Об основных психологических типах клиентов и о том, как грамотно проводить с ними переговоры, рассказывает директор консалтинговой компании Staff.By, консультант по построению отделов продаж Дмитрий Скуратович.

Очень часто менеджеры компании не знают, как определить психологический тип клиента и как вести себя с ним, чтобы продажи или переговоры по сделке прошли успешно. Опишу одну из самых распространенных таких классификаций и поясню, как ею пользоваться.

Тип «рулевой»

Требователен, решителен и независим. Стремится быть хозяином положения. Предпочитает вещи, которые подчеркивают его значимость. Например, в кабинете такого клиента может стоять больших размеров стол c массивным креслом. «Рулевой» любит носить дорогие аксессуары и статусную одежду, будет стремиться ездить на больших автомобилях известных марок.

В карьере хочет занимать руководящую должность.

Руководствуется принципом «мне это нужно было уже вчера». Решение о покупке или сделке принимает быстро. Во время переговоров советую четко обозначить вот эти параметры:

• порядок работ;
• сроки;
• гарантии от сделки;
• результат.

Тип «экспрессивный»

Среднее количество контактов для проведения сделки: 2-3.

Это веселые и яркие люди. Креативны и полны энтузиазма. Одеваются в яркую одежду, носят модную прическу. Часто ездят на быстрой машине, выделяющейся из ряда других. В бизнесе хотят быть самыми крупными и лучшими.

Многие действия этого типа спонтанны, имеют признаки импульсивности. В моей практике был случай, когда один из бизнесменов предложил партнерам продать компанию и поехать путешествовать, чтобы за это время разработать идеи, куда вложить деньги от бизнеса.

Предпочитают работать в сфере продаж, индустрии развлечений.

Особенности ведения переговоров :

Быстро переходит к сути вопроса, оперативно принимает решения. Риск от сделки берет на себя. При том не всегда способен оценить его глубину и степень риска.

Тип «дружелюбный»

Среднее количество контактов для проведения сделки : 4-5.

Приятные в общении, внимательны. Умеют слушать, хорошо понимают эмоции другой стороны. Одеваются обычно, ничем не привлекая внимание. В выборе автомобиля предпочитают комфорт. Для них очень важно общение. Ориентированы на взаимодействие в команде. Любят групповое соглашение, при котором решения принимаются совместно.

Отлично себя чувствуют, работая в сфере обслуживания клиентов.

Особенности ведения переговоров:

Главная ценность для людей этого типа - отношения. Если вам удастся наладить доверительное, дружеское общение, интересное этому типу - такого клиента вряд ли уведет ваш конкурент. Его интересует низкая степень риска и гарантия (долговременное сотрудничество, гарантия качества товара, отсутствие рисков).

Тип «аналитик»

Среднее количество контактов для проведения сделки: 5-7

Разговаривают негромко. Неторопливы в движениях. Постоянно думают о делах на работе. Предпочитают оптимальное соотношение цены и качества. Носят функциональную одежду, выбирают автомобиль по такому же принципу.

Это хорошие администраторы, этот тип часто встречается среди бухгалтеров и финансовых директоров, представителей инженерно-архитектурных профессий.

Особенности ведения переговоров:

Страх потери перевешивают желание получить выгоду от покупки. Их важно «зажечь», развернуто демонстрировать ценности или выгоды.

Скептичны и требуют демонстрации доказательств, задают большое количество вопросов. По моим наблюдениям, клиентов с такими качествами проще переманить у уже существующих поставщиков-конкурентов: даже после завершения сделки они продолжают мониторить рынок в поисках более оптимальных предложений.

Как работать с каждым из типов клиентов

В характере каждого клиента сочетаются все 4 типа. При этом один из них, как правило, преобладает. Распространенная ошибка заключается в том, что продавец не определил такой психологический тип и, как следствие, не «подстроился» под клиента. Вот несколько примеров.

«Эмоциональный» продает «рулевому»

В моей практике был случай, когда менеджер, который относился к типу «эмоциональный», продавал рекламу «рулевому». Сотрудник делал акцент на новизне маркетингового решения, которое используется для продвижения товара, рассказывал про оригинальность канала, на котором будет размещаться реклама.

Это было его ошибкой. Клиент в первую очередь хотел узнать конечный результат. Поэтому в первую очередь менеджеру надо было рассказать, какую конкретную и измеримую выгоду клиент получит после размещения рекламы: на какой объем, в какой сумме могут вырасти продажи товара после рекламы, за какое время это будет сделано.

«Аналитик » продает «дружелюбному»

Приведу в пример ситуацию, когда с клиентом, который относится к типу «дружелюбный», общался менеджер по продажам с типом «аналитик». У клиента уже была компания-поставщик, с которой он сотрудничал 3 года. Мотивы, которыми руководствовался клиент все это время, были связаны в том числе и с нематериальными факторами. Поставщику удалось выстроить теплое неформальное общение, и эта атмосфера привлекала клиента. Он комфортно себя чувствовал при работе с поставщиком.

Менеджер по продажам, который представлял другую компанию, вместо того чтобы учесть, что для «дружелюбного» очень важно наладить личные взаимоотношения с партнерами и ощущать их надежность, сразу начал рассказывать про деловые выгоды, которые потенциальный партнер может получить, если откажется от работы с существующим поставщиком.

