать, как другой человек думает, и важную часть тренингов НЛП составляет наблюдение за глазными сигналами доступа людей. Один из способов такого наблюдения заключается в том, чтобы задавать вопросы и следить за движениями глаз, а не за ответами. Например, если я спрошу. «Какого цвета покрытие на вашем диване?» – то вам придется визуализировать это покрытие, чтобы дать ответ, независимо от того, какого цвета оно на самом деле.

Вы можете выполнить следующее упражнение со своим другом. Сядьте в спокойном месте, задайте другу следующие вопросы и следите за его глазными сигналами доступа. Если хотите, отмечайте их. Попросите его сделать свои ответы короткими или просто кивать, когда у него будет готовый ответ. Когда вы закончите, поменяйтесь местами и ответьте на вопросы сами. Не нужно делать ничего специального, пытаясь зафиксировать направление движения глаз, необходимо проявить лишь немного любопытства относительно того, как мы думаем.

Вопросы, которые с необходимостью включают визуальные воспоминание для того, чтобы получить ответ:

Какого цвета ваша входная дверь? Что вы видите, совершая прогулку в ближайший мага­зин?

Как расположены полоски на теле у тигра? Сколько этажей в доме, в котором вы живете? У кого из ваших друзей самые длинные волосы?

Следующая группа вопросов потребует визуального конструирования для ответа:

Как бы выглядела ваша спальная комната с розовыми в крапинку обоями?

Если карту перевернуть, то в каком направлении будет юго-восток?

Представьте себе пурпурный треугольник внутри крас­ного квадрата.

Как бы вы произнесли по буквам свое христианское имя, начиная с конца?

Чтобы получить доступ к аудиальному воспоминанию, бы можете спросить:

Можете ли вы услышать внутри себя свое любимое музыкальное произведение?

Какая дверь в вашем доме скрипит громче всех? Как звучит сигнал «занято» в вашем телефоне? Третья нота в национальном гимне выше или ниже вто­рой? Можете ли вы услышать хоровое пение внутри себя?

Вопросы для аудиального конструирования: Как громко получится, если десять человек крикнут одновременно?

Какой звук издаст пианино, когда оно упадет с десятого этажа? На что будет похож вопль мандрагоры?

Как будет звучать цепная пила в сарае из рифленого железа?

Вопросы для внутреннего диалога: Каким тоном вы разговариваете сами с собой? Прочитайте детский стишок про себя. Когда вы говорите сами с собой, откуда звучит ваш голос? Что вы говорите сами себе, когда дела идут плохо?

Вопросы для кинестетического канала восприятия (включая запах и вкус):

Что бы вы ощущали, надевая мокрые носки? На что это похоже – опускать свои ноги в холодный бассейн?

Какие ощущения вы испытывали бы, натянув шерстяной свитер на голое тело?

Какая рука сейчас теплее – правая или левая? Насколько приятно было бы вам устроиться в ванной с теплой водой?

Как вы себя чувствуете после вкусного обеда? Вспомните запах нашатыря.

Что вы чувствуете после того, как хлебнули целую ложку пересоленного супа?

Мыслительный процесс – вот что имеет значение, а не сам ответ. Нет необходимости в том, чтобы получать словес­ный ответ. О некоторых вопросах можно думать различными способами. Например, чтобы подсчитать количество насечек на краю монеты в 50 центов, вы можете мысленно увидеть монету и подсчитать насечки, или, по-другому, вы можете подсчитать их, мысленно трогая края монеты. Так, если вы задали вопрос, который должен вызывать визуализацию, но сигналы доступа говорят о другом, то это признак гибкости и креативности человека. Это не означает с необходимостью, что паттерны сигналов доступа неправильные или что дан­ный человек «неправильный» Если сомневаетесь, спросите. «Как вы подумали?»

Движения глаз происходят очень быстро, и вам следует быть наблюдательным, чтобы увидеть их. Они будут показы­вать последовательность репрезентативных систем, которые человек использует, чтобы ответить на поставленный вопрос Например, отвечая на аудиальный вопрос о самой громко скрипящей двери, человек может визуализировать каждую дверь, мысленно почувствовать, как он ее открывает и затем услышать звук. Возможно, он будет вынужден сделать это несколько раз, прежде чем даст ответ. Часто человек будет обращаться сначала к своей ведущей системе, чтобы отве­тить на вопрос. Тот, у кого ведущая система – визуальная, обычно будет создавать картинки различных ситуаций при ответе на аудиальные и кинестетические вопросы, прежде чем услышит звуки или восстановит ощущения.

ДРУГИЕ СИГНАЛЫ ДОСТУПА

Движения глаз не являются единственными сигналами доступа, хотя, вероятно, их легче всего заметить. Так как тело и мозг неразделимы, то способ мышления всегда проявля­ется в чем-нибудь, и вы увидите это, если знаете, куда смот­реть. В частности, это проявляется в паттернах дыхания, цвете кожи и позе.

Человек, думающий визуальными образами, обычно будет говорить быстрее и более высоким тоном, чем тот, который думает по-другому. Образы возникают в голове быс­тро, и вам приходится говорить быстро, чтобы успевать за ними. Дыхание будет верхним и более поверхностным. Час­то наблюдается повышенное напряжение мускулатуры, в частности, в плечах, голова поднята высоко, а лицо бледнее обычного.

Те люди, которые думают звуками, дышат всей грудью. Часто возникают мелкие ритмические движения тела, а тон голоса чистый, выразительный и резонирующий. Голова ба­лансирует на плечах или слегка наклонена к одному из них, как бы прислушиваясь к чему-то.

Люди, которые разговаривают сами с собой, будут часто склонять голову в одну сторону, подпирая ее рукой или кула­ком. Это поло жение известно под названием «телефонная поза» потому что она выглядит так, как будто человек говорит по невидимому телефону. Некоторые люди повторяют то, что они только что услышали, в такт своему дыханию Вы сможе­те увидеть, как их губы шевелятся.

Кинестетический доступ характеризуется глубоким ни­зким дыханием в области живота, часто сопровождающимся мускульным расслаблением. С низким положением головы связан голос низкой тональности, и человек будет говорить медленно, с длинными паузами. «Мыслитель» – скульптура Родена – несомненно думает кинестетически.

Движения и жесты также расскажут о том, как человек думает. Многие люди будут указывать на тот орган чувств, который они используют внутренним образом, они покажут на свои уши, прислушиваясь к звукам внутри себя, покажут на глаза, визуализируя, или на живот, если испытывают силь­ные ощущения. Эти знаки скажут вам не о том, о чем думает человек, а о том, как он это делает. Это язык телодвижений в более рафинированной и утонченной форме, чем обычно принято его интерпретировать.

Идеи репрезентативных систем – это очень полезный способ понимания того, как различные люди думают, а чте­ние сигналов доступа является бесценным искусством для тех, кто хочет улучшить свои способности коммуникации с другими людьми. Это важно для терапевтов и преподавате­лей. Терапевт может начать понимать, как его клиенты дума­ют, и обнаружит, каким образом они могли бы это изменить. Преподаватель может определить, какие способы мышления работают лучше в разных ситуациях, и учить именно этим успешным способам.