«Дружелюбный» продает «эмоциональному»

Я наблюдал, как сотрудник отдела продаж оптовой компании, который относится к типу «дружелюбный» предлагал продукцию «эмоциональному».

Менеджер подчеркивал такие выгоды, как удобство работы с его компанией, надежность этой организации-поставщика на длительное время. Переговоры прошли безуспешно, потому что покупателю нужно было донести обратное. Ему важно было почувствовать новизну предложения, узнать, в чем отличие товара от других похожих продуктов. «Эмоциональный» тип любит регулярно пробовать что-то новенькое, и это не было учтено.

«Рулевой» продает «аналитику»

Приведу пример телефонных переговоров менеджера по продажам, который относится к типу «рулевой», с клиентом-«аналитиком». Во время общения сотрудник акцентирует внимание на такие критерии, как статусность своей компании, известность ее бренда, престижность работы с ней, эксклюзивные условия, которые она предоставляет.

Но покупателю это все было не важно. Он хотел получить оптимальный вариант: качественный продукт при минимуме затрат, не переплачивая за известное имя.

В характере менеджеров по продажам также преобладают тот или иной тип. Но рассказывать, объяснять, презентовать товар или услугу им нужно с учетом психологического типа клиента и его системы восприятия слов и образов.

Вот несколько советов и соображений, которые могут оказаться полезны при выстраивании взаимоотношений с клиентом:

• Взаимоисключающие друг друга типажи: «рулевой» - «дружелюбный», «аналитик» - «экспрессивный». Например, если в характере клиента преобладает тип «рулевой», признаки «дружелюбного» будут минимальны.
• Клиенты доминирующего типажа чувствуют, чего им недостает в характере и поведении. Поэтому в процессе общения (разговора или переписки) они прямо или косвенно стремятся подчеркивать, что обладают качествами, которые на самом деле в их характере выражены минимально. Например, «рулевые» рассказывают, как тесно они умеют выстраивать теплые дружеские взаимоотношения, и как это для них важно, на словах компенсируя отсутствие этих качеств.
• Анализ типов надо проводить по совокупности признаков, а не по какой-то одной характеристике. Обращайте внимание не только на слова. Наблюдайте за манерой разговора, во что собеседник одет, что держит в руках, какие предметы лежат у него на столе.
  «Мне нужен результат» - это слова «рулевого».
  «Насколько комфортно нам будет?» - вопрос «дружелюбного».
• В краткосрочном периоде работы потенциальные клиенты будут чувствовать предрасположенность к продавцам аналогичного им типажа. В долгосрочной перспективе клиентов начинают притягивать продавцы противоположного им типажа.

Дмитрий Скуратович

Директор консалтинговой компании Staff.By , консультант по построению отделов продаж, бизнес-тренер, бизнес-коуч.

В активе 37 построенных отделов продаж.

Опыт управления компаниями численностью до 200 человек, стажировки в многочисленных тренинговых программах России и Беларуси.

В этой статье представлено подробное описание одной из самых простых и понятных типологий клиентов – типология Б. Дж. Бонстетера. Она поможет вам быстро понимать отличительные особенности клиентов и выбирать правильные стратегии общения с каждым из них. Это поможет вам быстро расположить клиента, избежать конфликтов с ним, а также понять закономерности его поведения.

Типология DISC

Согласно этой теории мы условно делим покупателей по следующим признакам:

• степень выраженности лидерских качеств: ведомый/ведущий
• склонность полагаться на логику/эмоции

Ведущий/ведомый

1. Ведущий тип поведения выражается активность, решительностью в поведении покупателя. Он сам выбирает товары, точно знает, что именно он хочет купить, и какие качества для него принципиальны. Эти люди демонстрируют выраженные лидерские качества, часто занимают руководящие позиции.
2. Тип поведения, который характеризуется термином «ведомый» означает, что такому человеку необходима внешняя поддержка при принятии важных решений. Они часто приходят выбирать товары с родственниками или друзьями и активно с ними советуются. Если они пришли одни – они часто ориентируются на мнение продавца, который должен помочь сделать выбор или поддержать принятое решение.

Логика/эмоции

1. Покупатель, который более склонен к логичному поведению, будет в большей степени интересоваться фактическими характеристиками товара. Он часто занимает экспертную позицию в общении, демонстрирует хорошее знание товара и требует от продавца того же самого.
2. На покупателя, склонного к эмоциональным покупкам, в большей степени влияет именно эмоциональность и яркость подачи информации. Он в большей степени оценивает не сам товар, а то, как он преподнесен. В данном случае ораторские качества продавца играют решающую роль.

Описание типов DISC

Красный тип (ведущий/эмоциональный)

Явный лидер, который характеризуется уверенным поведением и ориентацией на достижение цели. Главное для него – получить желаемое любой ценой. Они предпринимают решительные действия для того, чтобы добиться желаемого результата. При этом красные принимают решения самостоятельно, и на него слабо влияет мнение окружающих. Это очень энергичные люди, которые часто занимают руководящие должности.

При этом они не всегда логичны, могут быть импульсивны, иногда непоследовательны. Они часто опираются не на факты, а на эмоции и субъективные впечатления.

Что можно ожидать от клиентов красного типа:

• Часто «перехватывают» инициативу в общении с продавцом
• Больше обращают внимание на степень уверенности продавца и манеру подачи товара, нежели на технические подробности
• Иногда высказывают возражения, чтобы просто проверить уверенность продавца в товаре
• Могут очень напористо требовать дополнительные скидки и бонусы
• Быстро принимают решения
• Упрямы, их тяжело переубедить в чем-либо

Задача продавца: уверенная, убедительная, эмоционально окрашенная презентация.

Синий тип (ведущий/логичный)

Этот тип отличается в первую очередь своей логичностью и рациональностью. Они вдумчивые, практичные, стремятся заранее просчитать последствия своих решений. Они также являются ведущим типом, то есть при принятии решений они опираются не на мнение окружающих, а на итоги своих умозаключений. Они ведут себя достаточно сдержанно, предпочитают спокойную обстановку в общении без чрезмерных эмоций.

Что можно ожидать от клиентов синего типа:

• Стремятся просчитать выгоду от покупки
• Обращают внимание на фактические характеристики товара и их преимущества, а не на эмоциональность презентации
• Часто берут паузу для того, чтобы сравнить товар с аналогичными товарами конкурентов
• Избегают общения с чрезмерно напористыми продавцами

Задача продавца: идеальное знание характеристик товара, умение проводить аргументированную сравнительную характеристику и описывать выгоды от приобретения.

Желтый тип (ведомый/эмоциональный)

Это очень открытые, живые, эмоциональные люди, которые любят общение с окружающими. Они любят быть в центре внимания, и всеми силами стараются это внимание привлечь. Они любят все новое, интересное и уникальное. При этом их внимание неустойчиво, то есть их интерес может быстро возникнуть и также быстро угаснуть.

Этот тип в силу неустойчивости своего внимания и ориентации на окружающих относится к ведомым, то есть окружающие достаточно сильно влияют на их мнение. Они могут быстро изменить свое мнение в результате общения, могут быстро загореться новой идеей, которую им интересно преподнесли.

Что ожидать от клиентов желтого типа:

• Могут быть чрезмерно общительными
• Могут быстро терять интерес к товару
• Могут быть непоследовательны

Задача продавца: презентация с упором на уникальность товара, активная помощь в выборе наиболее подходящего варианта.

Зеленый тип (ведомый/логичный)

Данный тип отличается тем, что они достаточно консервативны, они стремятся максимальное количество раз перепроверить свое решение и избежать возможных ошибок. Они относятся к ведомому типу потому, что они придают большое значение общественному мнению, советам друзей и родственников. Перед тем, как принять решение, они стремятся посоветоваться со всеми компетентными в данном вопросе знакомыми и только после этого сделать выбор.

Кроме того, зеленый тип очень ценит искренность и душевность общения, а также стремится создать максимально комфортные условия для окружающих.

Что ожидать от клиентов зеленого типа:

• При выборе часто опирается на мнение окружающих
• Нуждаются в поддержке выбора
• Стараются не принимать поспешных решений

Задача продавца: теплое и доброжелательное общение, презентация с акцентом на добротность товара, помощь и поддержка при выборе.

Как мы видим, типология клиентов: красный-синий-желтый-зеленый достаточно проста, чтобы использовать ее в повседневной работе. Вы можете использовать ее самостоятельно, а также можете обучить своих продавцов и менеджеров. Она отлично ложится на все сферы продажи и обслуживания и будет полезна как начинающим сотрудникам, так и профессионалам.

Если вам необходимо более подробное разъяснить особенности типов, отработать базовые презентации или работы с возражениями, вы можете заказать обучение: отправляйте заявку на почту или звоните по телефону 8-985-816-9003.

Мне нравится

52

Если внимательно понаблюдать за клиентами, то можно увидеть разнообразие форм поведения и проявления личностных черт. При этом каждый из них имеет свои потребности и свои мотивы, которые привели их именно в ваш офис. От умения менеджера установить контакт с каждым из них и выбранной модели поведения зависит результативность взаимодействия с клиентом .

Предлагаю рассмотреть наиболее распространенные типы поведения клиентов.

1. тип – целеустремленный клиент, который точно знает, что ему нужно.

Как правило, такой клиент демонстрирует уверенную форму поведения, он может вступать в спор с менеджером, умеет аргументировать свою позицию, может проявлять упрямство, недоверчиво относится к менеджеру. Разговор о деле ведет жестко, пытается произвести впечатление на менеджера собственной важностью, ссылается на конкуренцию и знание ситуации на рынке.

Действия менеджера:

• аргументировать свою позицию, приводя веские аргументы (факты);

2. тип – всезнающий клиент, который думает, что знает о продукте или услуге лучше менеджера.

Такой клиент старается переспорить менеджера, демонстрирует свои исключительные знания, старается научить вас вашей же работе, хвастается владением информацией, выдвигает неуместные возражения, пытается уличить менеджера в некомпетентности.

Действия менеджера:

• сохранять контроль эмоционального состояния;
• говорить только о фактах;
• можно привлечь клиента в качестве эксперта;
• можно сделать комплимент такому клиенту.

3. тип – любитель поговорить.

Такой клиент очень разговорчивый, обладает развитым чувством юмора, доброжелателен, расположен к контакту с менеджером, легко идет на контакт, достаточно доверчив, его легко убедить, приведя веские аргументы.