Существует множество теорий о психологических типах, основанных на физиологии и способах мышления. НЛП пред­лагает другую возможность. Привычные способы мышления оставляют свой отпечаток на теле. Эти характерные позы. жесты и паттерны дыхания становятся привычными для че­ловека, который думает преимущественно одним способом. Другими словами, человек, который говорит быстро, голосом высокой тональности, имеющий довольно частое и верхнее дыхание и напряжение в области плечевого пояса, вероят­но, является человеком, который думает главным образом картинками. Человек, который говорит медленно, низким го­лосом, сопровождая речь глубоким дыханием, по-видимому в значительной степени полагается на свои чувства.

Разговор между человеком, думающим визуально, и че­ловеком, мыслящим ощущениями, может стать серьезным испытанием для обе и х сторон. Визуально мыслящий будет нетерпели во перебирать ногами, в то время как кинестети­ческий собеседник буквально «не сможет увидеть», почему тот вынужден идти так быстро. Тот, кто сможет приспособиться к способу мышления другого человека, получит лучшие ре­зультаты. Однако запомните, что все эти обобщения должны быть проверены в наблюдениях и на опыте. Подчеркиваю, что НЛП не является еще одним способом развешивания ярлыков на людей и деления их на типы. Сказать, что кто-то относится к визуальному типу, не более полезно, чем заявить, что у него рыжие волосы. Если эти обобщения ослепляют вас, мешают вникнуть в суть, значит вы занялись созданием стереотипов.

Возможно, у вас возникнет значительное искушение категоризировать себя и других людей в терминах первичных репрезентативных систем. Сделать такую ошибку – значит, угодить в ловушку традиционной психологии: выдумать набор категорий и затем впихивать людей в эти категории незави­симо от того, подходят они или нет. Реальные люди всегда богаче тех обобщений, которые сделаны относительно их поведения. НЛП предлагает достаточно богатый набор мо­делей, чтобы составить описание того, что люди делают на самом деле, а не подогнать их под стереотипы.

СУБМОДАЛЬНОСТИ

Мы говорили о трех основных способах мышления: с помощью звуков, картинок и ощущений – но это лишь первый шаг Если вы хотите описать виденную ранее картинку, то существует масса деталей, которые вы могли бы уточнять. Была ли она цветной или черно-белой? Это фильм или слайд? Далеко она или близко? Такого рода различения могут быть сделаны независимо от того, что изображено на кар­тинке. Аналогичным образом вы могли бы описать звук как высокий или низкий, близкий или далекий, громкий или ти­хий. Ощущения могут быть сильными или слабыми, тяжелы­ми или легкими, притупленными или острыми. Итак, опреде­лив общее направление своих размышлений, на следующем шаге мы достигнем значительно большей точности внутри этой системы.

Займите удобное положение и вспомните приятный случай из своей жизни. Исследуйте любую картинку, которая появится у вас в этом воспоминании. Вы видите ее как будто своими собственными глазами (ассоциировано), или вы видите ее, как будто находитесь в каком-то другом месте (диссоциированно)? Если вы видите себя в картинке, вы, должно быть, диссоциированны. Цветная ли она? Это фильм или слайд? Это трехмерное изображение или оно плоское, как фотография? Продолжая смотреть на эту картинку, вы можете также дополнить ее описание.

Наконец, обратите внимание на любые ощущения или чувства, которые являются частью этого воспоминания. Где появляются эти ощущения? Это жесткое или мягкое? Легкое или тяжелое? Горячее или холодное?

Эти различения в литературе по НЛП называются субмодальностями. Если репрезентативные системы являются модаль­ностями – способами восприятия мира, – то субмодальности – это кирпичики, из которых строятся эти восприятия, то, из чего состоят картинки, звуки и ощущения.

Люди использовали идеи НЛП во все времена. НЛП заро­дилось вовсе не тогда, когда придумали ему название. Древние греки толковали о чувственном переживании, а Аристотель гово­рил о субм одал ь ностях, называя их по-другому, когда ссылался на качества этих чувств.

Ниже приводится список наиболее часто встречающихся субмодальностей.

ВИЗУАЛЬНЫЕ

Ассоциированная (вижу своими собственными глазами) или диссоциированная (вижу себя со стороны). Цветная или черно-белая. В рамке или без нее. Глубина (двух– или трехмерная). Местоположение (слева или справа, вверху или внизу). Расстояние от меня до картинки. Яркость. Контрастность. Резкость (размытая или сфокусированная). Движение (фильм или слайд). Скорость (быстрее или медленнее обычного). Количество (отдельная сцена или множество образов). Размер.

АУДИАЛЬНЫЕ

Стерео или моно. Слова или звуки. Громкость (громко или тихо). Тон (мягкий или жесткий). Тембр (наполненность звуков). Местоположение источника звука. Расстояние до источника. Длительность. Непрерывность или дискретность. Скорость (быстрее или медленнее обычного). Чистота (чистый или приглушенный).

КИНЕСТЕТИЧЕСКИЕ

Локализация. Интенсивность.

Давление (сильное или слабое). Степень (насколько велико). Текстура (шероховатый или гладкий). Тяжесть (легкий или тяжелый). Температура. Длительность (как долго это длится). Форма.

Это далеко не полный список наиболее общих субмодальны х различий, которые делают люди. Некоторые субмодальности являются непрерывными или дискретными, подобно выключателю, включенному или выключенному, пе­реживание может принимать одну или другую форму. Напри­мер, картинка не может быть ассоциированной и диссоциированной одновременно. Большинство субмодальностей из­меняется постепенно, как будто их регулируют реостатом. Они образуют нечто вроде скользящей шкалы, например, рез­кость, яркость или громкость. Аналоговая – это слово, кото­рое используют для описания тех качеств, которые могут из­меняться постепенно в пределах своих границ.

Многие из этих субмодальностей прячутся во фразах, которые мы используем, и если вы посмотрите на список в конце этого параграфа, вы сможете увидеть их в новом свете или они подействуют на вас по-другому, потому что они крас­норечиво говорят о том, как работает наш мозг. Субмодальности можно рассматривать как наиболее фундаментальный операционный код человеческого мозга. Просто невозможно подумать о чем-то или восстановить какое-нибудь пережива­ние без того, чтобы оно имело суб модальную структуру. В то же время легко не осознавать суб модаль ную структуру переживания. До тех пор, пока вы не обратите на нее сознатель­ное внимание.

Наиболее интересное свойство субмодальностей заклю­чается в том, что происходит, когда вы их изменяете. Неко­торые из них могут быть изменены безнаказанно и не про­изводят различий. Другие могут быть критическими по отно­шению к отдельным воспоминаниям, и изменение их пол­ностью меняет наше отношение к переживанию. Обычно воздействие и смысл воспоминания или мысли в большей степени является функцией небольшого числа критических субмодальностей, а не содержания.

Как только событие произошло, оно закончилось, и мы никогда не сможем вернуться назад и изменить его. После этого мы реагируем уже не на само событие, а на свое вос­поминание об этом событии, которое может быть изменено

Проведите следующий эксперимент. Вспомнив какое-нибудь приятное событие. Убедитесь в том, что вы ассоции­рованы в картинке, видите ее своими собственными глазами. Обратите внимание на свои ощущения. Теперь диссоциируйтесь. Выйдите из своего тела и посмотрите со стороны на человека, очень похожею на вас, который видит и слышит то, что вы видели и слышали тогда. Это почти наверняка изме­нит ваше отношение к событию. Диссоциация от воспомина­ния лишает его своей эмоциональной силы. Приятное воспо­минание утрачивает свою прелесть, а неприятное теряет свою боль. В будущем, когда воображение будет рисовать вам бо­лезненную сцену, диссоциируйтесь от нее. Чтобы получить удовольствие от приятных воспоминаний, убедитесь в том, что вы ассоциированы. Вы можете изменить то, как вы дума­ете. Это важное положение из неписаного руководства по использованию мозга.