Действия менеджера:

• чтобы прервать словесный поток, рекомендуется задавать вопросы (чаще закрытого вида);
• при отвлечении на посторонние темы, возвращать клиента к теме разговора, к делу;
• четко придерживаться темы разговора.

4. тип – нерешительный клиент, который не может определиться в своем выборе.

Его характеристики – застенчивый, постоянно сомневается; проявляет беспокойство, подозрительность. Ему бывает трудно принять решение, он склонен искать недостатки в товаре, даже приняв решение, сомневается в его правильности.

Действия менеджера:

• важно показать выгоды и преимущества, которые получит клиент, если примет решение сейчас или выберет предлагаемые товары и услуги;
• обратить внимание на неудобства, которые могут возникнуть, если принятие решения будет отложено;
• важно сохранять терпение и твердость в своей позиции;
• конструктивно работать со всеми возражениями клиента.

5. тип – необщительный (неразговорчивый) клиент.

Такой клиент обычно отвечает на вопросы односложно, либо вообще молчит. Создается впечатление, что он все время о чем-то думает, проявляет озабоченность выбором, необщителен, критичен, часто отвечает вопросом на вопрос.

Действия менеджера:

• полезно задавать вопросы разного вида (открытые и закрытые);
• использовать паузу, чтобы побудить клиента к ответу;
• проявлять доброжелательность;
• провести подробную презентацию, перечисляя выгоды, преимущества и характеристики;
• учитывать темп мышления клиента (дать возможность подумать, взвесить предложение).

6. тип – клиент - спорщик, который всегда не согласен с менеджером.

На каждое ваше предложение, такой клиент готов привести множество аргументов, почему этот товар или услуга ему не подходят. Он недоверчив, подозрителен, считает, что его хотят обмануть, не любит риск, любую перемену рассматривает как угрозу; чаще всего настроен негативно.

Действия менеджера:

• полезно возвращать такого клиента к положительному опыту взаимодействия в прошлом;
• терпеливо обсуждать возникающие разногласия и возражения;
• сохранять позитивный настрой и доброжелательность;
• подготовить веские аргументы, для обоснования своей позиции;
• в аргументации полезно использовать ссылки на экспертное мнение, данные статистики.

7. тип – импульсивный клиент, который склонен к проявлению негативных эмоций.

Такой клиент часто вступает в споры с менеджером, быстро раздражается, проявляет агрессивность, легко впадает в гнев, его легко обидеть. Склонен к победе любой ценой, считается только со своим мнением.

Действия менеджера:

• следует выслушать клиента;
• концентрировать внимание на общих интересах и зонах, в которых можно достичь согласия;
• сохранять контроль внутреннего эмоционального состояния, доброжелательность и позитивный настрой;
• придерживаться стандартов обслуживания;
• в аргументации приводить веские аргументы – факты;
• не принимать высказывания клиента на свой счет.

8. тип – позитивно настроенный клиент, заинтересованный в приобретении товара или услуги.

Этот тип клиента характеризуется положительным отношением к менеджеру, компании, товару или услуге. Он видит в менеджере, прежде всего человека, который может принести ему пользу. Клиент настроен конструктивно, заинтересован, решителен, уверен в себе, ориентирован на приобретение товара или услуги. В процессе взаимодействия с менеджером он задает вопросы о компании, продукте, услуге, проявляет умение слушать.

Действия менеджера:

• проявлять доброжелательность и заинтересованность в клиенте;
• аргументировать свою позицию, даже если клиент согласен с менеджером и доверяет ему;
• важно заранее подготовиться к вопросам, которые могу возникнуть у клиента.

В завершении хочется отметить, что искренний интерес менеджера к клиенту, его желание понять потребности клиента и предложить ему товар или услугу, которые позволят их удовлетворить, наилучшим образом влияют на конечный результат взаимодействия.

Типы потребителей могут подразделяться в зависимости от самостоятельности принятия решения о покупке, эмоциональной окраски, стратегии поведения и многих других факторов. Определить тип покупателей - половина успеха продажи товара или услуги. Правильно определив тип клиента и выбрав стратегию общения с ним, можно не только продать товар в данный момент времени, но и повысить лояльность клиента в будущем. Важно уметь из нового превратить клиента в постоянного и лояльного к конкретной фирме или магазину.

Типы покупателей

Специалисты, проводя маркетинговые исследования, распределили клиентов по группам. Существует несколько основных типов покупателей.

К примеру, потенциальные покупатели. Являются теми, кто заинтересован в товаре, часто его использует. Однако предпочитает совершать покупки у конкурентов. Важно сделать акцент на преимуществах покупки именно в магазине продавца. Возможно использование карт лояльности.

Новые покупатели - это те лица, которые впервые посетили магазин. Они абсолютно незнакомы с представленной услугой или товаром. Целью продавца является в первую очередь не продать товар или услугу новому покупателю, а заинтересовать его. Иными словами, такой покупатель должен связать положительные эмоции с данным магазином и желать вернуться обратно.

Еще один тип покупателей - покупатели без предпочтений. Если приводить пример на продуктовых магазинах, то покупатели без предпочтений готовы совершить покупку в любом из них, в зависимости от его местоположения. Они также могут посещать тот или иной магазин за компанию. Целью продавца является предложить покупателю что-то, что выделит его среди конкурентов.