Выполните следующий эксперимент по изменению спо­соба вашего мышления и определите, какие субмодальности являются критическими для вас.

Вернитесь мысленно к особенной эмоционально окра­шенной ситуации, которую вы можете вспомнить хорошо. Сначала осознайте визуальную часть воспоминания, пред­ставьте себе, что вы поворачиваете ручку регулятора яркости изображения, увеличивая и уменьшая яркость. Отметьте, какие изменения это вносит в ваше переживание. Какая яркость оказывается для вас более предпочтительной? В кон цеверните яркость в первоначальное состояние.

Теперь, если он был цветным, сделайте его черно-бе­лым. Если же он был черно-белым, добавьте ему цвета. Оцените изменения, какие из них лучше? Вернитесь в исход­ное положение,

Наконец, попробуйте изменить ассоциированное состо­яние на диссоциированное и обратно.

Некоторые, а, может быть, и все изменения будут ока­зывать глубокое воздействие на ваше отношение к этому вос­поминанию. Вы можете захотеть оставить воспоминание с теми значениями субмодальностей, которые вам больше понравились, Вас могут не устраивать те субмодальности, ко­торые мозг предоставил вам без вашего ведома. Вы не за­были выбрать их сами?

Сейчас продолжайте свой эксперимент с другими визу­альными субмодальностями и наблюдайте за тем, что проис­ходит. Сделайте то же самое с аудиальной и кинестетичес­кой частями этого воспоминания.

Для большинства людей переживание будет более ин­тенсивным и незабываемым, если оно большое, яркое, цвет­ное, близкое и ассоциированное. Если это так и для вас, убедитесь, что вы храните свои хорошие воспоминания именно таким способом. Наоборот, сделайте свои неприятные вос­поминания маленькими, темными, черно-белыми, удаленны­ми и диссоциированными. И в том, и в другом случае содер­жание воспоминания остается неизменным, изменяется лишь то, какмы его помним. Плохие вещи случаются и имеют последствия, с которыми мы вынуждены жить, но они не обязаны преследовать нас. Их сила, заставляющая нас чув­ствовать себя плохо здесь и сейчас, имеет происхождение в том способе, которым мы думаем о них. Существенное различие, которое следует делать, заключается в том, чтобы находить разницу между действительно произошедшим со­бытием и тем смыслом и влиянием, который мы ему прида ем тем способом, которым мы его помним.

Сделайте его медленным. Теперь увеличьте его скорость. Поэкспериментируйте с изменением его тона. С какой стороны он звучит?

Что произойдет, если вы перенесете его на другую сто­рону?

Что случится, если вы сделаете его более громким? Или более тихим?

Разговор с самим собой может быть превращен в на­стоящее удовольствие.

Изменение субмодальностей – это предмет субъектив­ного переживания, которое трудно передать словами. Тео­рия спорна, опыт убеждает. Вы можете быть режиссером своего собственного воображаемого фильма и можете сами решать, как вы хотите думать, а не быть во власти репре­зентаций, которые, казалось бы, возникают сами по себе. Подобно телевизору в летний период, мозг показывает массу повторений, многие из которых являются старыми и не очень хорошими фильмами. Вам нет необходимости смотреть их.

Эмоции приходят откуда-то, хотя причина их появления может и не осознаваться. Но даже если сами эмоции явля­ются кинестетическими репрезентациями и имеют вес, лока­лизацию и интенсивность, у них есть субмодальности, кото­рые могут быть изменены. Чувства не являются полностью непроизвольными, и вы можете пройти длинный путь, пре­жде чем выберете те чувства, которые вы хотите иметь. Эмоции могут быть прекрасными слугами и суровыми учите­лями.

Репрезентативные системы, ключи доступа и субмодальности представляют собой важные кирпичики, из которых стро­ится здание субъективного опыта. Неудивительно, что люди строят различные карты окружающего их мира. Они имеют Различные ведущие и предпочитаемые репрезентативные системы, различные синестезии и кодируют свои воспомина­ния с помощью различных субмодальностей. Когда же, нако­нец, мы используем язык для общения друг с другом, просто Удивительно, как это мы ухитряемся понимать друг друга.

ПРИМЕРЫ СЕНСОРНООПРЕДЕЛЕННЫХ СЛОВ И ВЫРАЖЕНИЙ

ВИЗУАЛЬНЫЕ

Смотреть, картина, фокус, воображение, прозрение. сцена, слепой. визуализировать, перспектива, блестеть, от­ражать, прояснять, рассматривать, глаз, фокусировать. пред­видеть, иллюзия, иллюстрировать, замечать, вид, взгляд, точ­ка зрения, показывать, появиться, анонс, видеть, обзор, обоз­рение, зрение, зрелище. наблюдать, неясный. темный.

АУДИАЛЬНЫЕ

Говорить, акцентировать, рифма, громкий, тон, резони­ровать, звук, монотонный, глухой, звонок, испрашивать, уда­рение, внятный, слышать, дискуссия, заявлять, делать заме­чание, слушать, звенеть, замолчать, неразговорчивый, вокаль­ный, звучать, голос, говорит, тишина, диссонанс, созвучный, гармоничный, пронзительный, тихни, немой.

КИНЕСТЕТИЧЕСКИЕ

Хватать, вручать, контактировать, толкать, тереть, жест­кий, теплый, холодный, шершавый, взяться, сдавать, сжать, напрячься, осязаемый, ощутимый, напряжение, твердый, мягкий, нежный, зажимать, держать, задевать, сносить, тя­желый, гладким

НЕЙТРАЛЬНЫЕ

Решать, думать, помнить, знать, медитировать, понижать намереваться, осознавать, оценивать, решать, учить, мотиви­ровать, изменять, сознательный, относиться.

ОБОНЯТЕЛЬНЫЕ

Душистый, ароматный, дымный, спертый, свежий, бла­гоухающий, вонючий

ВКУСОВЫЕ

Кислый, соленый, сладкий, вкусный, сочный, привкус. горький.

ВИЗУАЛЬНЫЕ ВЫРАЖЕНИЯ

Я вижу, что вы имеете в виду. Я внимательно рассматриваю эту идею. Мы смотрим глаза в глаза. Я имею смутное представление. У него слепое пятно. Покажите мне, что вы имеете в виду. Вы посмотрите на это и рассмеетесь. Это прольет немного света на существо вопроса. Он смотрит на жизнь сквозь розовые очки. Это прояснилось для меня. Без тени сомнения. Смотреть скептически. Будущее выглядит светлым. Решение возникло перед его глазами. Приятное зрелище.

АУДИАЛЬНЫЕ ВЫРАЖЕНИЯ

На той же длине волны. Жить в гармонии.

Говорить на тарабарском языке. Пропускать мимо ушей. Звонить в колокол. Задавать тон. Слово за слово. Неслыханный. Ясно выраженный. Давать аудиенцию. Держать язык за зубами. Манера говорить громко и отчетливо.

КИНЕСТЕТИЧЕСКИЕ ВЫРАЖЕНИЯ

Связался с вами. Ухватил эту идею.