Постоянные покупатели отдают предпочтение одному и тому же магазину. Даже находясь в другом конце города, они обязательно доедут до любимого магазина и совершат покупку именно в нем. Заручившись симпатией такого покупателя, продавцу важно поддерживать отношения и не потерять клиента.

Лояльные покупатели являются главным достижением того или иного магазина, а также основным его капиталом. Так как они не только совершают покупки в данном магазине, но и рекомендуют его, создавая бесплатную рекламу. Сарафанное радио, созданное из положительных отзывов, является наиболее эффективной рекламой для любого бизнеса.

Типы клиентов по стратегии поведения

По стратегии поведения выделяется 5 типов покупателей:

1. Индивидуальные. Они совершают покупку товара для личного потребления. Чаще всего это люди асоциальные, живущие в одиночку.
2. Семейные. Являются наибольшей группой потребителей. Решения о покупке индивидуум принимает не лично, а обсудив с семьей.
3. Посредники. Такие покупатели совершают покупку не для личного использования товара, а с целью перепродажи. Для них важна ликвидность товара.
4. Снабженцы. Они делают закупки производственного назначения.
5. Клиенты, представляющие общественные учреждения. Процедура закупки товаров сильно формализована.

Типы клиентов в зависимости от эмоциональной окраски

Клиенты, которых специалисты выделяют в группу целеустремленных, чаще всего полностью осознают, чего хотят, трезво оценивая свои нужды и потребности. Покупатели такого типа прекрасно разбираются в товаре или услуге, которую хотят приобрести, они могут приводить адекватные доводы за или против и в некоторых случаях даже переспорить продавца. Они редко доверяют администрации магазина, могут быть упрямы и настойчивы. Целеустремленный покупатель видит своей целью доказать собственную осведомленность и важность. Продавцу в беседе с целеустремленным покупателем важно сохранять спокойствие, не реагировать на эмоциональные выпады клиента. Если клиент действительно разбирается в предмете спора, важно ему показать это, тогда процесс покупки ускорится.

Тип личности покупателя всезнающий клиент очень похож на целеустремленного, однако имеет более сильную эмоциональность: готов спорить до последнего, даже если не прав. Пытается выявить непрофессионализм или незнание того или иного факта о товаре у продавца. Пытается обучить продавца, как следует продавать товар, как следует общаться с клиентом. В общении с таким типом покупателей важно не переходить на те же методы, сохранять спокойствие. Продавцу следует убедительно приводить достоверные факты, принимать «уроки» покупателя, в нужный момент сделать клиенту комплимент.

Также встречаются достаточно общительные клиенты. Специалисты объединили их в группу под названием любители поговорить. Общительность данного типа клиентов не знает границ, они любят пошутить, поболтать не только о товаре, но и на отвлеченные темы. Они достаточно лояльны, относятся к симпатией к продавцу и в целом ему доверяют. Если привести нужные доводы, такой тип покупателя с радостью совершит покупку. Сложности продать товар такому человеку нет, важно следить за тем, чтобы беседа далеко не ушла от темы разговора, задавать лишь вопросы по теме, желательно закрытого типа.

Существуют и нерешительные клиенты. Такие медлят с покупкой, зацикливаются даже на незначительных недостатках товара, задают слишком много вопросов. Они подозрительны, в большинстве случаев склонны не доверять продавцам. Важно сохранять спокойствие в общении с таким типом покупателей. Побуждать их к покупке прямо здесь и сейчас, делать акцент на возможных рисках и потерях при промедлении с покупкой. Однако давить на нерешительного покупателя все же не стоит.

В противовес общительным клиентам специалисты выделяют в отдельную группу и покупателей-молчунов. Такие создают впечатление замкнутых людей, недоверчивых. При беседе с продавцом они могут отвечать вопросом на вопрос, игнорировать вопросы продавца. Склонны не торопиться с покупкой. Продавцу важно задавать большое количеством вопросов молчунам, причем и открытого, и закрытого типа. Делать паузы, дав обдумать ответ покупателю. Показывать свое доброжелательное отношение, делать акценты на сильных сторонах товара. Покупателю-молчуну также можно предложить опробовать товар в действии, это поможет ускорить процесс покупки.

Также существуют тип клиентов-спорщиков. Они любят не соглашаться с продавцом, даже если тот приводит убедительные аргументы. Им свойственна высокая степень подозрительности, такие покупатели всегда пытаются найти слабое место продавца. Продавцу следует сохранять спокойствие и терпение, быть позитивным и благожелательным.

Существуют и импульсивные клиенты, они склонны слишком ярко проявлять собственные эмоции. Важно внимательно выслушать покупателя, его позицию и мнение и согласно пожеланиям предлагать товар. Не следует вступать в спор с таким типом клиентов.

Позитивно настроенные клиенты обычно внимательно слушают продавца, не пытаются найти слабое место. Для них продавец - тот, кто действительно посоветует хороший товар. Важно с такими клиентами не расслабляться, несмотря на высокую лояльность, каждый аргумент подтверждать фактами.

Типы клиентов в зависимости от поведения

Специалисты выделяют отдельные группы клиентов в зависимости от поведения. Продавцу важно не только определить тип покупателя в зависимости от его поведения, но и правильно взаимодействовать с ним.