Задержаться на секунду. Я своей печенкой чувствую это. Человек с холодным сердцем. Хладнокровный человек. Толстокожий. Руки чешутся. Пальцем не тронуть. Палец о палец не ударил. Твердое основание. Загореться желанием. Не хватать звезд с неба. Плавно регулировать.

ОБОНЯТЕЛЬНЫЕ И ВКУСОВЫЕ ВЫРАЖЕНИЯ

Чуять недоброе. Горькая пилюля. Вкус к хорошей жизни. Слащавый человек. Кислая мина.

НЛП-практик:: Подстройка

На занятиях я люблю сначала дать занимающимся возможность «испытать» её действие на себе, а потом уже разбираться с теорией. Итак, упражнение «Спор», с моим возможным текстом и с часто встречающимися комментариями студентов.

Упражнение «Спор»

Мне бы хотелось, чтобы вы разбились на пары и нашли какую-нибудь тему, относительно которой вы расходитесь в мнениях. Это может быть что угодно: хороший ли фильм «Интерстеллар», что более важно при покупке одежды и какой будет курс доллара в следующем году.
После выбора темы обсудите её. Но во время обсуждения сохраняйте одинаковые позы. И большая просьба: сначала найдите тему, а лишь потом начинайте её обсуждение и садитесь в подстроенные позы.
...
Замрите, пожалуйста, в тех позах, в которых вы сейчас находитесь. Обратите внимание, что в некоторых парах вы сидите по-разному. Даже если оба сидят положив ногу на ногу, но один из собеседников скрестил руки на груди, а второй откинулся на спинку стула и обхватил ее руками – это всё-таки позы разные.
Но меня сейчас больше интересует, что произошло с теми, кто сейчас находится в одинаковых позах. Как у вас проходило обсуждение?
- Да мы уже забыли о начальной теме, где были не согласны друг с другом, и говорим о гораздо более приятном.
- Нашли, что общего у нас по этому вопросу.
- Да вроде как и не было особых противоречий.
А как проходило обсуждение у тех, кто сейчас сидит в разных позах?
- Поспорили.
- Как были несогласны, так и отстаивали каждый свою точку зрения.
- Как-то уже особо и говорить не о чем.
Хорошо, а теперь следующее задание: найдите тему, в которой вы согласны друг с другом, и тоже обсудите ее. Но во время этого обсуждения ваша задача все время находиться в разных позах. И та же просьба – сначала найдите тему, и лишь потом отстраивайте позы.
...
Попрошу опять вас застыть в тех позах, в которых сейчас находитесь! Я вижу, что довольно много пар в одинаковых позах. И что произошло с теми, кто честно выполнял задание, то есть общались в различных позах?
- Разругались совершенно!
- Мы уже и тему сменили, и поспорили от души.
- Я бы сказал, что обсуждать эту тему было не интересно.
А что скажут те, кто во время сигнала находился в одинаковых позах?
- Хороший человек, ну что с ним спорить?
- Спорить совершенно не хотелось. Мы просто о чем-то приятном и поговорили.
- А мы уже и про задание забыли.

О подстройке

Подстройка - это процесс согласования состояний.

В модели «передача-приём-обработка информации» подстройка относится к передаче - как передать информацию так, чтобы вызвать нужное нам состояние раппорта.

Аналитическая и эмпатическая подстройка

В большинстве случаев люди подстраиваются интуитивно, эмпатически , «сочувствуя» собеседнику. Но можно это делать и аналитически - разбивая поведение человека на элементы.

Всё точно так же, как с калибровкой.

Итак, на что стоит обращать внимание при подстройке по позе:

• симметричность позы;
• наклон туловища: вперед - назад, вправо - влево;
• поза прямая или ссутуленная;
• наклон головы;
• плечи подняты - опущены;
• напряжение мышц: руки, ноги, плечи, шея;
• опора на обе ноги или на одну.

Ваша задача выделить наиболее характерные элементы позы и потом скопировать их.

Например, для первого номера: поза ассиметричная расслабленная с опорой на стену, левое плечо выше, положение головы прямое, руки и ноги расслаблены, основная опора на правую ногу. Для пятого номера: поза расслабленная, симметричная, опора на обе ноги, плечи расслаблены и опущены, небольшая ссутуленность.

Подстройка

Начинайте копировать основные признаки позы, которые вы откалибровали: напряжение мышц, наклон, симметричность, положение головы, - пока не достигните состояния раппорта.
НО! Так как телосложение у людей разное,

характеристики позы надо подгонять под себя.

Например, многие женщины могут «обернуть» одну ногу вокруг другой, из мужчин на такой подвиг способны только единицы. Так что при копировании мужчинами такой хитрой женской позы достаточно будет просто сесть «нога на ногу».

Напоминаю, что установление раппорта калибруется либо по возможности ведения - вы пошевелили кистью правой руки, и ваш партнёр тоже, - либо по самокалибровке «чувства раппорта», что проще, но менее надёжно.

Если раппорта нет, уточните позу - проверьте точность копирования, добавьте ещё какие-то характерные признаки.

Обоснование смены позы

Когда вы меняете свою позу - «обоснуйте» это. Люди обычно меняют позу после «раздумий», или демонстрируя, что старая надоела. Например, изобразите некоторую задумчивость, отклонитесь назад, а только потом положите ногу на ногу.
Учтите, что

люди напряжённо реагируют на необычное поведение.

А вот то, что вы подстроены по позе, воспринимается вполне нормально. Понаблюдайте за окружающими - они постоянно подстраиваются друг под друга по позе. Совершенно бессознательно. И не обращают на это внимание. Но если кто-то сначала будет пристально вглядываться в человека, а потом начнёт резко менять позу - вот это вызовет некоторое напряжение. И потерю раппорта.

«Мужские» и «женские» позы

На самом деле тут описываются различия между кинестетическими и визуальными позами . Но в нашей культуре мужчины в среднем более кинестетичны, а женщины более визуальны. Про эти различия чуть позже - когда будем говорить о сенсорных модальностях.

Все дальнейшие примеры «для большинства», «скорее всего» и «вероятно».

Мужские позы обычно более «ленивые» - мужчины стараются максимально снять нагрузку с мышц. Мужчина, если сидит в кресле, скорее всего обопрётся, а то и откинется на спинку. Женщина же будет сидеть с прямой спиной, не опираясь.
Мужчина, стоя у стены, скорее всего к ней прислонится, чтобы снять часть нагрузки с мышц. Если мужчина сунет руку в карман, то «обопрётся» о него, чтобы снять нагрузку с руки. Женщина использует карман скорее для обозначения, где рука должна быть. И на стену опираться не будет.

Прямая и зеркальная подстройка

Подстройка под позу может быть прямая (правое – правое) и зеркальная (правое – левое), когда вы просто «отражаете» человека. Какая лучше сказать не берусь, эффективна и та, и другая. Но если вы сидите или стоите напротив, то удобнее зеркальная, а если сбоку – то прямая.
Самое важное условие: вся подстройка - и руки, и наклон туловища, и ноги, и наклон головы - либо целиком прямая, либо целиком зеркальная. Смешивать не стоит.

Под какие позы подстраиваться не стоит

Большинство поз каких-то особенных сообщений не несут. Но есть «сигнальные» позы, которые сообщают что-то вроде: «Я главный», «я - женщина» и тому подобное. Прежде чем под такую позу подстраиваться стоит подумать, хотите ли вы такой сигнал посылать. Например, «поза начальника»: откинувшись назад, ноги вытянув вперед, руки за головой. Это просто заявление, что «я здесь главный» - видовая поза превосходства. Если вы её копируете, то дальше начинается выяснение, кто именно здесь главный.
Или сигнальная поза «я женщина»: небольшой наклон вперед, грудь выставлена, зад выпячен (то, что проститутки изображают в западных фильмах). Мужчина, подстроившийся под эту позу, может быть довольно неправильно понят. Да и женщина тоже.

Упражнение «Основные признаки позы»

В группах по 4-5 человек.
Водящий принимает какую-то позу. Задача остальных выделить три наиболее заметных признака этой позы и дать им сенсорно-очевидное описание:
- Поза расслабленная, небольшой наклон влево, ноги скрещены.
- Поза прямая, напряжённая, симметричная, руки скрещены на груди, голова поднята.
- Поза ссутуленная, голова опущена на грудь, руки на коленях.
На упражнение 15 минут.

Упражнение «Подстройка под позу»

В тройках: Оператор, Клиент и Режиссер.
Один из вас будет Оператором, он будет подстраиваться под Клиента, а всем процессом будет руководить Режиссер. Клиент принимает произвольную позу. Оператор калибрует наиболее характерные признаки и копирует их. После того, как он решит, что он хорошо скопировал позу, он сообщает Режиссёру. Тот же оценивает то, что получилось, со стороны и, при необходимости, подправляет позу Оператора.
По 5 минут на человека, потом смена ролей.

Присоединение к сенсорной модальности

Люди могут воспринимать мир разными способами: видеть, слышать, чувствовать. Вот эти способы восприятия мира как раз и называются в психологии модальностями .

На самом деле более правильно «сенсорная модальность» . Вообще, в лингвистике термин «модальность» обозначает отношение или оценку информации, и может касаться как канала получения информации: увидел, прочитал, вспомнил; так и отношения или эмоции: восхищён, нравится, важно; и определения границ: можно, нельзя, должен, законно. Сенсорная модальность относится к каналу получения информации.

Визуальная модальность (В): то, что мы видим. Образы, картинки, кино.
Аудиальная модальность (А или Ат): то, что мы слышим. Свист ветра, звук капающий воды, шорох. И, соответственно, интонации, тембр, высота голоса.
Кинестетическая модальность (К): то, что мы чувствуем. К кинестетике в НЛП относят:
тактильные ощущения : ощущения кожи, осязание;
внутренние ощущения : мышечное напряжение, ощущения в желудке;
вкус ;
запах ;
мета-ощущения : оценочные ощущения, которые нам сообщают об отношении, эмоции.

Мета-ощущения обычно расположены в районе груди и иногда захватывают шею и голову.

Дигитальная модальность (Ад): внутренний диалог, фокус на содержание.

Дигитальная модальность больше связана с речью, с процессом проговаривания. Но при этом это всё касается слуха, так что аудиальная система делится на аудиально-тональную (отсюда как раз Ат), которая связана с аналоговыми характеристиками звука: высота, тон, тембр. - и на аудиально-дигитальную (Ад), которая связана с содержанием.

Полезно знать о том, в какой сенсорной модальности сейчас находится собеседник, потому что

когда человек преимущественно находится в какой-то сенсорной модальности, у него будет соответствующая этой модальности невербалика: поза, жесты, высота и скорость речи.

И тогда можно к невербалике этой модальности присоединиться: то есть при подстройке использовать не конкретные жест, позу или тон голоса, а просто визуальные (кинестетические, аудиальные, дигитальные) жесты, позы или характеристики голоса.

Калибровка

Вначале вам нужно откалибровать в какой сенсорной модальности находится собеседник.

Если у человека есть признаки и разных модальностей, тогда просто выбирайте, каких признаков больше.

Основные невербальные признаки сенсорной модальности.

Когда человек в данный момент больше сосредоточен на чувствах (то есть у него сейчас преобладает кинестетическая модальность ), то его поза будет более расслабленная, либо с наклоном вперёд, либо откинувшись на спинку (если он сидит в кресле), если стоя - то ссутуленная или опершись на стену. Жесты в нижней части туловища, передающие состояние или демонстрирующие действие. Голос более хриплый и медленный. Дышать он будет, скорее всего, животом.
Если же ваш собеседник сосредоточен на образах (преобладает визуальная модальность ), то поза будет прямой, расправленной. Жесты указующие, скорее всего в верхней части туловища. Голос более быстрый и высокий. А дыхание грудное.
При концентрации на звуках (преобладает аудиальная модальность ), поза нечто среднее между визуальной и кинестетической: достаточно прямая, но расслабленная. Жестов мало, зато голос постоянно меняется, и по высоте, и по скорости. Дыхание полное. Часто бывает наклон головы вбок - «телефонная» поза.
А если человек больше внимания обращает на содержание речи или обсуждение какого-то вопроса с самим собой (внутренний диалог, дигитальная модальность ), то будет отстранённая зажатая поза, мало движений, верхнее дыхание верхнее и монотонный голос.

Состояние проявляется и в языке: например, когда человек находится в какой-то сенсорной модальности, он больше употребляет слова с ней связанные - предикаты.

Вообще, предикаты в данном контексте - это слова, сообщающие о свойствах предмета. А свойства бывают разные. Поэтому более аккуратно говорить о предикатах сенсорной модальности. Но в большинстве случаев в НЛП под предикатами имеют в виду именно предикаты сенсорной модальности.

Естественно, не все слова, описывающие свойства, будут соотноситься с сенсорной модальностью. Такие слова называют неопределёнными: приятно, осознавать, думать, понять, удивиться, настроение.

Некоторые слова могут относиться сразу к нескольким модальностям: слово «гул» может описывать как звук (Ат), так и ощущение (К).

человек думает с такой скоростью, с которой говорит.

То есть если человеку с медленной скоростью что-то очень быстро объяснять, он просто не будет успевать. А если человеку с большой скоростью рассказывать что-то медленно - он будет скучать и додумывать по ходу.

При этом есть определённая связь скорости и текущей модальности человека.

Максимальная скорость соответствует визуальной модальности, минимальная - кинестетической. Аудиальная модальность занимает среднее положение. То есть если вы будете вести человека по скорости, увеличивая её, в какой-то момент он перейдёт в визуальную модальность (если перед этим был в кинестетической). При этом скачкообразно меняются внешние признаки: человек выпрямляется, увеличивается тонус мышц, жесты становятся указующими. И дальше по списку.

И наоборот, при уменьшении скорости, в определённым момент человек перейдёт из визуальной модальности в кинестетическую.

Энергия проявляется в напряжении мышц (туловища, лица, рук), интонационности и «напряжённости» голоса.

Многие связывают энергию с громкостью речи - но это не совсем так. Можно говорить «напряжённо», но относительно тихо и наоборот.

При этом скорость и энергия независимые характеристики. Хотя некоторые при увеличении скорости напрягаются, а при замедлении расслабляются - это совершенно не обязательно. Например, можно говорить довольно быстро и в расслабленном состоянии. А на высокой энергии говорить медленно.

Кстати, у людей обычно есть «привычная зона» по скорости и энергии. Когда они за неё выходят - то впадают в транс (это, кстати, один из способов наведения транса). Например, есть люди, которые весьма комфортно чувствуют себя на высоком уровне агрессии (а это высокий уровень энергии) - и когда они заводят непривычного собеседника на этот уровень, то тот теряется и впадает в замешательство.