Первый тип - агрессор. Такие клиенты уверены в себе, они категоричны, легко вступают в конфликты. Они немногословны, кратки, задают мало вопросов. Такие клиенты всегда требуют скидку, независимо от уровня платежеспособности. Важно в общении с агрессором уважать клиента, но излишнее хамство все же терпеть не надо. Продавцу следует продемонстрировать товар покупателю, кратко и по делу пройтись по каждому пункту характеристики. За хорошую осведомленность покупателя следует сделать ему комплимент.

Второй тип клиента - демонстратор. Такой тип клиента старается наладить тесный контакт с продавцом, часто переходит на «ты» в общении, задает много вопросов. Для клиента важна не сама покупка, а процесс приобретения. Продавцу необходимо удерживать зрительный контакт с покупателем, корректно переводить разговор с отвлеченной темы на тему товара. Если клиент совершил покупку, необходимо отметить хороший вкус и еще какое-то время провести в общении с ним.

Третий тип покупателя - эксперт. Эти люди достаточно кратки, сдержанны, уравновешенны. Сохраняют дистанцию. Не любят слишком долгого обсуждения, им необходимо четко и кратко описать все положительные моменты товара. Не стоит давить на таких покупателей. Они редко совершают покупки сразу, однако, если их устроит обслуживание, они обязательно вернутся за покупкой.

Четвертый тип покупателей - пассивный. Они неуверенны, голова обычно втянута в плечи, сутулая поза. Их речь сбивчивая, много лишних движений руками, вопросы непоследовательные. Важно в общении с таким типом клиентов проявлять активность, полностью перечислить положительные стороны товара.

Типы клиентов в зависимости от степени ответственности

Специалисты также выделяют 3 типа покупателей, различия которых состоят в их стиле поведения, осознания ответственности за покупку.

Вторым типом является «взрослый». Для него свойственна уравновешенность, серьезность и разумность. Общается с продавцами вежливо и по деловому, обычно такое общение проходит гладко.

Тип покупателя «ребенок» является творческой личностью, он креативно подходит к процессу покупки. Такой тип можно разделить на несколько подтипов:

Существует 4 типа покупателей на рынке, в зависимости от мотива покупки.

Одним из мотивом является престиж. Тип клиентов, мотивом покупки товара для которых является престиж, остро нуждается в признании общества. Они хотят показать внешней среде свою исключительность. Они слишком эмоциональны, их речь требовательная и громкая, движения решительные. Внешний вид такого типа покупателей с иголочки. Верхняя одежда в большинстве случаев расстегнута. Важные характеристики товара для них: «новый», «лучший», «модный».

Вторым мотивом является выгода. Клиенты, которые ищут от товара выгоду, уверенные в себе, замкнутые. Предпочитают одеваться скромно и неброско, все молнии закрыты. Для них важно, насколько выгодным будет приобретение. Их легко привлечь всевозможными акциями, подарками и скидками.

Безопасность - также один из мотивов покупки. Логичны, целеустремленны. Для них важно наличие различных сертификатов, знаков качества. Новые товары не для них, им важно, чтобы товар был проверенным и знакомым.

Мотив - дружба. Такой тип покупателей характеризуется открытостью. Они положительно настроены к продавцу, легко находят точки соприкосновения. Хорошее отношение к такому типу покупателей, теплое общение склонит их к покупке.

Типы клиентов в зависимости от их отношения к цене и качеству

Также покупатели делятся на 2 типа, которые различаются отношением к цене и качеству.

Продавцам необходимо разделять покупателей по критерию чувствительности к цене. Если покупателю важна цена, то он будет искать именно то предложение, которое его устроит по данному параметру. Доводы продавца о качестве, скорее всего, будут бессмысленными. Таких клиентов могут удержать различные предложения со скидками.

Если же потребителю не важна цена, то, скорее всего, он обращает внимание на качество товара. Чаще всего такие клиенты консервативны, они предпочитают выбирать товар одной торговой марки.

Кроме того, есть еще одна классификация клиентов в зависимости от цены и качества. Потребители-новаторы стремятся купить все самое новое и качественное. Они редко обращают внимание на стоимость товара.

Активисты также редко обращают внимание на такие факторы, как качество и цена. Они не являются новаторами, но также импульсивно принимают решения о покупке. Являются ведомыми, быстро принимают сторону лидеров мнения. Прогрессивные покупатели могут принимать решения о покупке в зависимости от того, зарекомендовал ли себя товар. Также они обращают внимание на цену. Материалисты - абсолютные консерваторы. Они выбирают товары давно знакомые, качественные.

Определение типа клиента

Для эффективной работы с клиентом важно правильно и вовремя определить его тип. Какие типы покупателей предстали перед продавцом, можно определить по некоторым факторам:

• Определение по речи. Если клиент сдержан, перед нами - человек закрытого типа. Также замкнутого человека может характеризовать слишком большой поток слов без особого смысла.
• Тембр голоса также важен. Громкий или тихий голос свидетельствует о том, что клиенту комфортно общение, если же голос находится в средней тональности, клиент волнуется.
• Также тип клиента можно определить по жестикуляции, внешнему виду, взгляду и мимике. Открытый к общению человек имеет активную жестикуляцию, мимические морщины. Прямой упорный взгляд говорит о том, что перед нами - человек закрытого типа.