Так что для того, чтобы эффективно уметь работать с разными людьми - стоит эту самую личную «привычную зону» расширять.

Упражнение «Растяжка скорости и энергии»

В тройках: Выступающий и два Режиссёра. Задача упражнения - научиться контролировать собственные уровни скорости и энергии.
Возьмите два листа бумаги, на одном напишите «скорость», на другом - «энергия». Режиссёры задают уровень поднимая и опуская листики. Выступающий говорит какой-то свободный текст, меняя свои скорость и энергию в соответствии указаниями Режиссёров. По пять-семь минут на человека, потом смена ролей.

Упражнение «Присоединение к скорости и энергии»

Потренируемся использовать навык контроля скорости и энергии в общении. Порядок тут обычный: сначала калибруете уровень энергии собеседника - потом подстраиваетесь под него - потом ведёте к подходящему вам (обоим) уровню.

Калибровка - подстройка - ведение.

Для ведения вы просто начинаете потихоньку менять своё состояние. Если вы с собеседником в раппорте - подстройка сработала - то он пойдёт за вами.

Собственно, ведение можно использовать и как проверку наличия раппорта.

В тройках: Клиент, Оператор, Наблюдатель.
Клиент с Оператором беседуют на свободную тему. Задача Оператора подстроиться под скорость и энергию Клиента, потом, меняя своё собственное состояние, изменить состояние Клиента: увеличить скорость и снизить энергию, уменьшить скорость, увеличить энергию и так далее.
Наблюдатель следит за временем и даёт обратную связь о том, как процесс выглядел со стороны. Ну и учится попутно.
4-5 минут тренировка, 2-3 минуты обратная связь, смена ролей.

Как тренироваться

Навык управления скоростью и энергией стоит потренировать в повседневном общении: сначала на простых вещах, можно даже подстраиваться под людей на видео; потом в необязательном общении с продавцами, официантами и случайными прохожими; а потом уже в ответственных ситуациях.

Порядок обычный: калибруете скорость - подстраиваетесь под неё - ведёте вас всех в нужном вам всем направлении.

Например, перед вами взволнованный человек. В таком состоянии ему довольно трудно что-то объяснить. Подстраиваетесь и по скорости, и по энергии - и начинаете уменьшать обе характеристики. Пока он не успокоится.

Делать это надо плавно - если изменение будет слишком быстрым, то человек может просто отстроится.

Да, естественно, немного меняться будет и содержание. Уровень энергии сообщает об уровне важности сообщения, скорость связана с модальностью, так что...

Или ваш собеседник в очень расслабленном состоянии. А вам нужно чтобы он приободрился. Калибруете его уровень энергии, подстраиваетесь и начинаете её увеличивать. Пока не получите желаемый уровень.

Эмпатическая подстройка

Можно говорить об уровнях обобщения при подстройке: при копировании у нас разбивка мелкая - конкретные жесты, дыхание, поза, - при присоединении мы выбираем намного более крупные элементы - модальность, скорость, энергия. А если обобщить до «всего» человека, то как раз получим эмпатическую подстройку - присоединение к состоянию.

Ассоциация с другим

Ассоциация – это способ восприятия мира изнутри ситуации, включаясь в происходящее.

Более подробно эта тема будет разобрана в главах «ассоциация - диссоциация» и «трёхпозиционное описание».

Но ассоциация тоже может быть разная. Есть ассоциации «с собой»: фокус на свои чувства, ценности , движения. Но ассоциироваться можно и с другим человеком: на время вы становитесь им, вживаетесь в его образ, максимально подстраиваетесь, думаете как он.

Это основа актёрского мастерства – становиться кем-то другим. Есть много историй, как готовясь к роли, актёры долго вживались в ситуацию. Например, когда Ричарду Гиру предстояло сыграть адвоката, он несколько месяцев перед этим проработал в юридической конторе.

1 - ассоциация, 2 - ассоциация в другого, 3 - диссоциация.

Вот у этого типа ассоциации есть полезное свойство – если вы ассоциируетесь с собеседником, вы под него подстраиваетесь.

Понятно, что можно ассоциироваться в воображаемого героя (как актёры), животное, явление природы и т.д. При этом вы вполне подсознательно «считываете» определённые качества: стабильность скалы, подвижность воды, спокойствие буддийского монаха. И его состояние. То есть подстраиваетесь. Если вы в этот момент с этим человеком взаимодействуете – то создаётся раппорт.

Как делать

Способ подачи команды вполне классический, описанный в народном фольклоре и различных актерских техниках . Нужно войти в образ. Без кавычек. То есть вам нужно создать визуальный образ человека, под которого вы хотите подстроиться, а потом в него вполне физически войти. Или «надеть» этот образ на себя.

Люди часто в речи описывают свои внутренние процессы и стратегии. Все эти «встань на моё место», «посмотри на мир моими глазами», чаще всего не более чем вербализация того, как конкретно это человек делает, его внутренней стратегии. При этом человек может не осознавать, что именно он делает в данном конкретном случае, но язык хитрая штука…

Образ желательно создать максимально четким и резким из того, что вы можете создать.

Это не означает что он должен быть четким и резким. У некоторых людей внутренние образы практически всегда размыты, но даже размытый образ можно сделать более четким и резким .

А потом вы в него входите, «надеваете» на себя. А после этого «отпускаете» себя. Внимательно прислушиваетесь к собственному телу: как оно хочет двигаться, как оно хочет говорить, какие слова? Разрешите ему это сделать. Ваша задача образ удерживать, а тело само решить как лучше достигнуть состояния раппорта. Желательно при этом походить, подвигаться, поговорить.

Отпускать себя очень простая и в то же время очень сложная техника. Простая она потому, что здесь не требуется сознательный контроль за процессом - вы просто даете себе задание и разрешаете себе его выполнить. А сложная потому, что некоторым это очень трудно сделать - отпустить себя. Наше сознание бывает очень властным и не хочет терять контроль.

Второй вариант: вы сами никуда не двигаетесь, но образ надеваете на себя, как костюм. Но в варианте с вхождением обычно работает лучше. Поэтому я обычно рекомендую сначала «вхождение», а потом только тренировать «надевание».

Этот этап обычно требуется только на этапе тренировки навыка. Потом это все станет вполне автоматическим – решил, что пора подстроиться, и движения тут же изменились, и голос стал слегка другим.

При эмпатической подстройке изменения не очень большие: немного изменилась позы, чуть-чуть голос, движения стали чуть более плавными, дыхание чуть замедлилось. Но вот он - раппорт!

Правило «жены и тёщи»

Есть, как я его называю, правило «жены и тёщи». Оно состоит в том, что в нагрузку к жене вы обычно получаете тёщу (а к мужу – свекровь). Смысл – бессознательное берёт и считывает состояние человека целиком, не фильтруя. Со всеми восторгами, охами, проблемами, зажимами и болячками. И чем лучше вы входите в его состояние, тем больше вы от него берете. В аналитическом варианте мы можем контролировать «глубину погружения» выбирая, что и насколько сильно копировать. При эмпатическом же уровень подстройки нарабатывается на основе опыта.

По шагам

1. Образ

Сначала вы создаете визуальный образ того человека, под которого хотите подстроиться. Старайтесь сделать его максимально четким и резким.

Можно даже сделать так: закройте глаза, создайте образ, а потом сравните с оригиналом. Подправьте, а потом опят сравните. Так можно сделать несколько раз, пока не будет достаточно похоже.

2. Ассоциация в другого

Войдите в образ (или «наденьте» его) и «отпустите» себя. Разрешить своему телу делать то, что оно сочтет нужным. Но исходя из образа. Можно даже немного походить и поговорить, чтобы убедиться, что вы уже немного другой.

При этом ваш главный фокус внимания (на первых этапах) – «удержание» на себе этого образа.

3. Ведение

Попробуйте повести за собой партнера – смените дыхание, позу, двиньте рукой.

Как вы помните, единственный сенсорно-очевидный признак раппорта – возможность ведения.

Если не получается – вернитесь на первый шаг.

4. Общайтесь

5. Отстройка

После общения отстройтесь от собеседника. Как минимум – выйдите из его образа.

Упражнение «Ассоциации в другого»

Создайте образ в кого вы хотите ассоциироваться. Это не обязательно должен быть человек, это может быть и животное, и мультипликационный герой. Образ должен быть максимально чёткий и подробный, насколько это возможно для вас.
Теперь войдите в этот образ, совершенно физически. Наденьте его на себя. И «отпустите» себя. Разрешить своему телу делать то, что оно сочтет нужным. Но исходя из образа. Можно даже немного походить и поговорить, чтобы убедиться, что вы уже немного другой.
Попробуйте выйти и войти обратно в образ – сравните внутреннее состояние, голос, позу, походку, движения.

Упражнение «Ведение»

В группах по три человека: Клиент, Оператор и Наблюдатель.
Клиент с Оператором беседуют на свободную тему. Задача Оператора во время беседы эмпатически подстроиться и повести. Наблюдатель следит за временем и даёт обратную связь, как процесс выглядел со стороны.
20 минут.

Модель предиктивной аналитики (Predictive Analytics) выглядит как сбывшаяся мечта маркетологов. Анализ прошлой активности покупателя указывает на его поведение в будущем, что дает сформировать актуальную маркетинговую стратегию.

Это аккуратно и предсказуемо — как любят маркетологи. Но предиктивный анализ скрывает серьезную проблему, о которой пора поговорить подробнее. Она понятна из названия: предсказательная аналитика предсказывает, а не утверждает.

«Гладко было на бумаге»

Предиктивная аналитика пока только внедряется в маркетинг — но в здравоохранении, страховании, финансах и прочих областях она заняла место давно и прочно. Особенно в финансовой индустрии США, где прогностическая модель обеспечивает безопасность облигаций с ипотечным покрытием — но обеспечивает с оговорками. Пользуясь предиктивными моделями, 10 лет назад финансисты взвесили риски и предположили: американцы не откажутся платить по ипотечным кредитам одновременно и массово.

Но модели не принимали во внимание волатильность на рынке жилья — как и то, что дома стоили гораздо меньше суммарных платежей по ипотеке. Аналитики доверяли моделям, и мало кто удосужился сбалансировать их системой сдержек и противовесов. Когда первые финансисты увидели симптомы проблем, эффект домино уже невозможно было остановить. Речь о финансовом кризисе 2008 года — и его катастрофических последствиях.

Стоит ли нам винить только «плохие данные» в произошедшем? Не обязательно. Предиктивные модели оказались неспособными объяснить сдвиги и изменения в том, как мы берем кредиты и кому выдаем деньги. И когда в финансовой системе США стало слишком много неизвестных переменных, фундамент рухнул.

Бессилие предиктивного анализа в учете «неизвестных» факторов иллюстрируется « ». Она получила название из давнего предположения, что лебеди — только белые, потому что данные говорили именно об этом вплоть до 16 века, пока экспедиция в Австралии не обнаружила популяцию черных лебедей. Теория оказалась ложной — а представление об окрасе лебедей расширилось.

Но могли ли современники предположить это? Нет. В чем и кроется проблема предиктивной аналитики. Вы не охватите полный спектр неизвестных факторов, даже имея сложнейшие модели и подробные данные статистики.

Рисуйте умную картину аналитики

Предсказательный метод, конечно же, занимает место в маркетинге. Но доверять весомые решения или кампании предиктивной аналитике — все равно, что связать ноги перед марафоном. Эти случаи не подходят для предсказательных методов, потому что здесь традиционно много неизвестных факторов. Вот где пригодятся сухие, четкие данные, которые вы давно собирали.

А прогностическая аналитика лучше подойдет для маломасштабных предположений и оценок. Что произойдет, если вы измените этот объект на лендинге? Или поменяете с другим? Возможно, предложите дополнительный оффер? Вот области, в которых полезна предиктивная аналитика.

Конечно, лучше провести тесты, или иным образом выяснить предположение наверняка — но как подтвердить гипотезу с инструментом, который только предсказывает? Никак, в чем и загвоздка.

Почему это так трудно доказать?

Прогностическая аналитика применяется в маркетинговом арсенале, но это не «волшебная пилюля», которая «по часам» и без ошибок трактует поведение клиентов. Помните, что предсказания настолько же точны, насколько актуальны данные, «скормленные» системе.

Так много переменных нужно учесть, а люди такие неопределенные и так вольно трактуют исходные данные, что прогностический инструментарий по определению не сможет выдать абсолютно надежные решения. Запустить процесс и забыть о нем — не получится.

Даже на сложнейшие расчеты нельзя полагаться с уверенностью, особенно учитывая, что маркетологи — занятые люди, склонные хвататься за обрывки данных в принятии фундаментальных решений, основанных на целях. И с предиктивной аналитикой такой подход — верный рецепт катастрофы.

Своевременная помощь

На специалистов по data science (или «датологов»), ложится масса ответственности, не говоря уже о жестких требованиях к навыкам моделирования, регрессии и статистики. Это навыки, которых нет у «простых смертных» — они нужны только узким специалистам. И у вас не получится «скормить» информацию предсказательному методу и надеяться на достоверный результат. Поступая так, вы играете с огнем.

Лучше наймите эксперта для работы с командой. Он поможет разобраться в данных и обучит навыкам, необходимым для полного раскрытия потенциала предиктивной и вероятностной моделей. Аналитика — обоюдоострый меч. Она поможет навести порядок в хаосе данных, сделать долгосрочные выводы и скорректировать стратегию. Но при недостаточном опыте — она же подтолкнет на радикальные решения.

Что часто случается при неполном видении картины.

Как работает хороший предиктивный анализ?

По тону этой статьи вы могли подумать, что предиктивный анализ означает заведомый провал, и нет ничего дальше от истины. Но это не так — метод дает прекрасные результаты при правильном применении.

1. Точная настройка buyer personas

Согласитесь, что привлекать клиентов и оптимизировать UX помогает тщательный анализ прошлого опыта пользователей. Именно здесь прогностический анализ пригодится маркетологам.

2. Персонализация маркетинговых сообщений

Управляя данными — управляете судьбами бизнеса

Первый шаг к пониманию предиктивной аналитики — рациональная организация данных. Соедините релевантные департаменты компании и проработайте массив информации по ним, чтобы сделать ее актуальной и управляемой. Можете даже разбить данные на микро-сегменты, для маломасштабных экспериментов и тестов — так вы сохраните преимущества данных без риска навредить информации. «Поиграйте» с моделями и составьте представление, что подходит для прогностического анализа, а что не слишком релевантно ему.