Типы рынков

Также существует несколько типов рынков продавцов и покупателей.

При совершенном рынке наблюдается как большое количество потребителей, так и продавцов. Один и тот же товар представлен у большого количества продавцов, может различаться по цене. Полностью отсутствует дискриминация и в отношении покупателей, и в отношении продавцов. Вход на рынок свободный. При монопольном рынке представлен лишь один продавец при большом количестве покупателей. Происходит дискриминация других продавцов. При олигопольном рынке есть несколько покупателей, также и несколько продавцов.

Типы продавцов

Сотрудники отдела продаж также разделяются на несколько групп:

• Приемщик заказов работает с клиентами, которые уже приняли решение о покупке.
• Торговый консультант информирует клиента о функциональных и потребительских качествах товара. В поиске клиентов не участвует.
• Торговый представитель работает на территории покупателя, занимается активным поиском клиентов.
• Презентатор продвигает товар и информирует клиентов о его преимуществах.

Типы обслуживания

Типов обслуживания покупателей в современной экономике существует несколько. Один из них - самообслуживание, оно подойдет покупателям, твердо знающим свои потребности, не нуждающимся в дополнительном потоке информации.

Также существует индивидуальное обслуживание. При таком типе в магазине должно быть достаточное количество продавцов для того, чтобы каждый клиент не остался без внимания.

Также на современном рынке активно применяется метод поточной линии. Его применение можно увидеть в ресторанах быстрого питания. За короткий промежуток времени продавцу необходимо обслуживать максимальное количество клиентов на таком предприятии. Типы покупателей при этом неважны, ведь потребитель уже принял решение о покупке. Предоставление услуг не требует специальных коммуникативных навыков работников.

Типы продавцов и покупателей в современной экономике разделяются по различным факторам. Это могут быть факторы цены, качества, престижа, безопасности. Типы продавцов и покупателей могут также варьироваться в зависимости от рынка.

Все, кто так или иначе связан с продажами и обслуживанием, знают не понаслышке, какими бывают клиенты. Хотя, если признаться честно, частенько мы и сами ими становимся, когда нам нужны какие-либо услуги или товары. А это происходит практически ежедневно.

Чтобы наша рабочая деятельность была эффективнее, нам нужно знать очень много разных секретов, фишек, приемов. С их помощью мы постепенно становимся виртуозами своего дела. Как вы считаете, если мы будем лучше знать, какие типы клиентов бывают, и как эти знания можно использовать для улучшения результатов своей работы, возросла бы наша деловая эффективность или осталась на прежнем уровне?

Вполне возможно, что на этот вопрос вы отвечаете по разному, и это нормально. Однозначно ответят не многие, но все же не надо забывать о том, что для того, чтобы прокачать навыки общения, дополнительные знания о типах клиентов и о том, как себя вести с тем или иным клиентом, выведут нас на иной уровень работы с клиентом.

Начнем, пожалуй, с классического разделения людей по темпераменту: холерик, сангвиник, флегматик, меланхолик. Я понимаю, что все знают описание данных типов, но все позволю остановиться подробнее.

Деление людей по темпераменту

Холерик. Если вы встречаетесь с холериком, имейте ввиду, что он возбудим, взрывной, энергичный, обидчивый, заводной, но быстро остывает. В веселье он безумен, а в гневе страшен. В общении может быть жестким и суровым. Если холерик ваш клиент — дайте ему остыть, и позвоните ему через пару дней, вы сможете поговорить спокойно.

Сангвиник. Энергичный, активный, общительный, берется за несколько дел сразу, и редко доводит их все до конца. Если вы о чем-то договорились с таким человеком, имейте ввиду, что его вниманием легко могут завладеть другие, и он потеряет интерес к вашим договоренностям. С такими клиентами нужно ковать железо, пока горячо. Пока у него есть энтузиазм, подписывайте с ним договор, досконально обсуждайте все детали. Помните, о том, что сангвиник не любит доводить дела до конца, что для сангвиника полдела — целое дело. А для продаж полдела — отсутствие дела.

Флегматик. Уравновешенный, спокойный, медлительный. Таких иногда называют «тормозом». Ради пустяка и рукой не пошевелит. Каждое движение выверено и размеренно. С флегматиками нужно работать целенаправленно и настойчиво. Вода камень точит. А продавец — флегматика. Станьте для него той самой водой.

Меланхолик. Точно не является воплощением общительности. Может быть нерешительным, сомневающимся. Многие могут сказать: «Мрачный, медлительный, депрессивный». Этот тип наделен высокой чувствительностью. Они всегда настроены на восприятие. Если вы что-то попытаетесь что-то скрыть от меланхолика, небольшие недостатки станут для него более явными, чем на самом деле.

Я знаю, что многие из нас до сих пор не могут точно определить, кем они являются. Это происходит потому, что чистых типов темперамента встретишь не часто. Чаше всего в нас присутствуют несколько типов. Отсюда и наши трудности с определением.

Но было бы неправильным использовать в своей деятельности знания только о типах темперамента людей. Есть так называемые рабочие типологии клиентов, названия и описания которых многие специалисты в сфере активных продаж видят по-своему. Это неудивительно, так как сфера деятельности напрямую влияет на формы общения с клиентами и работы с ними. Несмотря на это, постараемся обобщить весь практический опыт и привести рабочие типы клиентов к одному знаменателю.