Если хотите в полной мере использовать потенциал технологии, держите перед глазами стратегический план и сосредоточьтесь на нем. Ставьте акцент на одной инициативе, ремаркетинг ли это, увеличение среднего чека или нечто иное. Умение точечно фокусироваться на цели позволит вам рациональнее использовать предиктивные методы — и преуспеть в бизнесе.

Используйте данный языковой паттерн по следующей схеме: 1.

Найдите утверждение, в котором позитивное переживание "обесценивается" словом "но" или "и/а".

Пример: Я хочу научиться использовать этот паттерн, но у меня нет времени.

2. Замените "но" на "даже если" и посмотрите на чем сфокусируется ваше внимание.

Пример: Я хочу научиться использовать этот паттерн, даже если у меня нет времени.

Взаимосвязь языка и репрезентативных систем хорошо демонстрирует импровизация Бэндлера и Гриндера:

Вы знаете, доктор Бэндлер, моя жизнь очень тяжела. Вы знаете, похоже, я просто не могу совладать с этим.

Я это вижу мистер Гриндер.

Я чувствую себя так, как будто сделал что-то не то со своими детьми, и не знаю, что именно. И, знаете, я думаю, может быть, Вы в состоянии помочь мне ощутить это?

Конечно. Мне ясно, о чем Вы говорите. Давайте сфокусируемся на одной конкретной точке. Постарайтесь описать мне Ваше собственное видение перспективы. Расскажите, как Вы видите свою ситуацию в данный момент?

Ну... Вы знаете, я просто... я... просто чувствую себя так, как будто не могу ни за что зацепиться.

Я это вижу. Для меня важно, что стало ясным из вашего красочного описания; для меня важно, чтобы мы под единым углом зрения увидели ту точку на нашем пути, к которой пойдем вместе.

Я пытаюсь рассказать Вам о том, что моя жизнь, Вы знаете, была полна острых углов. И я стараюсь найти способ...

Все выглядит разрушенным... по крайней мере, в вашем описании. Тона, в которые Вы все раскрашиваете,

довольно мрачные.

В данном примере Бэндлер и Гриндер демонстрируют, как люди выбирают определенные слова для представления своего опыта - предикаты. Предикаты - это глаголы, прилагательные и наречия в предложениях, которые мы применяет при общении друг с другом. Использование нами предикатов отражает типичные процессы, которые помогают нам репрезентировать наш опыт. Обращая внимание на выбор человеком предикатов, Вы собираете информацию о том, как говорящий воспринимает и организует свой опыт. Сравните следующие предложения:

Нужно получше рассмотреть то, что здесь написано.

Нужно обсудить то, что здесь написано.

Нужно прочувствовать то, что здесь написано.

В первом предложении представлен визуальный предикат (рассмотреть); во втором - аудиальный (обсудить); а в третьем - кинестетический (прочувствовать). Предикаты в нашей речи указывают ни то, какую репрезентативную систему использует человек и данный момент времени: аудиальную, визуальную или кинестетическую. Постоянное применение одного вида предикатов указывает на предпочитаемую репрезентативную систему человека. В вышеприведенном примере Джон Гриндер демонстрирует человека с кинестетической предпочитаемой репрезентативной системой, а Ричард Бэндлер - с визуальной. В литературе по НЛП и эриксоновскому гипнозу человека с той или иной предпочитаемой репрезентативной системой условно называют:

• "Визуал" (предпочитаемая репрезентативная система - визуальная);
• "Аудиал" (предпочитаемая репрезентативная система - аудиальная);
• "Кинестетик" (предпочитаемая репрезентативная система - кинестетическая).

  Естественно, что эта классификация довольно-таки условна, так как на разных этапах жизни человек может по-разному организовывать свой опыт: "визуал" может стать "кинестетиком" или "аудиалом", и наоборот.

  Когда мы используем такие слова, как "думать", "понимать", "знать" или "воспринимать", мы не уточняем как конкретно организуем свой опыт, т.е. эти слова не являются сенсорноопределенными, а значит, они нейтральны по отношению к репрезентативным системам. Чаще всего нейтральные или полимодальные слова применяются в журналистике и научной литературе, а художественная литература содержит богатый и разнообразный набор предикатов, используя все репрезентативные системы равным образом. Например:

  Сверчки умолкают.

  Зима набирает силу.

  Тускнеет солнце...

  Иида Дакоцу

  Ниже приводятся примеры сенсорноопределенных слов и выражений:

• визуальные: смотреть, картина, кино, взгляд, перспектива, фокус, фокусировать, воображение, зрение, иллюзия, рассматривать, глаз, предвидеть, вид, точка зрения, темный, светлый, мутный, неясный, слепой, визуализировать, отражать, блестеть, обозрение, зрелище, иллюстрировать, замечать, показывать, представлять, панорама, прояснять;
• аудиальные: звук, голос, говорить, рассказывать, слушать, слышать, спрашивать, звонкий, глухой, звонок, внятный, звенеть, созвучный, гармоничный, пронзительный, тихий, громкий, тон, резонировать, монотонный, дискуссия, неразговорчивый, шепот, шелест, журчать, вокальный, петь, заявлять, делать замечание, акцентировать, рифма, кричать, шептать, свистеть, шуметь;
• кинестетические: холодный, горячий, гладкий, шершавый, теплый, сдавить, сжать, ослабить, хватать, ощущать, чувствовать, чувствительный, вручать, контактировать, прикасаться, прикоснуться, осязать, напрячь, твердый, мягкий, тяжелый, легкий, держать, сильный, слабый;
• обонятельные: душистый, ароматный, запах, благоухать, благоухающий, вдыхать, дымный, спертый, свежий, вонючий, нюхать, аромат, пахнуть, зловонье, чутье;
• вкусовые: пресный, острый, сладкий, горький, пряный, привкус, вкус, лизать, вкусный, кусать, глотать, кислый, соленый, сочный;
• полимодальные: понимать, верить, думать, решать, помнить, знать, сознавать, учить, медитировать, догадываться, осознание, мотивировать, отношение, догадываться, оценивать, мнение, изменять, намериваться.

  Некоторые предикаты могут иметь несколько значений с точки зрения сенсорных систем. Например: бархатный звук (кинестетическая и аудиальная система); свежий взгляд (кинестетическая и визуальная). Такие предикаты могут быть точно определены только с учетом контекста.

• Визуальные выражения: я вижу, что Вы имеете в виду; я внимательно рассматриваю эту идею; будущее выглядит светлым; решение возникло прямо перед глазами; приятное зрелище; смотреть глаза в глаза; пролить свет на существо вопроса; смотреть на жизнь сквозь розовые очки; без тени сомнения.
• Аудиальные выражения: говорить на тарабарском языке; держать язык за зубами; нем как рыба; звонить в колокол; слово за слово; пропустить мимо ушей; жить в гармонии; на той же длине волны; давать аудиенцию; болтать без умолку.
• Кинестетические выражения: руки чешутся; связан по рукам и ногам; хладнокровный человек; палец о палец не ударил; твердое решение; плавно урегулировать; пальцем не тронуть; печенкой чувствовать.
• Обонятельные и вкусовые выражения: чуять недоброе; навязло в зубах; кислая мина; вкус к хорошей жизни; слащавый человек; горькая пилюля.