Агрессивный тип клиента. Часто раздражается, несдержанный. Не терпит споров и хочет, чтобы было так, как он сказал. Критику в свой адрес не воспринимает. С такими клиентами сложно работать, но работать все-таки надо. Если вы позволите ему выговориться, то дальше можно рассчитывать на более спокойный разговор. Мудрым решением, будет переключить его внимание на возможность поговорить с кем-то другим из вашей компании. В этом случае агрессивный тип уже будет выступать в роли жалобщика, а не агрессора.

Нерешительный тип клиента. Большой ассортимент для него мука. Он никак не может определиться, выбирать может бесконечно долго, и принятие решение так может сегодня и не состояться. Здесь как никогда нужна ваша уверенность, как продавца и такого же потребителя одновременно. Уверенностью надо заразить. Если это у вас не получится, то у вас все шансы клиента потерять. Еще один вариант работы с таким клиентом — отзыв авторитетной фигуры. Хорошо, конечно, для этого знать, кто является авторитетом для клиента. Для таких клиентов на корпоративных сайтах размещают страницу положительных отзывов. Пример реальных клиентов может быть заразителен.

Судья. Оценивает все с позиции «Виновен — невиновен». Чрезмерная склонность к критике и как следствие — нерешительность. Ему нужны доказательства. С такими клиентами можно постараться стать союзниками. Для этого можно поругать вместе мир, те условия, в которых живем и работаем. И вы увидите, что судья к вам потеплеет и изменит отношение. Задавайте ему больше вопросов и избегайте желания с ним поспорить.

«Я все знаю». Этот тип клиента знает все на 100 процентов. С ними вся ваша работа сводится к незамысловатому втюхиванию. В этом случае, начинайте свой разговор с фраз «Ну вы же знаете…», «Принимая во внимание вашу компетентность…» Или предложите ему сделать выбор самостоятельно. Позиционируйте себя в роли эксперта, узнайте его мнение, спрашивайте советов и задавайте вопросы.

Ретроград. Этот тип клиента уверен, что и так все хорошо, и менять ничего не нужно. Боится всяческих изменений. Считает, что от перемен одни лишь хлопоты. В этом случае можно заострить его внимание на тех моментах в его жизни, когда изменения приносили пользу. Предложить представить те потери, которые могут случиться, если не изменить что-то сейчас. Опять же, ссылка на авторитеты, знаменитые фигуры будет в этом случае эффективным приемом.

Добродушный экстраверт. Этот тип клиента приятный в общении, любит поговорить, выразить свое мнение, недолго послушать собеседника. Внешне он открыт, общителен и добродушен. Но, его слова могут остаться только словами. Не более. Такому клиенту не надо давать растекаться по древу. Постарайтесь конкретизировать разговор. Задавайте открытые вопросы, ведите беседу, и перехватывайте инициативу на себя. Ссылайтесь на ситуацию, которая требует решения. Настройте его на деловой лад, только в этом случае есть риск увидеть превращение добродушного клиента в злого и скупого на слова и на деньги.

Позитивно настроенный. С таким клиентом приятно иметь дело. Он говорит по-деловому, хочет увидеть свою выгоду, собран, аккуратен. Конечно, надо учитывать, что если он найдет выгод больше в предложении конкурента, он вам может отказать. С таким человеком надо прежде всего быть искренним и конкретным. Если вы чего-то не знаете, прямо об этом скажите. Будьте позитивным, конструктивным и работайте.

Если вам, друзья, приходится иметь дело с некомфортными клиентами, изучите типы темпераментов людей и различные рабочие типы клиентов. Эта информация вам обязательно пригодится в работе — ведь теперь вы будете знать, как себя вести с теми, кто уже наверняка может стать вашим реальным клиентом. Удачи вам и успехов в работе!

Домашнее задание

Предлагаю интересную подборку комментариев различных типов клиентов из жизни дизайнеров. Домашнее задание : определите, какой комментарий к какому типу клиентов относится.

Очень интересно! А можно я поживу недельку с этой идеей? А вы пока думайте, думайте! У вас это так хорошо получается!

Т3 не будет, приветствуется креативность!

Мы отказываемся платить вам за этот логотип, потому что он сделан точно так, как это описано в брифе!!! Мы его именно таким видели - а значит мы его придумали!

Сделайте нам скидку 70%, мы - бюджетная организация!

А сделайте мне тут желтый более девственным!

То, что я указал в брифе цвета коричневый и зеленый - не надо воспринимать буквально!

Две полоски и подчеркивание слов - это не дизайн.Когда мы подтверждали варианты - мы думали, что на основании макета вы сделаете «креативный» дизайн и оригинальный сайт.

Ничего вы не понимаете! Я выслал нормальный файл, а чтобы логотип в джипеге стал векторным, его надо ПАЛОЧКОЙ потыкать!

Вся визитка должна давать ощущение недоделанности гармоничности и неуловимой неправильности.

Мне не нравится, что цифра «3» похожа на букву «З», исправьте.

Нам не надо прямо сайт делать. Нам просто каталог товаров и чтобы кнопка купить была и корзина.